Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь - Шейла Хин

И гнев свой люди тоже часто не замечают. Вам и вашему коллеге нужно успеть подготовить презентацию к завтрашнему заседанию правления. Поздно вечером коллеге приходит в голову интересная, но меняющая весь план идея, и он с воодушевлением делится ею с вами. Вы спускаете его с неба на землю: «Ты хочешь начать все сначала? В такой час? Даже не думай!» Вы выбегаете из конференц-зала и хлопаете дверью, чтобы не наговорить лишнего.

Когда назавтра коллега напоминает вам об этой вспышке ярости и о том, как вы хлопали дверью, вы не можете поверить: «Я никогда в жизни не повышал на тебя голос, – уверяете вы. – И дверьми не хлопал». И вы действительно в этом уверены. Когда вы злитесь, ваше внимание сосредоточено на той угрозе, которая вас спровоцировала. И эту же угрозу вы вспоминаете впоследствии. Для коллеги же угрозой является сам ваш гнев. Ваша вспышка гнева в его глазах – это не просто элемент истории, это суть истории. Он играет важнейшую роль в том, как ваш коллега воспринимает вас и взаимодействует с вами.

Как показывает приведенный пример, сильные эмоции могут казаться нам частью окружающего мира, а не нас самих. «Это не я разозлился, – думаем мы, – это просто ситуация была такая напряженная». Но на самом деле напряженными бывают не ситуации, а люди.

Усилитель 2. Ситуация или характер

«Эмоциональная арифметика» является составляющей более широкого процесса. Когда что-то идет не так и я имею к этому непосредственное отношение, то склонен списывать свои действия на ситуацию. Вы же склонны приписывать их моему характеру.

Когда я беру себе последний кусок пирога на вечеринке, вы упрекаете меня в жадности (черта характера), тогда как я объясняю это тем, что никто больше не хочет (ситуация). Если я прибегаю на конференцию с пятиминутным опозданием, вы называете меня легкомысленным (характер), а я говорю, что у меня просто много дел и мне трудно всюду успевать (ситуация). Когда я беру очередной отгул, вы называете меня ненадежным (характер), а я объясняю, что мне нужно помочь перевезти вещи моей пожилой тети Аделаиды (ситуация).

Это, по существу, альтернативные точки зрения на одну и ту же ситуацию. В самых крайних примерах это позволяет объяснить, почему человек, обвиняемый в мошенничестве, доведший до разорения множество доверившихся ему инвесторов, сам считает себя достойным членом общества: «Я всегда был щедр и думал о других. У меня и в мыслях не было кому-то навредить. Но ситуация вышла из-под контроля». Виновата ситуация, не я.

Усилитель 3. Намерение и эффект

На третий усилитель мы уже намекали при обсуждении карты разрыва: мы судим о себе по своим намерениям (пункт 2), тогда как другие судят о нас по тому воздействию, которое мы на них оказываем (пункт 4). Учитывая то, что даже самые добрые намерения могут привести к негативному воздействию, это порой расширяет брешь между вашей и моей «правдой» обо мне.

Мы видим, что происходит с Аннабель. Она часто раздражается на коллег, с презрением относится к ним. Но при этом Аннабель хочет, чтобы они чувствовали себя счастливыми и довольными, поэтому преисполняется намерения вести себя со своими подчиненными как можно более уважительно. И она старается претворить это свое намерение в действие. Что здесь плохого?

Плохо то, что воздействие на коллег оказывается негативным. Никто ведь не скажет: «Ну и что из того, что эффект отрицательный? Зато намерения благородные!» Нет, они фокусируют внимание на отрицательном эффекте и упрекают Аннабель в том, что она капризная, да еще и неискренняя. Аннабель судит о себе по своим намерениям, а окружающие – по результату.

И это обычное явление. Мой взгляд на взаимоотношения с окружающими опирается на мои намерения. Намерения у меня самые лучшие: я стремлюсь помогать, направлять, наставлять. Я предполагаю, что благие намерения влекут за собой соответствующий результат: люди испытывают благодарность к моей помощи, к моим указаниям, наставлениям и понимают, что я хороший человек.

Но окружающие смотрят на вас сквозь призму вашего воздействия на них. Несмотря на самые лучшие намерения, результат моего воздействия на вас может быть сугубо негативным: вам кажется, что я люблю командовать, что я вас слишком опекаю, слежу за каждым вашим шагом. И при этом вы полагаете, что я действую так совершенно сознательно, намеренно или что, по крайней мере, я знаю за собой эту склонность командовать и не пытаюсь ее скрывать. А раз мне присущи такие негативные намерения, значит, я человек плохой. Узнав от вас, что вы считаете меня человеком, любящим командовать и все контролировать, я испытываю шок и растерянность. Я отвергаю такую оценку, потому что я совсем не такой человек. Это явная ошибка. А вы делаете из этого вывод, что я либо совершенно не знаю самого себя, либо пытаюсь оправдываться и отнекиваться от очевидных вещей.

Решение проблемы состоит в том, чтобы при обсуждении обратной связи отделять намерения от результата. Когда Аннабель узнает, что с ней якобы трудно работать, она пытается опровергнуть такую оценку, утверждая, по существу, что раз намерения у нее позитивные, то позитивен и результат. Но результат ей на самом деле неизвестен. Поэтому Аннабель следует отделить намерения от результата: «Я стараюсь быть терпеливой (пункт 2, намерения). Однако, похоже, у меня не очень получается (пункт 4, влияние на других). Это очень огорчает. Давайте попробуем разобраться в ситуации».

Коммуникаторы тоже путают намерения и их эффект. Их слова напичканы предположениями о намерениях. Вместо того чтобы говорить: «Вы пытаетесь присваивать себе чужие идеи», им следует ограничиться констатацией произведенного эффекта: «Я был удивлен и расстроен, когда вы сказали, что это ваша идея. Я полагал, что заслужил того, чтобы эта идея была признана моей». Но мало кто из коммуникаторов имеет достаточно опыта и навыков в этом деле.

Итог. Наше (в целом позитивное) самовосприятие

Все эти усилители: наша тенденция исключать некоторые эмоции из самоописания, списывать некоторые свои огрехи на обстоятельства, а не на черты характера и фокусировать внимание на своих добрых намерениях, а не на негативных эффектах их воплощения – в совокупности являются причиной следующей статистики: 37 процентов американцев сообщают, что становятся жертвами тиранов на рабочих местах, но менее 1 процента видят самих себя тиранами. То, что у одного тирана может быть больше одной жертвы, нормально, но не тридцать же семь в среднем на каждого!

Более вероятным представляется то, что обидчики многих из тех, кто причисляет себя к жертвам притеснений, даже не подозревают о том воздействии, которое они оказывают. Они судят о себе по своим намерениям («Я только хочу, чтобы дело было сделано должным образом!»), а негативную реакцию окружающих объясняют их гиперчувствительностью (характером) или обстоятельствами («Ну, куда деваться, ситуация такая напряженная сложилась. Всем было трудно»). Призывать этих людей отказаться от деспотизма нет смысла, поскольку они не осознают того, что делают. Лучше обсудить с ними конкретные последствия их конкретных действий (и по возможности добиться недопущения подобных поступков впредь). Это поможет обидчикам увидеть себя в момент совершения ими тех самых действий так, чтобы слепое пятно открылось их глазам. Кроме того, для преодоления конфликта обеим сторонам полезно учиться понимать и приветствовать обратную связь – даже когда она кажется неправильной или причиняет боль.

Мы держим друг друга в неведении

В связи с вышеизложенным возникает вопрос: почему люди не разговаривают? Почему Саша только от общей знакомой случайно узнает, что думает о ней Ольга? Почему Аннабель потребовалось три года и очередная всесторонняя аттестация, чтобы узнать, что люди продолжают воспринимать ее как неуживчивую и высокомерную, несмотря на все ее старания?

Выступая в роли коммуникаторов обратной связи, мы часто воздерживаемся от критических замечаний, поскольку боимся ранить чувства другого человека или не хотим ввязываться в ссору. Мы полагаем, что они и так должны знать то, что мы хотели бы им сказать, что говорить с ними об этом не наше дело или что если бы они хотели об этом знать, то сами бы спросили.

Результатом этой сдержанности оказывается то, что в отсутствие критики те, кого следовало бы критиковать, успокаиваются и считают, что все нормально: дескать, если бы что-то плохое было, мне бы сказали. А раз не говорят, значит, беспокоиться не о чем. Это еще одна причина, по которой так трудно добиться объективного самовосприятия.

Что помогает нам увидеть свои слепые пятна?

Давайте начнем с того, что не помогает. Вы не сможете узнать себя лучше, если будете вглядываться еще более пристально, поскольку в этом случае только лишний раз убедитесь в том, что никаких слепых пятен у вас нет и все, что про вас говорят, неправда. Вы гадаете о причинах столь превратного мнения окружающих о вас и находите ответ в неких злых намерениях этих людей или в их психических отклонениях. Возникает такой же разрыв в восприятии их вами, как и в восприятии вас ими. Вы знаете, что обратная связь вам неприятна (пункт 4, воздействие), и предполагаете некую злонамеренность (пункт 1, характер). А это подразумевает, что они плетут интриги против вас или у них что-то с головой.