Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты - Саша Карепина

Казалось бы, необходимость выражать отношение для деловой переписки нетипична, но вспомните хотя бы письма-извинения. Мы взяли на себя какие-то обязательства, поняли, что не сможем их выполнить, и вынуждены теперь сообщать об этом партнеру, энергично посыпая голову пеплом. Или мы решили поздравить подчиненного с перевыполнением плана. Или хотим выразить деловому партнеру соболезнования в связи со стихийным бедствием в его регионе. Вряд ли кто-то скажет, что отношение в такой ситуации не важно — ради него мы по большому счету и пишем!

Бывает и так, что во главу угла ставится не наше отношение, а отношение адресата. Вспомните, например, письмо про муфельную печь из второй главы:

Ребятам из трудных семей часто не хватает тепла, а одно из самых теплых, солнечных ремесел — это ремесло гончара.

Наша задача в этом предложении — дать адресату почувствовать тепло, проникнуться им. Только «любовник» может справиться с этой задачей, «чиновник» здесь все погубит:

Основной проблемой в воспитании трудных подростков является нехватка тепла. Указанное тепло в наибольшей степени представлено в ремесле гончара.

Ну и кто нам после этого даст денег?

Похвала или критика?

Помните сказку «Три поросенка»? Попробуем пересказать ее на бизнес-лад. В одном поросячьем городке действовали три градообразующих предприятия: «Ниф-Ниф», «Нуф-Нуф» и «Наф-Наф». Однажды городок подвергся нападению волка. В результате нападения все производственные здания предприятий «Ниф-Ниф» и «Нуф-Нуф» оказались разрушены, а здания предприятия «Наф-Наф» устояли. Чтобы выяснить причину, администрация «Ниф-Нифа» и «Нуф-Нуфа» пригласила экспертную комиссию. Комиссия изучила все обстоятельства происшествия и вынесла свой вердикт.

Представьте, что вы руководитель «Ниф-Нифа» или «Нуф-Нуфа». В какой из формулировок вы предпочли бы этот вердикт получить?

Мы считаем, что ваши производственные здания рассыпались под ударами волка потому, что вы построили их из материала, не выдерживающего никакой критики.

Разрушение рассматриваемых производственных зданий оказалось возможно вследствие несоответствия использованных строительных материалов нормативам.

Мы сказали, что личный стиль подчеркивает человека, а формальный — прячет. Тогда если мы хвалим адресата личным стилем, то говорим: «Это я, конкретный человек, считаю что ты, конкретный человек, заслуживаешь всяческих похвал». Такой эффект нам на руку: адресат узнает не только что он молодец, но еще и что мы думаем о нем хорошо.

Если же мы ругаем адресата личным стилем, то говорим: «Это я, конкретный человек, считаю что ты, конкретный человек, абсолютный болван». Такой эффект нам совершенно ни к чему. Адресат не просто узнает, что не прав, — он узнает, что мы считаем его неправым, то есть думаем о нем плохо.

Формальный стиль позволяет нам избежать тыкания пальцем: вместо того чтобы сказать «вы дурак», мы говорим, что «признаки наличия ума у читающего не обнаружены». Получается, что хвалить лучше личным стилем, а ругать — формальным.

Шкала стилей

Итого мы получили четыре группы критериев для выбора стиля.

Определив, хотим мы договариваться или давить, говорить на равных или вещать свысока, сообщать о фактах или обсуждать отношение, ругать или хвалить, мы понимаем, в какую сторону по шкале двигаться — к «любовнику» или к «чиновнику».

Однако вспомним опять наших поросят. Представьте теперь, что вы — PR-директор единственного уцелевшего предприятия «Наф-Наф». Вам поручено написать по поводу случившегося пресс-релиз из двух предложений. В первом предложении нужно выразить сочувствие «Ниф-Нифу» и «Нуф-Нуфу», а во втором отметить, что, по правде говоря, они отчасти сами виноваты в случившемся, поскольку выбирали стройматериалы спустя рукава.

Согласно нашим критериям для первого предложения нужно выбирать стиль «любовника», а для второго — «чиновника». Попробуем так и поступить:

Все мы, руководство и сотрудники компании «Наф-Наф», искренне сочувствуем коллегам из компаний «Ниф-Ниф» и «Нуф-Нуф», чьи здания варварски разрушил волк. Разрушение этих зданий оказалось возможно вследствие использования при их строительстве материалов невысокой прочности.

Предложения сами по себе хороши, но вместе смотрятся странно. Кажется, что у автора раздвоение личности — или что этих авторов несколько, как у письма из мультфильма про Простоквашино.

Чтобы избежать такого эффекта, нам нужно определиться с образом для всего письма, понять, к «любовнику» или к «чиновнику» мы хотим в целом быть ближе, а уж потом применять критерии для отдельных частей. В одной части нам понадобится чуть сместиться от выбранной точки вправо, в другой влево, но мы все равно будем оставаться более-менее «в образе».

Если мы посчитаем, что наш пресс-релиз должен выставлять нас скорее «любовником», мы напишем такой текст:

Все мы, руководство и сотрудники компании «Наф-Наф», искренне сочувствуем коллегам из компаний «Ниф-Ниф» и «Нуф-Нуф», чьи здания варварски разрушил волк. Здания не устояли, поскольку были построены из материалов невысокой прочности.

Если же нам понадобится «чиновник», можно написать иначе:

Руководство и сотрудники компании «Наф-Наф» выражают искреннее сочувствие коллегам из компаний «Ниф-Ниф» и «Нуф-Нуф», чьи здания были разрушены волком. Разрушение этих зданий оказалось возможно вследствие использования при их строительстве материалов невысокой прочности.

В обоих текстах первое предложение будет немного более личным, а второе более формальным — но в рамках образа, выбранного для всего письма.

Коварный «чиновник»

Впрочем, часто «разностилица» возникает не потому, что мы не можем разобраться с критериями, а потому, что голова хочет одного, а рука выводит другое.

Когда перед тренингом я спрашиваю участников, чему они хотят научиться, мне часто отвечают: «Хотим уметь писать действительно официально». Люди считают, что им не хватает «чиновника», но, когда открываешь их письма, понимаешь, что «чиновник» там как раз обосновался прочно и даже вытесняет «любовника» с его законных мест.

Например, садится некий PR-менеджер написать душевное, «человеческое» приглашение на корпоративную новогоднюю вечеринку. Стараясь держаться личного стиля, он рассказывает коллегам, где и когда все будет происходить, что предусмотрено в программе, — а в конце вместо «мы будем рады видеть вас всех на празднике» вдруг почему-то выводит «надеемся на вашу стопроцентную явку».

Или администратор отдела кадров решает написать сотрудникам о том, как руководство от всей души о них заботится, ночами не спит, — но вместо человеческих слов пишет: «Подтверждением заинтересованности администрации в сотрудниках является тот факт, что…»

«Чиновник» сидит в нас очень глубоко и выныривает при первой возможности, даже когда мы сами этого не хотим.

Попробуйте начать письмо на автомате, не думая — и велика вероятность, что пальцы примутся сами собой выстукивать что-нибудь вроде «Учитывая значимость рассматриваемого вопроса…». Если не призвать внутреннего «чиновника» к порядку, из самого «человеческого» текста запросто может получиться что-нибудь в стиле рассказа Михаила Зощенко «Письмо в милицию»: то «собачонка системы пудель», а то «холера ей в бок».

Состоя, конешно, на платформе, сообщаю, как я есть честный гражданин, что квартира № 10 подозрительна в смысле самогона, который, вероятно, варит гражданка Гусева и дерет окромя того с трудящихся три шкуры. ‹…›

А сама вредная гражданка заставляет ждать потребителя на кухне и в помещение ‹…› не впущает. А в кухне ихняя собачонка, системы пудель, набрасывается на потребителя и рвет ноги. Эта пудель, холера ей в бок, и мене ухватила за ноги. А когда я размахнулся посудой, чтоб эту пудель, конешно, ударить, то хозяйка тую посуду вырвала у меня из рук и кричит:

— На, говорит, идол, обратно деньги. Не будет тебе товару, ежели ты бессловесную животную посудой мучаешь. ‹…›

Гражданка выкинула мне деньги взад, каковые и упали у плите. Деньги лежат у плите, а ихняя пудель насуслила их и не подпущает. ‹…› Тогда я, действительно, не отрицаю, пихнул животную ногой и схватил деньги, среди каковых один рубль насуслен и противно взять в руки, а с другого объеден номер, и госбанк не принимает. Хушь плачь. ‹…›

А еще, как честный гражданин, сообщаю, что девица Варька Петрова есть подозрительная гулящая. А когда я к Варьке подошедши, так она мной гнушается. Каковых вышеуказанных лиц можете арестовать или как хотите. ‹…›