От этого зависит ваша жизнь. Как правильно общаться с врачами и принимать верные решения о здоровье - Талия Мирон-Шац

пациентам преодолеть тревожность и страх[81]. Четверть пациентов критиковали недостаточные знания и навыки врачей, а также условия оказания медицинской помощи (местоположение медицинского центра, доступная стоимость услуг).

Эти жалобы доказывают, что взаимоотношения с врачом значат для пациентов не меньше, а возможно, даже больше, чем результаты лечения: менее двух процентов пациентов в своих письмах упомянули, что лечение не оправдало их ожиданий. Остальные либо были удовлетворены результатами лечения, либо приняли тот факт, что лечение — долгий и непростой процесс. Я также замечала, что пациенты оставляли без внимания не самые благоприятные результаты лечения, если находились в хороших отношениях с врачом. Один мужчина написал восторженный отзыв с благодарностью лечащему врачу своей жены, несмотря на то что та полностью не выздоровела. Мы приходим к врачу, чтобы лечиться, но прежде всего мы хотим, чтобы к нам относились по-человечески.

Испорченные отношения между врачом и пациентом иногда приводят к подаче судебных исков за ненадлежащее оказание медицинских услуг. Подача таких исков в последнее время участилась, и врачам они обходятся очень дорого, поэтому некоторые специалисты уходят из профессии[82]. Вместо того чтобы обвинять страховые компании за жадность или пациентов за их агрессивный настрой, два исследователя из Бэйлорского университета обобщили данные протоколов свидетельских показаний, заявлений истцов и опросов семей, подавших иски о ненадлежащем оказании медицинских услуг. Исследователи обнаружили, что решение подать в суд было связано не столько с необходимостью соблюдать множество административных регламентов, с недостатками системы медицинского страхования и даже не с врачебными ошибками, сколько с ухудшением отношений между пациентом и врачом, вызванным неуважением со стороны врача в процессе коммуникации[83].

Проанализированные показания представляют собой настоящий мастер-класс на тему «Как оттолкнуть от себя пациентов». Люди жаловались на то, что врачи не слушают и не понимают их, не уважают их мнение, утверждали, что врачи вводили их в заблуждение, не предупреждали о неминуемых проблемах, плохо доносили информацию, в результате чего пациенты чувствовали себя брошенными на произвол судьбы.

Как упоминалось ранее, меньшая часть писем пациентов, будь то жалобы или благодарности, была посвящена результатам лечения. С исками о ненадлежащем оказании медицинских услуг дело обстояло так же: пациенты закрывали глаза на не самые благоприятные результаты лечения, но межличностные конфликты они забыть не могли. Исследователи из Бэйлорского университета выяснили: «Ничто так быстро не подавляет гнев пациента, как сочувствующий, открытый врач, который готов обсуждать не только положительные результаты лечения, но и возникающие в его ходе проблемы и сбои в организме»[84].

Положительный исход лечения — выздоровление пациента — имеет огромное значение, но его невозможно гарантировать. Доктор Глин Элвин из Дартмутского колледжа объяснил мне, что результаты лечения отчасти являются стохастическими: они зависят от случайных событий, их нельзя полностью предсказать. Например, даже после тщательно спланированной, профессионально проведенной операции на коленном суставе в рану может быть занесена инфекция. В связи с этим Элвин утверждал, что нельзя оценивать медицинские решения по их результатам. О них можно судить лишь по событиям, предшествующим принятию решения, над которыми врач и пациент властны в большей степени[85].

Мы с доктором Элвином создали шкалу DelibeRate именно для этого[86]: чтобы измерять знание пациентами возможных вариантов выбора, их отношение к этим вариантам, а также ощущение возможности выбора между ними.

Все это мы считаем необходимыми элементами процесса обсуждения решения. Эта шкала также учитывает готовность человека сделать выбор: это необходимо, чтобы правильно определить действия, которые стоит предпринять. Например, DelibeRate использовалась для измерения качества помощи, оказываемой пациентам в принятии решения, путем сравнения оценок пациентов до и после использования этой помощи. Позже Элвин разработал шкалу CollaboRate, с помощью которой измеряется еще один важный аспект: насколько врачи вовлекают пациентов в процесс принятия решений, касающихся лечения[87]. Об этой теме мы подробнее поговорим далее в этой книге.

ЛЕЧЕНИЕ И ЗАБОТА

Имеет ли значение, куда смотрит врач — в экран своего компьютера (или на свои ботинки) или же в глаза пациенту? Когда пациент обращается к врачу, здоровье является для него главным приоритетом. Так, может, если взаимоотношения сторон не влияют на здоровье пациента, врачам стоит направить свои усилия в другое русло, не тратя времени зря? Но нет: разделять заботу о здоровье и взаимоотношения врача и пациента — ложная дихотомия. Исследования показывают, что человеческие отношения не просто повышают настроение. Хорошие отношения с врачом — доверие и чувство, что врач заботится о вашем состоянии, — могут иметь большое значение для вашего здоровья.

Пациент как никто другой знает о своих симптомах, питании и привычках, о том, соблюдает ли он предписанный режим приема лекарств и употребляет ли алкоголь. Эта информация нужна врачам, чтобы диагностировать проблемы, подобрать правильные варианты лечения с учетом особенностей пациента и оценить, как проходит лечение. Пациентам необходимо рассказывать врачам о своих многочисленных сексуальных партнерах, злоупотреблении психоактивными веществами, симптомах, которые могут казаться постыдными, и о многом другом. Для этого нужно, чтобы у пациентов был определенный уровень доверия к своим врачам. Только так, совместными силами, врач и пациент могут поставить диагноз и положить начало процессу выздоровления. Если лечение не помогает, то не потому ли, что пациент пропускал прием лекарств или злоупотреблял алкоголем? Если лечение подействует не сразу, а лишь через три недели или вызовет мышечные боли, врач должен предупредить об этом пациента, чтобы тот мог подготовиться и нормально отреагировать на происходящее.

Проведем аналогию с бальными танцами: даже у самых опытных танцоров командная работа — танец — не может начаться без приглашения. То же самое касается и совместной работы врача и пациента. Очень хороший пример — танго — танец, в котором один партнер ведет другого. В медицине врач должен вести пациента в «танце взаимодействия». Я узнала об этом в разговоре с доктором Тессой Манойм.

РАЗВЕ ВЫ НЕ СЛУШАЕТЕ, ЧТО ГОВОРИТ ПАЦИЕНТ?

Когда я встретилась с Манойм, которая училась в Южной Африке на врача общей практики, она только вышла с плавания: ей удалось втиснуть это занятие в свой плотный график. Ее волосы всё еще были влажными, потому что сушка феном заняла бы слишком много времени. Время, которое провела со мной Манойм — уважаемый член медицинского сообщества, — было для меня бесценно. Ее глаза блеснули, когда она сказала: «Отношения с пациентами — то, что