Большие люди ритейла - Диана Машкова

OZON.ru начинался с книг. Сегодня это только процентов 30 от общего объема товаров. Не боитесь, что расфокусирование может плохо закончиться?

Если взять OZON.ru, а это одна из пяти компаний в группе на сегодняшний день, то, действительно, книги занимают примерно 30 %. Если измерять в масштабах холдинга, соответственно, много меньше. Но не надо путать способность компании фокусироваться на определенной специализации с очень узким взглядом на жизнь. Книги для нас были важны, они все еще очень важны, поэтому мы продолжаем тратить на них много сил и ресурсов. Но при этом мы понимаем, к сожалению, что книжный рынок падает, и нужно смотреть правде в глаза. Все очень сильно зависит от того, как компания определяет свою миссию. Можно говорить о том, что миссия – это продавать все книги в России. А можно прийти к тому, что миссия – продавать все для всех россиян. Это не говорит о том, что компания теряет фокус, нет, он просто становится другим. Мы совершенно точно не будем открывать салоны красоты и не станем производить ракеты. Мы по-прежнему останемся онлайн-магазином и будем продавать товары, которые необходимы людям.

Если бы так вышло, что OZON.ru не появился на рынке России, это как-то сказалось бы на потребителях?

Покупатели потеряли бы большой выбор и удобство жизни. Потому что одно дело выкраивать время для поездок по супермаркетам и совершенно другое – заказывать товары, сидя дома, и делать это, например, в три часа утра. Достаточно выбрать то, что вам нужно, а потом решить, как вы хотите получить свой заказ, – мы можем доставить его в удобное для клиента время, или покупатель заберет свои товары сам. Мне, например, такая услуга просто необходима. Во-первых, как иностранка я не всегда знаю, что и где можно купить. Во-вторых, по субботам у меня возникают другие желания: я не готова полдня провести в супермаркете. Думаю, любая компания играет свою роль в обществе. Быть успешным не значит просто зарабатывать деньги, это значит распространять вокруг себя добро.

Какое добро в таком случае распространяет ваша компания?

Мы стараемся дать всем россиянам возможность купить все необходимое для комфортной жизни. Даже если человек живет в очень удаленном округе, он должен иметь доступ к товарам повседневного потребления. Это важно, поскольку в такой большой стране, как Россия, только кажется, что в любой точке страны доступно все что угодно. Разумеется, если мы живем в Москве, Санкт-Петербурге или в одном из 13-ти городов-миллионников, проблем нет. Но когда я оказалась, например, в Костромской области, там такой возможности не было. Есть города, в которых работает один магазин, и там представлено максимум 10 тыс. наименований товаров. А в OZON.ru их 3,5 млн. И есть еще один важный, на мой взгляд, момент. OZON.ru на регулярной основе проводит акции в пользу детских домов. Это никак не связано со мной лично, хотя я в свое время работала волонтером в детском доме, я просто поддерживаю сложившуюся традицию. Еще до моего прихода у одной из сотрудниц появилась идея использовать OZON.ru как платформу для помощи детям. С тех пор несколько раз в году мы с покупателями организуем такие мероприятия: наши клиенты покупают вещи, а мы их отвозим в детский дом. Сотрудники сами едут в детские учреждения, раздают вещи и устраивают праздники для детей.

Скажите, ваша личная жизненная цель созвучна с целями компании?

Да. Мне нравится работа, которой занимаюсь: я люблю строить, а мы как раз строим. Строим будущее онлайн-торговли, огромную сеть доставки, колоссальный ассортимент и в целом возможность для людей в России купить что угодно, несмотря на местоположение. И это важно для такой большой страны.

Придя в OZON.ru, вы внесли существенные изменения в команду?

Так получилось, что с момента моего прихода компания несколько раз существенно меняла вектор. Поэтому многие люди просто, не будучи готовы заниматься новыми направлениями деятельности, уходили. Зато к сегодняшнему дню сложилась команда, которая готова к любым переменам. Не буду лукавить, что сформировать свой коллектив легко: создание команды – это борьба каждого дня. Именно поэтому вопросы найма людей, вопросы HR занимают 40 % моего рабочего времени.

Сотрудники могут принимать полноценное участие в жизни компании, только если они глубоко понимают базовые ценности и идеи. Поэтому мы стараемся донести до них как можно больше информации, раскрыть и цели, и будущее, и видение

Какие качества менеджеров кажутся вам самыми важными? И как вы лично определяете: сработаетесь или нет?

У человека должны гореть глаза. Очень важно, насколько заинтересованно он рассказывает о своей предыдущей работе, о своих достижениях. Всегда спрашиваю о том, чем он занимается в свободное время. Кандидат, который говорит, что вне офиса ничего не делает, преимущественно сидит дома и смотрит телевизор, вызывает у меня большие вопросы. Нам нужны люди, у которых есть страсть и понимание, что жизнь коротка: нельзя сдаваться, нужно стараться по максимуму делать все, что возможно, и в профессиональном плане, и в личной жизни. В них должен быть высокий уровень энергии и желание что-то менять, готовность постоянно адаптироваться к новым условиям. Мы работаем в такой индустрии, где ничего статичного не существует. Не бывает такого, что достаточно один раз решить вопрос, забыть о нем и идти дальше. Если сегодня фиксируешь определенное решение, и оно приносит хорошие плоды, это не значит, что завтра можно действовать по этой же схеме. В других условиях потребуются другие меры. Поэтому нам нужны люди достаточно гибкие. Кроме того, я всегда ожидаю от людей две вещи: свободу и ответственность. Всегда говорю всем, что ошибаться можно и один раз, и два раза, желательно, не три, но тем не менее. А вот то, что нельзя, – это говорить: «Ой, здесь не моя вина, я ни при чем». Если нанимать людей, которые ценят свободу и при этом берут на себя ответственность, делают все, что возможно, чтобы выполнить обязательства, тогда получается команда высокого класса. И не нужен никакой авторитаризм, никакие проверки каждое утро, никакая бюрократия. Люди сами себя регулируют: достаточно вместе с ними определить зону их ответственности, сроки выполнения, и – вперед. Они все делают сами.

А как вы относитесь к тому, что люди в России порой бывают чересчур свободны и активны? Сами изобретают, например, стандарты работы?

Думаю, такая тенденция есть у всех. Не только в России. Каждому человеку свойственно думать, что он умнее других. Недавно прочитала, уже не помню в какой книге, что, если попросить человека отметить, как он себя позиционирует с точки зрения уровня интеллекта, не найдется ни одного, кто оценит свой уровень как средний и ниже. Ни одного! Таких просто не существуют. Мы все выше среднего.

На ваш взгляд, нужно разубеждать в этом людей?

Зависит от того, как человек воспринимает этот факт. Если он считает, что уже достиг совершенства, лучше скорректировать это мнение. А если он думает, что умнее других, но при этом продолжает развиваться и говорить о том, что ему нужно учиться, то не вижу смысла вмешиваться.

Какие требования и какая система обучения существуют в вашей компании для сотрудников, которые общаются непосредственно с клиентами?

Для каждой позиции прописан свой список требований. У оператора колл-центра должна быть грамотная красивая речь, приятный голос, умение улыбаться. Человек, который отвечает на письма клиентов, должен уметь излагать свои мысли в письменной форме, не допускать грамматических и орфографических ошибок. От курьера мы ожидаем вежливости, желания помогать, умения одеваться так, чтобы это не отталкивало, а, напротив, располагало к себе клиентов. Детали очень важны. И мы серьезно относимся к обучению этих людей. Для них разработан интенсивный тренинг, который учит отвечать на любые вопросы покупателей в соответствии с нашими процедурами. Множество других обучающих программ. Супервайзер на постоянной основе обучает сервисных сотрудников и контролирует результат. Его бонусная часть зависит от отзывов клиентов и от качества обслуживания.

В компании есть примеры выдающихся карьер?

Да. Почти все директора, которые работают сегодня, выросли здесь. Начинали они на разных уровнях, а потом пришли к позиции топ-менеджера. Часть существующих директоров работают в компании практически с момента ее основания. Мы очень редко нанимаем людей на ключевые позиции со стороны. У нас есть такой принцип: давать сотрудникам возможность расти вместе с компанией.

Как часто лично вы общаетесь с коллективом?

Общие встречи проходят обязательно раз в квартал. На них мы обсуждаем планы дальнейшего развития, говорим о ближайших целях. Есть встречи отдельные, с коллективом каждой компании холдинга. Считаю, что сотрудники могут принимать полноценное участие в жизни компании, только если они глубоко понимают базовые ценности и идеи. Поэтому мы стараемся донести до них как можно больше информации, раскрыть и цели, и будущее, и видение. Это делаю не только я, но и все менеджеры компании. Одна из наших ценностей – это доверие, и оно строится на основе прозрачности и коммуникабельности. Задача наших частых встреч также и в том, чтобы повысить уровень доверия сотрудников к руководству. Мы стараемся рассказать обо всем, даже о допущенных нами ошибках, если такое случается. Да, это неприятно, но нужно быть честными.