Я всегда знаю, что сказать! Как развить уверенность в себе и стать мастером общения - Жан-мари Буасвер

Очень часто конфликты в личных отношениях происходят потому, что люди делают не то, что хотят, а тратят время на бесконечное обоснование собственных взглядов или протестуя против точки зрения собеседника. Можно было бы легко прийти к согласию, если бы каждый имел терпение услышать точку зрения другого. Если я говорю то, что хочу, уверенно, то есть требовательно, терпеливо и спокойно, все, что остается сделать другим, это или согласиться со мной, или нет, или найти компромисс. Если я достаточно требователен и спокоен, то манипуляции будут бесполезны. Именно поэтому предпочтительнее общаться напрямую друг с другом и совместно искать способы решения возникающих конфликтов. Может случиться, что я не достигну своей цели или что окружающие не согласятся со мной, но я останусь горд тем, что не создал никому не нужный конфликт и четко выразил свою позицию по отношению к другим.

Дайте мне так делать,Если я просто прыгаю.Дайте мне преувеличивать,Дайте мне смеяться, если я хочу смеяться.Дайте мне обманывать себя.…Дайте мне плакать, если я печалюсь,Дайте мне подняться,Дайте мне уйти утром,Дайте мне вас любить.…Дайте мне объехать все страны,Дайте мне гулять,Дайте мне выбирать образ жизни,Дайте без вас решать, как.…Дайте мне право изменить свою жизнь,Дайте мне все начать сначала.Дайте мне дойти до конца в своем безумии,Дайте мне остановиться.…Дайте мне кричать, если я хочу кричать,Дайте мне позабавиться,Оставьте меня в покое.Оставьте меня, оставьте меня,Дайте мне быть собой.

Метод «испорченной пластинки»

Хотите научиться выражать себя настойчиво и спокойно? Доктор Зев Вандерер, психолог из Калифорнии, разработал технику, которая называется метод «испорченной пластинки» (broken record). Мы знаем, что если пластинка поцарапана, то игла проигрывателя постоянно попадает в одну и ту же бороздку и все время повторяются одни и те же звуки. Это пример настойчивости, которую иногда надо применить для самоутверждения. Вышеназванный метод не требует научиться повторять все время одно и то же, но учит настойчивости при выражении идей, чувств или потребностей, заставляет игнорировать все неважные обстоятельства и не отступать от точки зрения, которую необходимо выразить. Этот метод позволяет избежать манипуляций со стороны других, не отказываться от своих потребностей и заставляет окружающих нас услышать. Следующий диалог иллюстрирует метод «испорченной пластинки».

После изучения этого метода в течение некоторого времени у Марселя возникла необходимость использовать его в магазине бытовой техники. Он купил цветной телевизор, который ломался примерно каждые два месяца. Сначала цвета стали блеклыми, а потом экран вообще погас, когда он только дотронулся до кнопки на телевизоре. Гарантия кончалась через месяц, и Марсель хотел, чтобы ему поменяли телевизор или произвели качественный ремонт. Он позвонил менеджеру, и между ними состоялся очень показательный диалог.

МАРСЕЛЬ: Здравствуйте. Вас беспокоит Марсель Денонкурт.

МЕНЕДЖЕР: Я вас слушаю.

МАРСЕЛЬ: В ноябре прошлого года я купил телевизор, с тех пор он все время ломается. Я хотел бы, чтобы вы мне его заменили.

МЕНЕДЖЕР: Можете ли вы объяснить мне, что за проблема?

МАРСЕЛЬ: Да. Цвета очень блеклые, и сам телевизор выключается, как только дотронешься до кнопки (информация). Я хотел бы, чтобы вы мне его заменили («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Мы отправим к вам специалиста, который проверит его.

МАРСЕЛЬ: Это бесполезно. Вы уже присылали специалиста четыре раза, а все равно остались те же проблемы (информация). Итак, я хочу, чтобы вы заменили телевизор («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Нет, это невозможно. Я пришлю вам другого специалиста. Лучшего из всех, кто у нас есть. Уверяю вас, телевизор будет приведен в порядок. В следующий раз не стоит сюда звонить напрямую, звоните в отдел ремонта (попытка обвинить: «Вы сами сделали ошибку, вот почему у вас проблемы»). Но так и быть, я лично займусь вашим случаем (манипуляция: «Видите, какой я добрый, верьте мне»).

МАРСЕЛЬ: Благодарю вас, но все, что я хотел бы сейчас, – это заменить телевизор («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Послушайте, я знаю все эти телевизоры, уверяю вас, мы сможем его отремонтировать (манипуляция: «Да что вы говорите? Вы просто не разбираетесь. Лучше верьте мне!»). Другой мастер придет, без проблем поменяет необходимые детали.

МАРСЕЛЬ: Я понимаю, что вы так и думаете, но я не верю, что этот телевизор возможно еще раз отремонтировать. Я хочу новый (уверенность в себе и «испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Но поймите, вы меня просите о невозможном. Я не могу вам дать новый телевизор, тогда как вы этот использовали в течение одиннадцати месяцев. (Отказ от ответственности.)

МАРСЕЛЬ: Этот телевизор никогда хорошо не работал. Я хочу новый («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Послушайте, все цветные телевизоры любой фирмы часто требуют обслуживания, это нормально. Не думайте, что бывают телевизоры, которые всегда работают и не ломаются (манипуляция: «Вы слабо разбираетесь, вы не понимаете, прекратите жаловаться»).

МАРСЕЛЬ: Я вам говорю, что этот телевизор никогда нормально не работал, и я хочу новый, который работает («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Извините меня, у меня еще один вызов (попытка к бегству).

Пять минут спустя.

МЕНЕДЖЕР (через пять минут): Простите, я очень занят и было бы неплохо, если бы мы смогли быстрее решить вашу проблему (попытка к бегству).

МАРСЕЛЬ: Я вас понимаю, я тоже очень занят и тоже заинтересован, чтобы проблема была скорее решена.

МЕНЕДЖЕР: Ну и к чему же мы пришли?

МАРСЕЛЬ: Я уже вам говорил, что хочу, чтобы вы заменили мой телевизор («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Нет, это совершенно невозможно. Мы так не делаем (попытка обвинения: «Вы просите невозможного. Будьте благоразумны»).

МАРСЕЛЬ: Я понимаю, что вам трудно согласиться с этим, но я заплатил за этот телевизор и желаю иметь работающий аппарат (уверенность в себе и «испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Хорошо, я пришлю вам специалиста, который приедет и все посмотрит (манипуляция: он игнорирует просьбу).

МАРСЕЛЬ: Нет, вы это уже делали четыре раза, теперь я хочу новый телевизор («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Но это невозможно. Послушайте, если вы покупаете автомобиль и у вас возникают с ним проблемы, вы идете к дилеру, там ваш автомобиль восстанавливают, и все. Вы же не просите поменять его (манипуляция: пытается отойти от темы).

МАРСЕЛЬ: В данный момент мы не говорим о моей машине, мы говорим о моем телевизоре, который плохо работает с тех пор, как я его купил, и я хочу поменять его на новый («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Но вы преувеличиваете, он отлично работал в течение нескольких месяцев, и это нормально, что его надо обслуживать время от времени (манипуляция: «Вы плохо разбираетесь, к тому же еще и жалобщик»).

МАРСЕЛЬ: Поймите меня правильно, этот телевизор почти всегда работал плохо, и я хочу новый, хороший («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Скажите, а вы кем работаете? (Попытка к бегству.)

МАРСЕЛЬ: Вопрос не в этом. Проблема заключается в том, что у меня скоро заканчивается гарантия (информация), и я хочу, чтобы вы заменили мне купленный мной телевизор раньше, чем гарантия закончится («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Но вы говорите все время одно и то же (попытка обвинения: «Надо быть ненормальным, чтобы зациклиться на одном и том же»).

МАРСЕЛЬ: Естественно, потому что единственное решение проблемы – это замена телевизора («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Хорошо. Я добавлю три месяца к вашей гарантии (попытка к бегству или компромисс).

МАРСЕЛЬ: Это не заставит мой телевизор работать.

МЕНЕДЖЕР: Я пришлю вам лучшего специалиста для ремонта.

МАРСЕЛЬ: Нет, вы уже делали это. Не помогло. И теперь я хочу исправный аппарат («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Хорошо. Я куплю у вас ваш телевизор за ту сумму, которую он сейчас стоит. Вы сможете добавить около ста долларов и получить новый телевизор (попытка найти компромисс или манипуляция). Мы так никогда не делаем, я только вам предлагаю. Это лучшее, что я могу для вас сделать (манипуляция: «Видите, какой я добрый»).

МАРСЕЛЬ: Нет, я уже платил один раз, чтобы иметь исправный телевизор. Теперь я хочу только, чтобы вы мне дали исправный («испорченная пластинка»).