Основы менеджмента - Франклин Хедоури

По мнению правления, президент, возглавлявший банк до Пола, был слишком поглощен повседневными делами и совсем не интересовался стратегией. Поэтому и было решено заменить его Полом Глейзером, который раньше был президентом другого банка и имел репутацию динамичного и опытного банкира, разбирающегося в тенденциях отрасли и имеющего отличное видение и все качества отличного лидера.

Когда Пол стал президентом, банку недоставало четкой рыночной ориентации и долгосрочной направленности. Из-за проблем с общей суммой дебиторской задолженности банк в предыдущем году понес большие убытки. Пол понимал, что нужны серьезные перемены. Он уволил главного менеджера по кредитам и по финансам и пригласил стороннюю фирму для составления долгосрочного плана. Понимая, что новые руководители будут заняты ознакомлением с персоналом и решением проблем с задолженностью, он решил не привлекать их к этому процессу.

Проведя анализ конкурентной ситуации и рынка, фирма-консультант определила основные сильные и слабые стороны банка. Основными преимуществами были опытная команда высшего менеджмента и отличный имидж в местном сообществе; а основными недостатками – отсутствие четкого определения целевого рынка и маркетингового плана.

Вместе с консультантами Пол пришел к выводу, что если банк хочет быть конкурентоспособным и прибыльным, ему необходимо серьезно расшириться. При активах 90–100 млн. долл. он мог иметь прибыль, которая позволила бы ему вести маркетинговую деятельность на нужном уровне в такой сложной среде. Был также четко определен целевой рынок: профессионалы, «белые воротнички» и некоторые типы малого бизнеса.

Команда специалистов пришла к заключению, что банк сможет победить в конкурентной борьбе, предложив высокий уровень сервиса местным клиентам. Было также рекомендовано нанять специалистов по маркетингу и была определена цель: к 1 января 1988 года достичь активов в размере 80 млн. долл.

Пол решил нанять работника с опытом в области управления маркетингом на должность главы по развитию бизнеса. Этот человек, в обязанности которого предполагалось включить вопросы разработки и координации маркетинговых планов, должен был сотрудничать с менеджерами по кредитам в качестве консультанта и помогать им работать с клиентами и персоналом. В начале 1985 года на эту должность был назначен Ларри Бейкер, который отчитывался непосредственно перед Полом.

Во время беседы с главой отдела кредитования Вики Томпсон Пол попросил ее работать в контакте с Бейкером и привлекать своих сотрудников к разработке новых процедур, например программ вызова, в соответствии с которыми служащие должны выезжать к существующим и потенциальным клиентам.

Однако через полгода после внедрения этого плана Пол заметил, что многое из того, что, как он ожидал, изменится к лучшему, осталось прежним. Базируясь на своих наблюдениях, он понял, что обслуживание клиентов ведется на приемлемом, но не на наилучшем уровне. Глава подразделения по развитию бизнеса лишь незначительно продвинулся в деле сотрудничества с работниками отдела займов; суммы депозитов увеличивались медленнее, чем ожидалось.

И Пол понял, что частично проблема состоит в мотивации людей. Он решил применить метод управления по целям, который он с успехом использовал в своем предыдущем банке. Система была разработана специально для банка. Согласно ей менеджеры должны сначала обсудить намеченные ими тактические цели с непосредственными начальниками, а затем довести их до подчиненных, которые на их базе разрабатывали свои цели. Это обеспечивало координацию между разными уровнями организации и побуждало менеджеров участвовать в выработке целей подчиненных. Таким образом Пол рассчитывал создать условия, в которых цели сотрудников соответствуют долгосрочным стратегиям банка. Предполагалось, что менеджмент будет периодически анализировать прогресс банка в области достижения целей и ежегодно оценивать эффективность работников в этом направлении. Повышение зарплаты и карьерный рост тесно увязывались с этими оценками.

До конца 1987 года Пол думал, что это правильное направление развития его банка, но в итоге с разочарованием обнаружил, что первоначальные цели достигнуты не были. Сумма вкладов возросла до 70, а не до 80 млн. долл., а рентабельность собственного капитала увеличилась с 4 % всего до 7 %, т. е. намного меньше, чем до ожидаемых 15 %. Хотя конкуренция оказалась не столь жесткой, как прогнозировалось, и во внешней среде не произошло никаких особо негативных для банка событий, цели достигнуты не были; банк по-прежнему работал ниже стандартов по отрасли. И Пол не знал, в чем причины проблем.

В итоге он решил с помощью местной консалтинговой фирмы провести опрос служащих банка в надежде, что это поможет прояснить ситуацию. Исследователь провел ряд личных интервью с сотрудниками и несколько бесед с группами по 5–7 человек (включая группу менеджеров). Это позволило проникнуть в суть проблем, волновавших людей.

Вот краткие выводы на основе этих бесед.

1. Интервьюер отметил серьезные расхождения в интерпретации отличного качества обслуживания клиентов. Не было также единого мнения о том, что важнее: эффективность банковских операций или деятельность по обслуживанию клиентов. Персонал жаловался и на отсутствие тренингов по обслуживанию клиентов, которые должен был организовать менеджер по развитию бизнеса.

2. Что касается системы управления по целям, большинство людей считали ее весьма субъективным методом оценки эффективности. Поставленные цели, как правило, были сформулированы неясно или слишком общо. Обратная связь практически отсутствовала. Менеджеры говорили, что система управления по целям разработана хорошо, но людям нужны тренинги, на которых их учили бы устанавливать цели и анализировать свою деятельность.

3. Менеджеры кредитного отдела жаловались, что глава банка по развитию бизнеса давит на них, заставляя активизировать маркетинговые усилия. Чувствовалось также, что это требование конфликтовало с их огромной рабочей нагрузкой в основной функциональной сфере. Было понятно, что Ларри Бейкер попросил руководителей кредитных отделов активнее заняться маркетингом, а они вынуждены были подчиниться, поскольку Ларри был тесно связан с президентом банка.

4. Менеджеры высшего звена считали, что зачастую их несвоевременно информируют о новых программах и направлениях развития банка. Многие из них стремились принимать большее участие в процессе долгосрочного планирования.

1. Для каждого этапа процесса стратегического планирования, представленного на рис. 9.1, опишите, что было и что не было сделано банком.