Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен

Они особенно внимательны к тому, есть ли у соискателя желание помогать людям!

Если вы выдержите личное собеседование и справитесь с упражнением «мгновенного наставника», то у вас хорошие шансы получить работу.

Процесс наставничества, конечно, этим не ограничивается. В течение первых недель и месяцев работы нового сотрудника в «Ace» Шэннон убеждается в том, что новый сотрудник берет пример с сотрудника-наставника, который направляет, дает советы и поддерживает. Этот «теневой наставник» продолжает помогать сотруднику до тех пор, пока он не устроится, привыкнет к новой работе и получит необходимый набор навыков. Прелесть этой системы в том, что она не ограничивает возможность наставничества только уровнем руководства. В результате каждый в магазине может (и должен) играть роль наставника.

Даже если вас наняли только несколько месяцев назад, вы сможете поддерживать нового работника в «Ace», когда обзаведетесь достаточно развитым набором навыков. Это сделает наставником вас!

Ваш арсенал изумления

• Если у вас был наставник, то у вас появляется негласное обязательство стать наставником для других.

• Рассмотрите возможность введения практики «мгновенного наставника» во время собеседований с обнадеживающими соискателями. Наблюдайте, как они взаимодействуют с клиентами.

• Подумайте о программе «теневого наставника», которая приставляет опытного работника к новому для того, чтобы первый его направлял и поддерживал.

Упражнения

• Кто были самыми важными наставниками в вашей жизни и почему?

• Можете ли вы привести пример того, как вы были наставником для кого-то другого?

22. Начинайте сначала

Независимо от того, какова наша репутация предоставления изумительного обслуживания, мы хороши лишь настолько, насколько доволен наш последний покупатель.

Один из моих самых любимых ресторанов в моем родном городе Сент-Луис – ресторан «Tony’s». Это местное заведение, и я не могу перечислить все награды, почести и одобрения, которые он заработал благодаря высококлассной кухне и обслуживанию. Я говорил с его владельцем Винсом Боммарито о некоторых секретах, которые он выработал за годы предоставления исключительного обслуживания, и он великодушно поделился со мной одним из них: отказ почивать на лаврах.

«Мы никогда не полагаемся на свою репутацию, – сказал он мне, – потому что мы знаем, что мы начинаем сначала каждый раз, когда готовим блюдо, каждый вечер. Мы зарабатываем свою репутацию заново каждый раз, когда к нам заходит гость. Наши гости – это наша семья. Но мы не позволим их восторгу нас одурачить и заставить думать, что то, чего мы добились вчера, отменяет необходимость того, чего нам нужно добиться сегодня».

Почти каждый день Винсу звонят по телефону, пишут письма и на электронную почту с искренними похвалами его ресторана, еды и даже некоторых работников. Каждый вечер, прежде чем откроется «Tony’s», он проводит собрание всех работников, во время которого зачитывает выдержки из последних хвалебных писем вслух. Обычно каждый день бывает по несколько фанатских писем для чтения на таких собраниях, и, слушая их, каждый в комнате начинает сиять. Затем Винс говорит всем: «Они прекрасные, и все мы можем гордиться. Но знаете что? Через пять минут двери откроются и мы начнем все сначала!»

И они начинают сначала!

Мне вспомнились собрания «Tony’s», когда я говорил с Томом Гленном из «Ace Hardware». Он и его семья владеют дюжиной магазинов в Теннесси. Руководители Тома проводят собрания команды в течение недели, во время которых они делятся некоторыми похвалами, полученными за потрясающее обслуживание и помощь клиентам. Руководители также оглашают некоторые цифры о продажах магазина. Том говорит, что, давая сотрудникам доступ к информации о продажах, он заставляет их чувствовать себя ближе к компании, и я думаю, что он прав. Как он завершает эти встречи?

Напоминанием, повторяющимся каждый раз: «Мы хороши лишь настолько, насколько хороши наши вчерашние результаты».

Все мы можем вынести урок из подобных собраний. Все мы можем ежедневно напоминать себе о том, что не важно, насколько хороша наша репутация, по нашему мнению, или насколько мы успешны; мы должны зарабатывать все сызнова во время каждой встречи с покупателем. Мы хороши лишь настолько, насколько хороши наши вчерашние результаты и насколько довольны наши клиенты. Каждый день – это возможность начать сначала.

Ваш арсенал изумления

• Не важно, как хороша наша репутация в предоставлении изумительного обслуживания, – мы хороши лишь настолько, насколько доволен наш последний покупатель.

• Делитесь фанатскими письмами и другими положительными впечатлениями ваших довольных покупателей, но помните, что вы должны начинать сначала с каждым новым клиентом.

• Зарабатывайте репутацию компании на хорошем клиентском обслуживании сызнова в каждом взаимодействии с клиентом.

• Когда дело касается изумления покупателей, каждый день становится возможностью начать сначала.

Упражнения

• Какой опыт и уроки вчерашнего дня могут помочь вам в том, чтобы изумлять покупателей сегодня?

• Как вы могли бы изумлять их еще больше?

Глава 8

Один на один

Клиенты воспринимают обслуживание в зависимости от своих уникальных, специфических, эмоциональных, иррациональных, в конце концов, личных особенностей. Восприятие – вот и всё.

Я использую понятие «один на один» для описания этого взаимодействия в самом широком смысле. Это может быть личное взаимодействие, разговор по телефону, электронная почта, эсэмэс-переписка или любая другая форма непосредственного общения.

Речь идет о вашем прямом взаимодействии с клиентами, как внутренними, так и внешними, которое в конечном счете и определяет ваш успех и успех вашей компании. Если хорошо управляться с этим взаимодействием, оно способствует привлечению, расположению, изумлению и завоеванию преданности ваших клиентов. Следующие шестнадцать правил изумления (23–38) помогут вам управлять моментами правды и создавать волшебные моменты.

Правила взаимодействия один на один

23. Время представлений!

24. Относитесь к клиентам так, как они хотят, чтобы относились к ним.

25. Сосредоточьтесь на клиенте, а не на деньгах.

26. Позаботьтесь о первом впечатлении.

27. Вовлекайте!

28. Задайте дополнительный вопрос.

29. Один говорит «да», двое говорят «нет».