Защита прав потребителей в обязательствах по возмездному оказанию туристских услуг - Иван Отческий

Для привлечения лица к гражданско-правовой ответственности необходима совокупность определенных условий, которые воедино образуют «состав гражданского правонарушения»[231]. В соответствии с п.1 ст.401 ГК РФ лицо, не исполнившее обязательство, либо исполнившее его ненадлежащим образом несет ответственность при наличии вины, кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности. По общему правилу, для наступления гражданско-правовой ответственности необходимы в совокупности следующие условия: наличие убытков у кредитора; противоправный характер действий или бездействий должника (нарушение договорного обязательства); наличие причинной связи между противоправным поведением должника и убытками кредитора; вина должника[232].

Туристские компании осуществляют предпринимательскую деятельность, поэтому они несут повышенную ответственность за нарушение договорных обязательств, в т. ч. и допущенное теми лицами, с которыми турфирмы сами заключили договоры на обслуживание их заказчика. Такая ответственность наступает независимо от вины самого лица, осуществляющего туристскую деятельность.

Следовательно, основанием гражданско-правовой ответственности туристской фирмы будет гражданское правонарушение с усеченным составом, включающим: а) противоправное поведение, связанное с нарушением условий договора и закона при исполнении договора (причем признак противоправности относится как к исполнителю, который лично оказывает услуги, так и к третьим лицам); б) наличие материального или нематериального ущерба, причиненного туристу; в) причинная связь между противоправным поведением исполнителя, включая третьих лиц, и наступившими последствиями для туриста в виде причинения имущественного ущерба.

Действие должника приобретает противоправный характер, если оно либо прямо запрещено законом или иным правовым актом, либо противоречит закону или иному правовому акту, договору, односторонней сделке или иному основанию обязательства. Бездействие лишь в том случае становится противоправным, если на лицо возложена юридическая обязанность действовать в соответствующей ситуации. Обязанность действовать может вытекать из условий заключенного договора[233].

Нарушения при оказании туристских услуг, за которые туристские компании несут ответственность, можно объединить в следующие группы:

1) неисполнение или ненадлежащее исполнение условий договора, в т. ч. несоблюдение требований, предъявляемых к качеству туристской услуги: несоответствие гостиниц и предоставляемых ими услуг объявленной категории, некачественное питание, нарушение программы путешествия (например, предоставление меньшего количества экскурсий, чем предусмотрено договором);

2) нарушение прав потребителя на полную и достоверную информацию (непредставление информации или предоставление недостоверной информации);

3) нарушение прав потребителей при заключении договоров на возмездное оказание туристских услуг, в частности, включение в договоры условий об ответственности сторон, не соответствующих действующему законодательству;

4) причинение вреда жизни и здоровью при предоставлении услуги ненадлежащего качества.

Анализ результатов проверок субъектов туристской деятельности, проведенных территориальными органами Роспотребнадзора за 2007–2011 гг., свидетельствует о том, что основными нарушениями законодательства, допускаемыми туристскими компаниями, являются нарушения в договорной работе с потребителями. Чаще всего права туристов ущемляются еще на этапе заключения договоров.

Во-первых, встречается включение турфирмой в договор условий о взимании с туриста определенной денежной суммы в случае его отказа от поездки. Это нарушает предусмотренное ст.782 ГК право заказчика на отказ от исполнения договора: размеры удержаний с туристов должны соответствовать расходам, понесенным фирмой в связи с отказом туриста от исполнения договора. В данном случае применение штрафных санкций неправомерно.

Во-вторых, большинство туристских компаний включает в договор возможность одностороннего изменения исполнителем условий договора: заменить отель, сроки, маршрут путешествия и экскурсию без согласования с потребителями[234].

В-третьих, часто туристические организации стремятся возложить ответственность за некачественно оказанные услуги на своих партнеров: за причинение ущерба имуществу, возможные неудобства при проживании, вызванные ремонтными работами в отеле, и т. д.[235].

В-четвертых, туристские компании различными способами ущемляют права туристов на защиту их прав в случае нарушения туроператором или турагентом условий договоров: ограничивающих подсудность дел[236]; предусматривающих решение споров в суде по месту нахождения туроператора (турагента)[237]; незаконно возлагающих на туристов обязанности собирать не требуемые законодательством документы: «при отсутствии письменного акта разногласий все претензии считаются необоснованными и рассмотрению не подлежат»[238].

Одновременно с требованиями о возмещении ущерба и выплате неустойки турист имеет право предъявить требование о возмещении морального вреда (ст.15 Закона о защите прав потребителей, ст.6 Закона о туристской деятельности, ст.151 ГК РФ), причиненного ему виновными действиями (бездействием) других лиц при исполнении договорных обязательств (ст.151, 1099 ГК РФ), поскольку право на отдых, свободу передвижения, информацию – это принадлежащие гражданину неотчуждаемые личные неимущественные права, нарушение которых порождает у него право на компенсацию морального вреда. Как указывают специалисты, по степени риска причинения клиенту морального вреда туристская деятельность занимает второе место после медицинских услуг[239].

К моральному вреду относят те лишения, которые испытывает человек вследствие потери времени на бесплодное ожидание представителя стороны, обязанного произвести работу или оказать услугу, неудобств, причиненных в результате упорного нежелания удовлетворять законные и обоснованные требования потребителя[240]. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Изложенное свидетельствует о том, что законодательство о защите прав потребителей предусматривает максимально полную защиту имущественных прав и интересов потребителей, гарантируя им право на полное возмещение вреда или убытков, и при этом подлежит прямому применению к правоотношениям по оказанию туристских услуг.

Для целей настоящего параграфа необходимо отметить, что условие применения гражданско-правовой ответственности и основания, освобождающие от ответственности, тесно взаимосвязаны. Например, вина является условием привлечения к гражданско-правовой ответственности, а непреодолимая сила выступает в качестве частного случая отсутствия вины и является основанием для освобождения от ответственности. В этой связи можно сделать вывод о том, что отсутствие какого-либо из условий применения ответственности, являющегося обязательным для конкретного обязательства в силу указания закона или договора, будет основанием освобождения от ответственности.

Основанием освобождения от ответственности туроператора (турагента) за исполнение взятых на себя обязательств по такому виду договора может служить лишь невозможность его исполнения вследствие непреодолимой силы, чрезвычайных и непреодолимых при данных условиях обстоятельствах, которые требуют обеспечения соответствующими доказательствами.

При установлении гражданско-правовой ответственности исполнителя в обязательствах по оказанию туристских услуг Закон о туристской деятельности реализует один из гражданско-правовых принципов, предполагающих ответственность основного должника за действия третьих лиц, на которых было возложено исполнение основного обязательства, кроме случаев, когда законом не установлено, что ответственность несет являющееся непосредственным исполнителем третье лицо. Подобный подход к регулированию отношений в сфере туризма объясняется в первую очередь необходимостью дополнительной защиты прав физических лиц, оказавшихся в условиях, в которых, в силу ряда причин, они не могут обеспечить себе надлежащую правовую защиту. Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействия) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.