Управление дебиторской задолженностью - Светлана Брунгильд

6. Тихая, как бы слегка заторможенная, «себе под нос», речь собеседника ставит вас в тупик. Вы плохо слышите, переспрашиваете, а он сердится, обижается, делает вас виноватым и уступчивым. Или, пробормотав что-нибудь неразборчивое, он повесит трубку. Перезвонить, прикинуться тугоухим? Или обидеть, если он поймет, что вы считаете его неполноценным? Разумеется! Если ему трудно разговаривать громко и внятно, пусть пишет на бумаге гарантийные письма. Вспомните текст наклейки: «Маршрутному такси требуется бубнила, чтобы набубнивать остановки!». Почему бы и вам не выразить вслух свое отношение к неуважительному отношению к себе?

7. Замедленная, но четкая речь вызывает некоторые сложности во взаимопонимании. Нужны большое терпение и концентрация внимания, чтобы к концу фразы не забыть, с чего она началась. Такую речь удобно конспектировать. Если такая манера разговора естественна для собеседника – смиритесь. А если это намеренный ход, то ваш оппонент понимает, насколько он раздражает вас. Обычно это раздражает и говорящего, и если начать точно так же «тянуть» свои фразы, он невольно ускорит темп вашего общения.

Темп речи зависит от расстановки пауз. Резкие отклонения темпа речи (как ускорение, так и замедление) мешают восприятию смысловой стороны высказывания. Отсутствие пауз не дает времени на обдумывание полученной информации. Прочитайте вслух текст быстро, без логических пауз и ярких интонаций: «Ну, хватит о ваших проблемах, теперь давайте обсудим, как лучше поступить с долгами. По накладным N-12345 – оплатите не позднее четверга; N-12346 – был недовоз, документы есть, довезем, оплатите через три дня; N-12347 – ждем оплату в пятницу. По остальным поставкам платежи еще не просрочены, но лимит кредита вы исчерпали и больше отгружать вам не будут. К тому же вы лишитесь права на бонус. До свидания!». Перечитайте его вслух медленно и монотонно. Оцените произведенный эффект. Теперь посмотрите, сколько различных знаков препинания расставлено в тексте. Каждый из них предполагает паузу определенной длины, что делается для улучшения восприятия читающего. Уберите эти знаки – и вы получите аналог того, что было вами произнесено. Интонация передает смысловые и эмоциональные различия высказываний, отражает состояние и настроение говорящих, их отношение к предмету речи. Она отличает устную речь от письменной, делает ее богаче, выразительнее, придает ей неповторимый, индивидуальный оттенок.

Быстрый темп речи хорош при условии, что четко произносятся все слова, что паузы достаточно длинны и позволяют слушателю обдумать сказанное. Делать паузы в речи считается признаком хорошего тона. Они производят впечатление, что собеседнику предоставляется возможность вставить реплику, если, конечно, он того пожелает. Кроме того, паузы дают возможность следить за реакцией собеседника на сказанное. Это – составляющие диалога. Если вы протараторите свое, не дав никому опомниться, количество и качество полученной информации будет равно нулю.

Часто мы боимся (когда говорим о деньгах), что это не очень прилично, делаем вид, что предмет высказывания недостоин внимания, и поэтому стараемся выразить свою мысль побыстрее. Ирония состоит в том, что речь при этом делается еще более бесполезной. Некоторые из нас, не доверяя себе, не решаются просто держать паузу и стараются заполнять промежутки между словами всякими «м-м-м», «э-э-э», «понимаете», прочищая горло или цокая языком. При использовании коротких «м-м» или «э-э» речь приобретает оттенок нерешительности и сомнений. Если же они длиннее, высказывания звучат высокомерно и помпезно, словно мы заставляем собеседника находиться рядом, пока думаем вслух. Почему многие из нас недостаточно часто используют паузы? Быстрый темп речи – признак быстроты мышления. К сожалению, нет смысла в том, чтобы мгновенно рождать и тут же высказывать идеи, ведь окружающие будут просто не в состоянии успевать их усваивать. Особенно, если одна идея тут же заменяется другой: «Давайте поступим так. Завтра вы оплачиваете половину, а через неделю – оставшееся. Нет, лучше завтра – две трети. Или все – через два дня. Короче, решите, как вам удобно и пришлите мне график погашения». Что это было? Торнадо? Психологическая атака? Или вы сами не знаете, что вам нужно?

Не стоит забывать, что на темп речи оказывает серьезное влияние возраст говорящего. Этим можно воспользоваться и в своих целях. Прибавив своему голосу глубины, говоря более низким тоном и не торопясь, вы прибавите себе «авторитета», поскольку слушатель воспримет вас как человека более старшего возраста. Представьте себе, что вам надо произнести речь для детей о вреде курения или объяснить им, почему драться – это нехорошо. А теперь представьте себя чиновником, читающим скучный доклад о своей тяжелой работе. Следующий образ: вы стоите у школьной доски, и вас слушает строгая учительница. Теперь вы – оправдывающийся перед высоким начальством клерк. Там, где от вас будет требоваться главенствующая роль или роль взрослого, вы понизите тон голоса, замедлите темп. В этом и будет заключаться «авторитет» – право диктовать свои условия и высказывать мнение. Станете ли вы прислушиваться к словам неопытной девчонки? Нет, вы даже не соблаговолите обратить на нее свое внимание.

Интонация включает в себя еще один аспект, о котором обязательно нужно сказать. Это голосовые сегрегации (придыхание, хрюканье, приглушенное хихиканье, пресловутые «э-э», «м-м», «хм» как комментарий и междометие, шумы, производимые языком и губами, вдохи с присвистом). Если вам нужно выразить свою эмоцию, не прерывая речи собеседника, следите, чтобы ваше одобрительное «ага», «угу» или недовольное «хм» не повторялось чаще двух раз.

Применение слов-паразитов негативно сказывается на доверии к говорящему. Известно, например, что когда человек говорит неправду, он употребляет больше всяких «м-м» и «э-э». Если человек уверен в себе, ему нет необходимости заполнять паузы в речи этими звуками или фразами типа «понимаете», «я думаю», «вроде как». Ненужные звуки и фразы отвлекают от главного и создают эффект псевдораздумья. Человек решает не ту задачу, которую вы ставите перед ним! Не о том, как заплатить, а о том, что сказать, чтобы вы поверили и отвязались до следующего раза. Старайтесь не пользоваться этим сами и умело пользуйтесь тем, что замечаете в речи собеседника.

И, напоследок, о говоре и особенностях произношения. В идеале у вас должно быть правильное произношение, без акцента и региональных особенностей. Один звук, произносимый не так, способен перечеркнуть все ваши усилия. Южнорусское «гэ» замечают абсолютно все, «аканье», «оканье» и «цоканье» – тоже. Замечено, кстати, что дети, с ранних лет изучающие иностранные языки, не употребляют в обычной речи эти специфические «приметы родного края». Конечно, некоторые люди принципиально не хотят отказываться от своего традиционного произношения, считая его своим отличительным признаком, стилем. Чиновники, прекрасно владеющие нормами произношения, общаясь с «электоратом», стремятся быть ближе к нему, понятнее, подчеркнуть, что они сами – из народа. Если вы хотите показать своему собеседнику, что родились в глубокой деревне, но благодаря уму и прочим достоинствам добились нынешнего положения – подчеркивайте свой сильный акцент как доказательство таланта.

Излишний носовой оттенок, картавость или шепелявость – не пороки, но «выглядеть» более внушительно они, конечно, не помогают.

Голос

Голос тоже должен участвовать в поддержании имиджа. Неприятный голос способен запомниться, но не способен расположить к себе. Он должен быть спокойным, мелодичным, низким, содействовать вашей работе, подчиняться целям высказываемого. И все же желательно выработать красивый, «аристократичный» голос, уверенный и богатый интонациями без раздражающих нот. Четкая артикуляция и ровное дыхание также важны.

Большую роль при разговоре играет дыхание. Не стоит разговаривать, ссутулившись или наклонившись. Правильная осанка способствует хорошей работе сердца и достаточному снабжению легких кислородом.

«Сила ума и дар слова – главное отличие человека», – эту фразу можно прочитать в любой литературе, посвященной технике речи. Но в нашем случае – «Сила ума и дар слова – главное отличие кредитного контролера».

Совершенно недостаточно пользоваться цитатами из Гражданского кодекса, пугать санкциями. Нужно убеждать, доказывать, воздействовать. Следовательно, нужно придумывать, пробовать, строить настоящие лабиринты, выходы из которых находятся под табличкой «Оплати!».

Статистика утверждает, что информационная насыщенность акта общения – это слова (примерно 10 %), голос, интонация (примерно 40 %), кинесика (мимика и жесты), на которую приходится 50 %. То есть если предположить, что основа работы с должниками – телефонные переговоры, то общую эффективность стоит оценивать, как 50:50. Как увеличить этот процент? Есть способы, давно и с успехом применяемые. Только, к сожалению, мало кто придает значение многочисленным полезным рекомендациям.