Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства - Александр Косолапов

А.Б. Косолапов

Т.И Елисеева

Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства

К читателям

Книга – это зеркало; и если в него смотрится обезьяна, то из него не может выглянуть лик апостола.

В ситуационных задачах рассмотрены наиболее часто встречающиеся проблемные ситуации, возникающие в работе российских туристских фирм и гостиничных предприятий. Особое внимание уделено работе руководителя туристской группы на транспортных маршрутах.

Задачи рекомендуется решать при подготовке к занятиям и на семинарах по правовым основам туристской деятельности, организации и менеджменту туризма, инфраструктуре туризма, международному туризму, организации гостиничного хозяйства.

В основе всех задач лежат реальные ситуации, многие из которых базируются на опыте практической работы авторов, часть составлена с использованием материалов Конфедерации защиты прав потребителей (журнал «Спрос») и специальных туристских изданий («Туризм. Проблемы. Практика. Перспективы» и др.). Некоторые ситуации представляют собой варианты одной и той же проблемы. Кроме ситуационных задач в учебном пособии есть задачи, помогающие решить более сложные вопросы, вызывающие затруднение или неоднозначно трактуемые как студентами, так и практическими работниками туристского и гостиничного бизнеса.

Задачи

1. Государственный контроль в туризме

Народы поставили над собой правителей, чтобы защитить свою свободу, а не для того, чтобы обратить себя в рабов.

1.1. В 1999 году Приморская краевая дума приняла закон о туристской деятельности на территории Приморского края. Его главная направленность – приоритетное развитие внутреннего и въездного туризма в Приморье. Однако туристские организации края, которым после опубликования закона пришлось работать в соответствии с этим документом, проявили пассивность. Ни одна туристская фирма не представила предложения или замечания по проекту.

Чем объясняется такое равнодушие?

Шаг 1. Познакомьтесь с особенностями государственного регулирования туристской деятельности в РФ.

Шаг 2. Попытайтесь представить себя на месте руководителя туристской фирмы в декабре 1998 – январе 1999 года, т. е. в тот период, когда должно было происходить обсуждение будущего закона. Какие проблемы волновали бы вас в то время?

Шаг 3. Вспомните, какая форма собственности у вашей туристской фирмы? Кто осуществляет непосредственный и опосредованный контроль вашей деятельности? Кто может помочь вам в случае такой необходимости и кто реально помогает?

Шаг 4. Считаете ли вы себя специалистом в области правового обеспечения туризма, причем в такой степени, которая позволила бы вам внести конкретные предложения в обсуждаемый закон?

1.2. Иногда действия государственного контролирующего органа, предпринимаемые без учета туристской специфики, вызывают у специалистов недоумение. Так, в Новосибирске в туристские фирмы было разослано следующее письмо Главного государственного санитарного врача г. Новосибирска (приводится с сокращениями).

«Я, главный государственный санитарный врач г. Новосибирска, рассмотрев ход выполнения постановления «О мерах по усилению санитарной охраны территории области от завоза инфекционных заболеваний», установил, что указанное постановление выполняется не в полном объеме.

В 2004 году в г. Новосибирске зарегистрировано 24 случая завозной малярии. В последние годы завоз малярии происходит из стран ближнего и дальнего зарубежья – Таджикистана, Азербайджана, Узбекистана, Индии, Заира, Танзании. Кроме того, имели место случаи завоза из-за рубежа холеры и брюшного тифа.

Особенно недопустимое положение сложилось в туристском бизнесе. Фирмы не информируют туристов о мерах личной профилактики инфекционных заболеваний в странах высокого риска заражения этими инфекциями, не обеспечивают их необходимым минимальным набором лекарственных средств и прежде всего противомалярийными препаратами. Так, в январе 2004 года 20 из 39 человек, выехавших на сафари в Кению по путевкам туристской фирмы Х, заболели по возращении тропической малярией.

Выявлено, что большинство руководителей групп не владеют информацией о географическом распространении инфекционных заболеваний, не знают мер их профилактики. Соответственно не могут в полном объеме информировать клиентов об опасности заражения.

В целях обеспечения мер по профилактике заболеваний карантинными инфекциями, в соответствии с Законом РФ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» необходимо:

1. Руководителям туристских фирм, менеджерам, руководителям туристских групп, занимающимся оформлением выездов и сопровождением граждан в зарубежных странах, пройти аттестацию по профилактике карантинных инфекций.

2. Провести на договорной основе аттестацию на базе Центра Госсанэпиднадзора в г. Новосибирске в сроки с… по … с выдачей индивидуального свидетельства. Дальнейшую аттестацию руководителей и обучение специалистов проводить один раз в год.

3. Руководителям туристских фирм:

3.1. Обеспечить оформление заявок в Центр Госсанэпиднадзора г. Новосибирска на проведение аттестации в срок до 10.04.05.

3.2. Иметь в наличии санитарные правила и нормы «Профилактика паразитарных болезней на территории Российской Федерации», памятки о мерах профилактики инфекционных заболеваний, распространенных в тропических странах.

3.3. Проводить инструктаж всех отъезжающих в эндемичные страны по профилактике карантинных заболеваний с выдачей индивидуальной памятки, заверенной печатью туристской фирмы.

3.4. Обеспечить граждан, отъезжающих в эндемичные страны, лекарственными препаратами для предупреждения заражения малярией.

3.5. Запретить работу с клиентами специалистам туристских фирм, не прошедшим аттестацию.

О ходе выполнения настоящего постановления и принятых мерах доложить к 20.04.05.

Какие вопросы вызвало это письмо у руководителей туристских фирм Новосибирска? Все ли пункты письма соответствуют действующему законодательству?

2. Сертификация туристских услуг

Хочешь быть счастливым? Выучись сперва страдать.

2.1. Может ли туристская фирма выбирать по своему усмотрению сертификационный орган?

Шаг 1. Познакомьтесь с «Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц», введенными в действие 01.01.1995 г.

Шаг 2. Представьте, что вы сертифицируете туристскую услугу, находясь по юридическому и фактическому адресу в с. Красный Яр Пожарского района Приморского края. Отсюда значительно ближе до краевого центра Хабаровского края (Хабаровска), чем до Владивостока. Куда вы отправите документы?

2.2. Может ли туристская фирма предлагать маршрут, не имеющий сертификата соответствия?

2.3. Какими факторами необходимо руководствоваться туристскому предприятию при выборе сертификационного органа?

3. Организационно-правовые аспекты турбизнеса

Строгость российских законов всегда компенсировалась необязательностью их исполнения.

3.1. Может ли турист просить о внесении изменений в стандартный договор, предлагаемый туристской фирмой?

Шаг 1. Познакомьтесь с правами туриста.

Шаг 2. Представьте себя туристом, оформляющим индивидуальный тур.

Шаг 3. А теперь представьте себя менеджером туристской фирмы, к которому пришел клиент, желающий совершить поездку по программе стандартного тура, но со своей семьей, а не с группой туристов.

Шаг 4. Рассмотрите проблему с точки зрения удовлетворения интересов обоих участников туристского рынка (клиента и туристской фирмы).

3.2. Прав ли турист, требующий, чтобы его договор с тур агентством был подписан директором или менеджером, но по доверенности. Рядовой сотрудник туристской фирмы, от лица которой заключается договор, не имеет доверенности и утверждает: «У нас менеджеры подписывают все договоры».

3.3. Иногда коммерческие фирмы приобретают туристские путевки для своих сотрудников и оплачивают их со счета фирмы. Как называется такой договор? У кого возникают права и обязанности по такому договору?

3.4. Какие документы необходимы для покупки тура по городам Европы?

3.5. Почему в тексте договора московской туристской фирмы «Кругозор», специализирующейся на организации автобусных туров по Европе, имеется пункт о загранпаспорте, согласно которому его срок действия дол жен заканчиваться не ранее шести месяцев со дня поездки?