Психологические приемы управленца - Дэвид Либерман

• 62 % работодателей игнорируют проблему хамства;

• 45 % жертв хамства имеют проблемы со здоровьем, связанные со стрессом;

• 40 % работников, подвергшихся хамству, никогда не докладывают об этом работодателям.

Результаты этого опроса показывают, что терпимое отношение к грубости дорого обходится работодателям. Материальные расходы включают расходы, связанные с текучкой кадров (затраты на подбор кадров, проведение собеседований со соискателями, прием на работу, потери, вызванные прогулами и низкой производительностью труда, выплаты компенсаций работникам и выплаты по страховкам по случаю кратких и длительных заболеваний). Нематериальные расходы включают потери от саботажа сотрудников и сопряженные с подмоченной репутацией предприятия затраты на тяжелый, длительный подбор кадров и на удержание работников.

Таким образом, хамов надо ставить на место. С точки зрения управляющих, программы обучения, помогающие наемным работникам распознавать хамство и докладывать о случаях хамства начальству, становятся необходимостью. С личной точки зрения, вы получаете дополнительную возможность развлечься.

Словесное хамство: овладение искусством словесной самозащиты

Вам доводилось вести смехотворный спор и неожиданно осознавать, что предмет спора вам неважен, и вы даже не можете вспомнить, как вообще втянулись в этот спор? Обладание навыками словесной самозащиты может быть ценным активом.

Об искусстве эффективного ведения споров написано много. Некоторые полагают, что словесная самозащита – это умение дать адекватный ответ, и что для того, чтобы одолеть в споре, необходимо уничтожить оппонента. Для этого надо постоянно поддерживать поток враждебности, моментально выкрикивать заранее заготовленные ядовитые ответы. Другие полагают, что вам надо глубоко вздохнуть и сказать оппоненту, что вы уважаете его мнение и чувства, но. и т. д.

Эти приемы почти никогда не приносят успеха, особенно в ситуациях, когда вы вступили в спор с человеком, который хочет так или иначе причинить вам вред. Очевидно, если ваш оппонент был бы заинтересован в спокойном обмене разумными мнениями, вы бы не попали в капкан спора.

Эффективный психологический прием, о котором я намереваюсь рассказать, строится на предположении, что вы столкнулись с хамом и что канал разумной коммуникации закрыт. Вы узнаете, как осадить хама и овладеть контролем над ситуацией.

Если кто-то неожиданно обрушивает на вас бурю своих негативных эмоций, ваше инстинктивное побуждение – вскочить и защищаться. Но это самая распространенная и самая большая ошибка, какую только можно совершить. У спора, в котором оппонент забрасывает вас нелепыми вопросами, нет разумного исхода.

Любая из предлагаемых нами стратегий включает первое правило обращения с хамом: «Никогда, никогда не защищайтесь». В ту самую секунду, как вы начнете защищаться от обвинений, вы проигрываете. И в дальнейшем вам придется с трудом восстанавливать ситуацию. Защищаясь, вы лишь придаете правдоподобие обвинениям, которые выдвигает против вас оппонент. Вы наблюдали когда-нибудь за человеком, вынужденным защищаться? Такой человек не только выглядит виновным, он быстро превращается в грушу, на которую сыплются словесные удары. Как только вы переходите к обороне, вы остаетесь в обороне. Помните: будучи припертым к стенке, нельзя победить.

Стратегия 1: словесное кунг-фу

Быстрый и точный способ отразить словесные нападки – простое отрицание самой исходной посылки о вашей причастности к тому, в чем вас обвиняют. Например, ваш начальник считает, что в последнее время вы работаете без души. Исходная посылка состоит в том, что вы не слишком усердно работаете или, по меньшей мере, работаете не столь усердно, как, по мнению начальника, должны бы. Вы не хотите вести спор в позиции, в которую вас ставит начальник, потому что в этом случае, как бы энергично вы ни доказывали, что каждый день выкладываетесь на 110 %, вы все равно будете защищаться и, следовательно, действовать с невыгодной позиции.

Даже если вы сможете указать, что вы задерживаетесь на работе дольше, чем любой другой сотрудник вашего отдела, начальник всегда может возразить: «Возможно, вы работаете усердно, но работаете неловко и небыстро». Или: «Ваша беда в том, что вы не умеете делегировать выполнение обязанностей». Вы сами открыли дверь для конкретизации своих проблем, и теперь вам приходится защищаться от еще более невнятных обвинений. Теперь вы ввязались в формальный спор, выиграть который очень трудно.

Следующие тактические маневры покажут вам, как справляться с подобными ситуациями, обращать любой спор в свою пользу и, мимоходом, обыгрывать грубияна.

Поскольку ваша задача состоит в том, чтобы ни в коем случае не защищаться, сразу же переходите в наступление. Прелесть этого подхода заключается в методе, позволяющем вам защищаться, не занимая оборонительной позиции.

Когда вам задают вопрос, который вы считаете умышленным ударом по больному (например, «В последнее время вы не вкладываете душу в работу»), вы должны ответить: «Какой ответ вас удовлетворит?». На этот вопрос вы получите один из двух ответов. Если в ответ прозвучит: «Не знаю», скажите: «Хорошо, если вы не знаете, каким может быть ответ, как же об этом могу знать я?». Другой возможный (и более вероятный) ответ начальника будет более конкретным. Но это и хорошо. По крайней мере, у вас появится материал, с которым можно работать. И, между прочим, заметьте: теперь на вопоросы отвечаете не вы, а он. Из вас двоих к стенке приперт он.

Например, сослуживец говорит: «Тебе не хватает опыта для руководства отделом». Вместо того чтобы ответить: «Да, не хватает, потому что…» (такой ответ ставит вас в оборонительную позицию, поскольку оппонент сможет ухватиться за любой из ваших доводов и раздуть его, нарушив связь этого доводами с другими), вам надо сказать: «Л сколько лет опыта мне, по-твоему, надо для этого иметь?» Для продолжения спора предположим, что он ответит: «По меньшей мере, 10 лет». Тогда возразите: «Л как насчет 9 лет? Это не слишком маленький опыт?» Теперь уже не вам приходится защищаться, а вашему оппоненту приходится оправдывать свой вопрос!

А вот и самое лучшее, что есть в описываемом приеме. Когда вы просите оппонента говорить более конкретно, ему становится намного труднее оправдывать свои взгляды. Например, теперь ему надо объяснять разницу между 10 и 9 годами (а этого никому не сделать!). Даже если оппонент приведет какие-то разумные оправдания своей позиции, просто продолжайте оказывать на него давление, требуя ответа, почему он так считает. Продолжайте просить оппонента говорить конкретнее – это всегда создает для людей неудобство.

В сущности, ваша стратегия – заставить оппонента объяснить, почему его исходная посылка правильна, что принципиально отличается от ситуации, в которой вам надо объяснять, почему ваш ответ правильный. У юристов этот прием известен как переформулирование предмета спора. Представьте, какими покажутся аргументы оппонента любому, кто подслушивает ваш разговор. Оппонент, который вынужден защищаться от собственных мыслей, любому стороннему наблюдателю покажется упертым, неуступчивым любителем поспорить.

Отчасти эффективность этого приема обусловлена непредусмотрительностью оппонента, который заранее не смог предвидеть, что любое общее убеждение, разобранное на частности, почти всегда кажется глупым, когда кто– то берется его защищать.

Стратегия 2: не делайте дело своим

Если человек груб с нами, это нас расстраивает, и наша естественная реакция – защитить свое эго. Скорее всего, мы отреагируем на грубость примерно так: «Да как вы смеете разговаривать со мной в подобном тоне? Я ничего плохого не сделал!» Но, ответив так, вы превращаете грубияна в свою проблему.

Зачем позволять кому-то диктовать вам настроение? Если вы позволяете себе разозлиться, вы просто уступаете контроль над своим эмоциональным состоянием посторонннему человеку. И тем самым уступаете большую власть, что особенно плохо, если вы уступаете ее человеку, который не уважает вас настолько, что грубит вам.

Если вы совладаете с первым побуждением уйти в оборону, вы удивитесь тому, какую власть вы обретете над грубияном. Не принимайте ответственности за его проблему. Это его проблема, а не ваша. Поэтому вместо того, чтобы ответить: «Да как вы смеете разговаривать со мной в таком тоне?», переведите стрелки, скажите, например, следующее: «Кажется, вам выдался нелегкий день» или «По– моему, вы расстроены».