Протокол и этикет дипломатического и делового общения - Эдуард Кузьмин

Но ведь дело не только в вульгарном поведении в быту. Увы. и при ведении переговоров наш бизнесмен не умеет слушать; перебивает партнера, старается больше говорить сам. Иностранцы воспринимают это как элементарную грубость, как стремление уйти от обсуждения важных проблем, а то и как проявление позиции превосходства.

Линия и манеры поведения человека часто, хотя, разумеется, далеко и не всегда совпадают с его внутренним существом. Как бы то ни было, но о человеке сплошь и рядом судят по его «оболочке». Еще Гегель писал: «Каков человек внешне, т. е… в своих действиях (а не в своей внешней наружности, как это само собой разумеется), таков он и внутренне, и если он лишь внутренний, т. е. если он остается только в области намерений, умонастроений, если он „добродетелен“, „морален“ и т. д… а его внешнее не тождественно с его внутренним, то, однако, так же бессодержательно и пусто, как и другое». И далее: «… Хотя человек может в том или другом отдельном случае притворяться и многое скрывать, он, однако, не может скрыть своейвнутренней природы вообще…» (Гегель. Соч., т. I, с. 234, 236).

Особого внимания заслуживает вопрос о так называемом «речевом этикете». «Развяжите человеку руки, — говорил М.Е.Салтыков-Щедрин, — дайте ему свободу высказать всю свою мысль — и перед вами уже встанет не совсем тот человек, которого вы знали в обыденной жизни, а несколько иной».

Специалисты по правилам ведения речи обращают особое внимание на следование ряду обязательных правил для участников беседы, соблюдение которых является необходимым условием ее нормального хода.

Итак, говорящему:

предписывается уважительное, доброжелательное отношение к собеседнику (необходимо всячески избегать прямых негативных оценок его личности, тем более обидных высказываний или оскорблений);

предписывается проявлять уместную (сообразную и соразмерную, но не преувеличенную) вежливость, в том числе с учетом возраста, пола, социального и служебного статуса партнера; смягчать свою речь, избавляться от излишней категоричности;

не рекомендуется ставить в центр внимания собственную персону; напротив, стремиться быть скромным в самооценках, не навязывать упорно собеседнику личных взглядов и мнений, демонстрировать намерение понять точку зрения партнера;

следует не скупиться на языковые средства внимания, интереса к собеседнику, используя в этих же целях невербальные средства общения (мимику, жесты и т. п.), как бы ставить партнера в центр внимания идущего диалога;

необходимо уметь удачно выбрать тему, предшествующую деловой части разговора, уместную в данной ситуации и в то же время близкую и понятную партнеру, деликатно обходя при этом разного рода «острые углы» и «запретные темы»;

надо четко следовать логике разворачивающейся беседы, следить за тем, чтобы вывод не противоречил посылке, следствия вытекали из причин и т. п;

следует помнить об ограниченности порога смыслового восприятия и концентрации внимания у слушающего (исследования показывают, что наиболее благоприятная длина устного высказывания равна семи словам плюс/минус два слова (устное сообщение без паузы может длиться от 45 секунд до полутора минут), в связи с чем рекомендуется употреблять короткие фразы, давать слушателю периодически передохнуть, время от времени добиваться пробуждения его внимания);

необходимо постоянно вести отбор языковых средств в соответствии с избранной стилистической тональностью текста, ориентируясь как непосредственно на своего собеседника, так иучитывая общую ситуацию общения, официальность (неофициальность) обстановки и т. п.;

должно помнить, что в устном непосредственном общении слушатель не только слышит, но и видит говорящего, что необходимо учитывать, имея в виду множество невербальных сигналов происходящей коммуникации, дистанцию, в пределах которой идет беседа и др.

Естественно, на слушающего также распространяются свои нормы этикета речи. Он, в частности, обязан:

прервать свои дела и внимательно выслушать все, что ему желает сообщить говорящий;

слушая, необходимо доброжелательно, уважительно и терпеливо относиться к говорящему; иметь такт и терпение и при всех условиях выслушать его до конца;

не перебивать собеседника, не пытаться сбить его с мысли, не вставлять колких неуместных замечаний, не переводить процесс слушания в собственное говорение;

поставить говорящего в центр внимания происходящей коммуникации, дать ему проявить себя в речи, всеми доступными (вербальными и невербальными) средствами общения демонстрировать заинтересованность в собеседнике, подтверждать контакт внимания и понимания (если таковые, разумеется, имеют место);

уметь вовремя оценить речь собеседника, ответить на поставленный вопрос, согласиться или не согласиться, поддержать предлагаемый диалог, не пытаясь в то же время перехватить инициативу и занять временное пространство беседы собственным говорением;

если слушающих больше, чем два, не следует отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику, реагировать на обращенную к другому речь. Но если тот, к кому обращены вопрос или какое-либо высказывание, не реагирует, уместно включиться в процесс беседы (как бы спасая положение) и придать ей естественный ход.

Как показывают наблюдения, особенно распространены нарушения этикета со стороны слушающих. Наверное, здесь поистине незаменимы мудрые советы выдающегося деятеля российской культуры Д.С.Лихачева: «Для того чтобы вас услышали, нужна доброта. Правом судить нужно пользоваться осторожно, очень осмотрительно. Поэтому давайте постепенно привыкать и к другому слову — не только гласность, но и демократия, „'выпускание пара“. А демократия — норма жизни, естественное и постоянное состояние общества, его дыхание. Нам надо учиться демократии, учиться терпимости к чужим мнениям, умению выслушивать и возражать. Учиться равенству в споре…» (Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. М.: «Высшая школа», 1989, с. 18–24).

§ 47. Несколько добрых советов опытного человека

Упоминавшийся не раз в настоящем пособии бывший руководитель Протокольного отдела МИД СССР Ф.Ф.Молочков суммировал наиболее распространенные точки зрения за рубежом о правилах поведения, неуклонное следование которым поможет вступающему в жизнь человеку «удержаться на плаву», произвести впечатление и достаточно уверенно (цивилизованно) чувствовать себя в обществе. Эти правила предельно просты и, на первый взгляд, сугубо формалистичны. Но они идут от жизни, а значит и помогают жить. Итак, как следует и как не следует вести себя:

ЗА СТОЛОМ

Не опаздывай, будучи приглашен на обед, завтрак, ужин, чай.

Не садись за стол, пока не сядут дамы или пока хозяин или хозяйка не пригласят занять место.

Не предлагай даме, когда сопровождаешь ее к столу, левую руку. Мужчина всегда должен предлагать даме правую руку.

Не забывай, что дама, сидящая рядом с тобой, в особенности по правую руку, имеет право на твое внимание. Даму, сидящую рядом с тобой, следует занимать независимо от того, представлен ты ей или нет.

Не знакомь после того, как гости сели за стол.

Не сиди слишком близко к столу или слишком далеко от него.

Не затыкай салфетку за воротник и не раскладывай ее на груди. Салфетку следует класть на колени.

В первую очередь необходимо обслуживать дам.

Не ешь суп с конца ложки. Не проси второй порции.

Не сгибайся над тарелкой. Держись по возможности прямо.

Если хочешь достать что-либо, не тянись через тарелку другого. Не бери хлеб вилкой, бери рукой.

Не кусай от целого куска хлеба. Хлеб нужно ломать.

Не намазывай маслом целого куска хлеба. Ломай хлеб кусочками и намазывай их. Не кроши хлеб в суп.

Не ещь с ножа. Никогда не подноси нож ко рту. Не накладывай на вилку с помощью ножа. Бери на вилку столько, сколько на нее может поместиться без труда.

Не ешь слишком быстро.

Не наполняй рот большим количеством пищи.

Не расставляй локти. Локти должны быть прижаты к бокам.

Не ставь локти на стол.

Не поднимай стакан или бокал слишком высоко.

Не ешь ложкой то, что можно есть вилкой.

Не старайся зачерпнуть последнюю ложку супа, съесть последний кусочек мяса и т. д.

Не подавай сам свою тарелку с просьбой о второй порции. Пусть это сделает прислуга. Лучше не просить второй порции вообще.

Не выплевывай кости и прочеe на тарелку. Кость следует извлечь изорта на вилку, прислоненную к губам, и затем положить ее на тарелку. Фруктовые косточки нужно извлекать изо рта незаметно на ложку.

Не проси соседа подать что-либо, если поблизости находится прислуга.