Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0 - Коллектив авторов

Недостаточный прогресс в этой области объясняется многими причинами. Одна из них – только немногие организации выявили у себя процессы, которые действительно нуждаются в большей адаптивности. Лишь немногие руководители бизнеса задаются, например, такими вопросами.

• Что в нашей работе должно сигнализировать о необходимости вмешательства в операционные процессы? Как мы можем осуществлять мониторинг этих сигналов?

• Какие события (внутренние и инициируемые извне) должны побудить нас изменить порядок работы?

• Какие аспекты работы особенно нуждаются в пересмотре и насколько часто?

• Кто должен принять решение о целесообразности внесения изменений и о том, что конкретно надо изменить?

• Как мы можем оповестить о желательности изменений и убедиться, что они реализованы?

• Как мы узнаем, что внесение изменения достигло желаемых целей? И если цели не достигнуты, можем ли мы легко отменить внесенное изменение?

Далее наши исследования показали, что большинство организаций продолжает фокусироваться на небольших улучшениях структурированных процессов, в то время как возможности дифференциации процессов в большей степени кроются в деятельности работников умственного труда[31]. Эта деятельность в значительной степени не структурирована – она не является рутинной, и для нее не характерно последовательное и предсказуемое выполнение.

Работники умственного труда ассоциируются с исследованиями, анализом, богатым опытом и продуманностью суждений, с совместной работой, оценкой рисков и креативностью, а также с изучением, переговорами, коммуникабельностью и пр. В течение десятилетий эти характеристики умственного труда не позволяли использовать достижения компьютерной автоматизации. Так больше не может продолжаться. Почему? Потому что ведущие мировые экономики зависят от успеха работников умственного труда. Все лидирующие мировые экономики основаны на сфере услуг, а не на сельском хозяйстве или промышленности, как в прошлом. Успех в отраслях сферы услуг определяется использованием знаний. Поэтому организациям необходимо начать использовать методы процессного управления для поддержки и координации этих наименее структурированных областей деятельности.

Но здесь велики риски, поскольку умственному труду присуща сложность и он вступает в противоречие с традиционным процессным мышлением. Применение методов BPM в области управления знаниями не означает наложения на эту деятельность жестких структур и процедур. Вместо этого с помощью перспективных технологий BPM – таких как явные модели, получение информации в режиме реального времени, виртуализация, социальные сети и статистический анализ, – можно координировать (а не автоматизировать) взаимодействие исполнителей, приоритизировать работы и обеспечивать прозрачность отдельных работ и процесса в целом. Задействовав современные подходы BPM (такие, как делегирование полномочий сотрудникам, контактирующим с клиентом и чувствующим его потребности) и информационные технологии, бизнес может стать более отзывчивым к изменениям требований рынка. BPM все в большей степени ассоциируется не просто со стандартизацией процессов с целью повышения производительности, а с повышением эффективности работы.

Реализовать BPM сложно. Основной барьер для любого серьезного изменения – человеческий фактор: инерция и эгоистический интерес. И работники умственного труда оказываются среди тех, кто больше всех сопротивляется улучшению процессов. Они видят в этом принижение значимости их опыта и уникальной интуиции. Однако такое отношение отражает давнее ошибочное восприятие улучшения процессов. Усовершенствование процесса не обязательно должно означать превращение всей работы в рутину. Значительные усилия в рамках BPM нацелены на итоговую эффективность сквозного процесса, а не просто на повышение контроля над отдельными действиями и задачами. Чтобы стать адаптивной к меняющимся бизнес-условиям, организация должна поменять деловую культуру и систему отношений. Сдвиг методов управления в направлении BPM дается нелегко, но приводит к глубоким изменениям.

BPM – это путешествие, а не точка назначения. Освоение BPM усилит конкурентные преимущества компании, уже занимающей сильную позицию. Компании, ориентированные на ВРМ, добиваются преимущества благодаря лучшей согласованности между операционным и стратегическим уровнями, большей адаптивности и, конечно, более высокой результативности. Начните свое путешествие сегодня!

2.0. Введение

Настоящий раздел вводит общие определения и концепции управления бизнес-процессами (BPM), которые служат необходимым фундаментом для изучения остальной части BPM CBOK.

2.1. Что такое управление бизнес-процессами (BPM)?

По определению, BPM – это управленческая дисциплина, которая рассматривает процессы как активы. В ней принимается, что цели организации могут быть достигнуты через описание, проектирование, контроль бизнес-процессов и стремление к их непрерывному совершенствованию.

Неплохое определение для начала, но для достижения полного понимания, что такое BPM, его следует рассмотреть с нескольких сторон. Ниже следует введение в ключевые концепции BPM, которые затем будут подробно рассмотрены в остальной части CBOK. Вот эти ключевые концепции.

• BPM – это управленческая дисциплина.

• Успешно внедренный BPM является ключевой способностью[32].

• BPM нацелен на создание ценности для потребителя.

• BPM нацелен на сквозные процессы и координацию[33] действий, относящихся к разным бизнес-функциям.

• BPM отвечает на вопросы, какая, где, когда, зачем и как выполняется работа и кто отвечает за ее выполнение.

• Способы описания и представления бизнес-процессов должны выбираться в соответствии с назначением и применением.

• Чтобы обеспечить целостность процесса и возможность непрерывного совершенствования, управление бизнес-процессом должно осуществляться по замкнутому циклу.

• Согласованное и проактивное управление бизнес-процессами требует существенных инвестиций в развитие способностей компании.

• Развитие способностей, относящихся к управлению бизнес-процессами предприятия, следует шкале уровней процессной зрелости.

• Внедрение BPM влечет появление в организации новых ролей.

• BPM не предписывает какую-то определенную структуру, методологию или набор средств.

• Информационные технологии во внедрении BPM играют не основную, а обеспечивающую роль.

• Внедрение BPM является стратегическим решением и требует твердой поддержки со стороны высшего руководства.

2.2. BPM – это управленческая дисциплина

Слово «управление» (англ. management) происходит от французского menagement – «искусство руководства, управления» и латинского manu agere – «направлять рукой». Оно описывает действия по руководству организацией или ее частью путем развертывания человеческих, финансовых, материальных и интеллектуальных ресурсов для достижения заданных целей, в особенности для максимизации ценности для потребителя и, таким образом, возврата инвестиций учредителей.

«Дисциплина» есть объем знаний, отвечающий общепризнанным принципам и методам в специфической предметной области.

Таким образом, «управленческая дисциплина» есть объем знаний, отвечающий принципам и методам бизнес-администрирования. Он определяет принципы и методы, направляющие управление бизнес-ресурсами на достижение заданных целей.

BPM – это управленческая дисциплина, в которой предполагается, что наилучший путь к достижению целей организации – это целенаправленное управление ее бизнес-процессами. В этом контексте BPM определяется как свод знаний, устанавливающий принципы и методы управления ресурсами в рамках указанного предположения.

Обоснование определения BPM как управленческой дисциплины троякое.

• BPM – это не жестко заданный набор методов и средств, которые организация принимает в виде готового рецепта, а свод знаний, включающий принципы и передовые методы[34], помогающий организации выработать такой набор методов и средств.

• Свод знаний применим в организациях любого типа – коммерческих, некоммерческих или правительственных, – стремящихся направить свои ресурсы на достижение стратегических целей.

• Эффективное управление бизнес-процессами требует вовлечения всей организации, от высшего руководства до рядового персонала, всех функций и ролей. Успешно внедренный BPM становится частью культуры и формирует способ ведения бизнеса.