Построение бизнеса услуг: с «нуля» до доминирования на рынке - Константин Бакшт

Что характерно для большого числа российской литературы на данную тематику… это «боевая» окраска. Книга Бакшта насыщена «боевыми» терминами (бойцы, боевая команда, поле боя, боевое оружие). Когда вы прочитаете книгу и приступите к созданию собственного плана, забудьте эти слова и замените их синонимами (коллеги, единомышленники, партнеры, партнерские отношения, технологии). Сознание определяет действие. И если вы даже только внутри себя будете считать продажи полем боя, продавцов – бойцами и технологии продаж – боевым оружием, вам действительно придется воевать с клиентами. А войны без крови не бывает, и почти всегда кровь будет обоюдной. Я же… стремлюсь всегда жить и работать в парадигме «выиграл-выиграл» и своим коллегам прививаю эти принципы. Тогда вам не нужно воевать с клиентами. Вы с ними станете партнерами. Ваши сделки принесут пользу и доход вам, вашим клиентам, а также вашим поставщикам и клиентам ваших клиентов. Поэтому не стоит заниматься войнами и боями, необходимо устанавливать партнерские отношения с вашими клиентами-партнерами. И ценность продавца именно в этом, а оформление сделки – это уже удел специалиста по оформлению и работа другого уровня. Вообще маркетинг партнерских отношений набирает все большую популярность, в том числе и в России, но, к сожалению, еще далеко не все научились с ним работать…

Вообще всех продавцов можно поделить на две категории: те, которые считают продажи искусством, и те, которые так не считают. Я отношусь ко второй категории. Для меня продажи – это система. Это один из многих бизнес-процессов компании в вашей компании, который, безусловно, играет решающую роль и несет важнейшую ценность. Но все же к нему необходимо подходить системно. Его можно систематизировать, оптимизировать и регламентировать и, самое главное, можно и просто необходимо его развивать, накапливать знания, навыки и опыт компании в эффективных продажах.

Возвращаясь в книге Бакшта. В первой главе описаны типовые ошибки в построение отделов продаж, основные симптомы, свидетельствующие о необходимости приступить к построению эффективного отдела продаж. Во второй главе дана характеристика эффективной команды продавцов. В третьей подробно и четко расписаны основные этапы активных продаж. Особое внимание читателя я хотел бы обратить внимание на идею автора, о том, что у каждого «бойца» (пишу в кавычках, так как не поднимается рука спокойно использовать эти термины) должно быть «любимое оружие». К сожалению, на практике многие предприниматели хотят иметь одинаковых продавцов и требуют от них одинаковых действий и результатов.

Но ведь каждый человек – это личность. На самый низший уровень производственной цепочки вы можете поставить человека-робота к станку. И вот тут вам не нужна его индивидуальность, они пусть будут все одинаковые, вы от этого только выиграете. Но продавец находится на верху цепочки, он работает с вашими клиентами, он оценивает ваш продукт и ваш бизнес. Необходимо использовать различные характеристики продавцов. Как правило, за три-шесть месяцев эффективный руководитель может оценить все слабые и сильные стороны менеджера по продажам и в соответствии с его личным SWOT-анализом разработать мини-стратегию этого продавца. Это один из залогов эффективности отдела продаж.

Управление отделом продаж является основным залогом его эффективности. Большое значение имеют лидерские качества руководителя и культура компании в целом. Необходимо формировать команду продавцов. При этом наличие споров среди них не свидетельствует об отсутствии команды. Напротив, это говорит об открытости и прямоте сотрудников, что является одной из характеристик команды. Гораздо страшнее группы продавцов, которые руководствуются только внутренними положениями и распоряжениями руководителей. Во-первых, такие группы не способны к прорывам, и хорошим результатом является следование за лидерами. И во-вторых, риск сбоя очень высок даже при наличии хороших технологий в компании. Основой деятельности такой группы является руководитель, и в случае его ошибки его группа просто будет производить необходимые действия по усугублению критической ситуации.

Очень многие руководители считают необходимой практикой пинание сотрудников. Зачастую предприниматели выдвигают пинание в качестве основной функции руководителя отдела продаж.

Вам, конечно, придется пинать сотрудников в течение первых трех месяцев, особенно если вы берете новичков. Но если вам нужно пинать человека постоянно и через полгода, от него нужно избавляться, как бы сложно это ни было. Эффективных продавцов отличает инициативность.

Для построения эффективного отдела продаж необходимо иметь собственные технологии и стандарты продаж. Рекомендуется иметь корпоративную книгу, в которой будут описаны:

– уникальные конкурентные преимущества вашей компании;

– десять самых важных фактов о вашей компании, которые вызовут к ней доверие;

– эффективные фразы приветствия и прощания с клиентом по телефону;

– удачные вопросы к клиенту, позволяющие понять его потребности и разговорить его;

– типичные возражения и эффективные способы ответа на них;

– удачные способы перевода ваших условий на язык выгод для клиента;

– причины, чтобы приобрести именно ваш продукт;

– причины, чтобы приобрести именно у вас.

Без технологий и стандартов вы не сможете построить эффективный отдел. Пока вы их не опишете, ваша участь – продавать самому [3] .

Алексей Андрющенко

«Боевые команды продаж»

Эта книга фактически является продолжением книги «Построение отдела продаж». Поэтому имеет смысл сначала прочитать «Построение отдела продаж», а уж потом – «Боевые команды продаж». При этом учтите, что некоторые разделы из конца первой книги пришлось включить в начало второй, чтобы обеспечить связность изложения материала для тех, кто начинает с «Боевых команд продаж». При последовательном чтении повторяющиеся разделы можно пропустить.

В данной книге рассмотрены многие дополнительные вопросы, которые по объему не могли быть включены в первую книгу. Например, подробно рассказывается о том, как следует проводить набор кадров в различных компаниях. Также излагаются стратегия и тактика межрегиональных продаж, а особый упор делается на наиболее распространенные, но крайне губительные схемы таких продаж. Кроме того, подробно рассматривается текущий документооборот менеджеров по продажам.

В приложении к книге приводятся практические рекомендации по постановке финансовых целей и управлению личными финансами. Там же Вы найдете обширный бизнес-цитатник, собранный Константином Бакштом за многие годы.