OZON.ru: История успешного интернет-бизнеса в России - Алекс Экслер

Сейчас, когда пишется эта книга, в OZON.ru считают, что средняя скорость доставки с учетом всевозможных проволочек, в том числе по просьбам клиентов, должна составлять примерно полтора дня. И эта скорость выдерживается. В конце 2006 года этот показатель колебался в районе пяти дней, что, конечно, было недопустимо.

Первым нововведением Кирилла Гродинского стала доставка заказов по выходным. Этот сервис сразу же позволил сократить время доставки с пяти дней до двух-трех.

Однако даже такая, в общем-то тривиальная, задача – работа службы по выходным – в условиях полной «белизны» OZON.ru решалась непросто. Начальник курьерской службы не мог заставить курьеров работать по выходным даже в случае их согласия, поскольку трудовое законодательство ограничивает количество дней, отработанных сверхурочно. Поэтому специально пришлось вводить новую должность «курьер выходного дня»; наняли людей, обучили, после чего запустили сервис. Затем быстро выяснилось, что из-за специфики выборки заказов по выходным на вечер воскресенья образуется очень большой остаток, поэтому ввели еще одну специальную должность – «понедельничный курьер»; также были набраны дополнительные люди, которые работали по понедельникам и вторникам, когда существенно повышалось количество заказов для доставки.

Особое внимание уделялось дальнейшему развитию пунктов выдачи заказов. Первый пункт выдачи, напомним, был открыт осенью 2002 года «на всякий случай». Однако практика показала, что среди клиентов, по разным причинам, этот вид пользуется большой популярностью, поэтому пункты развивали все активнее и активнее.

В конце 2006 года курьерской службе пришлось труднее всего. Реорганизация началась незадолго до тяжелейших рождественских продаж, и потом на курьеров навалился такой объем заказов, что служба еле выдержала. Но выстояли, справились, несмотря на то, что в один из дней было доставлено 1600 заказов.

Ситуацию спасло то, что в Москве на Китай-городе был открыт новый пункт выдачи заказов, где показатели быстро достигли рекордного уровня: 427 заказов за день!

Четыре сотни заказов за день – это был просто сумасшедший дом. В пункте выдачи скопилось много людей, возникли часовые очереди, и туда на решение проблемы были брошены все возможные людские ресурсы. Достаточно сказать, что заказы выдавали и директор по логистике, и начальник курьерской службы, и работники IT-отдела. При этом другие сотрудники успокаивали людей в очередях, поили их шампанским и делали все, чтобы снизить накал страстей.

В Москве были введены два новых варианта доставки: экспресс-доставка (на следующий день после заказа) и супер-экспресс-доставка (в день оформления заказа) электроники, фототехники и мобильных телефонов. Причем это все работало под флагом новой логистической концепции OZON.ru, которая действовала в Москве и получила название «48 часов или возврат стоимости доставки»: если через 48 часов после оформления заказа клиент не получит звонка из курьерской службы о готовности доставить заказ или заказ не поступит в пункт выдачи, OZON.ru возвращает стоимость доставки.

Совокупный оборот компании в 2006 году составил 53 миллиона долларов США. Оборот интернет-магазина OZON.ru увеличился на 77 % и составил 34 300 000 долларов США. Оборот проекта почтового каталога в 2006 году – 18 700 000 долларов США. Чистая прибыль компании по итогам 2006 года составила 600 000 долларов США.

В 2006 году интернет-магазин OZON.ru отправил своим клиентам 752 448 заказов, в которых содержалось 3 130 897 товаров.

40 % продаж интернет-магазина OZON.ru составляли книги, 19 % – кино на всех видах носителей, 18 % – электроника, фототехника и мобильные телефоны, 8 % – букинистические издания и раритеты, 5 % – музыка.

В 2006 году интернет-магазин OZON.ru продал более 1 500 000 экземпляров книг (по сравнению с 2005 годом рост составил 24 %), а DVD и видео-CD – 510 000 штук (по сравнению с 2005 годом рост составил 56 %). Совокупный объем продаж электроники, фототехники и мобильных телефонов в 2006 году составил 5 450 000 долларов США, увеличившись по сравнению с 2005 годом на 381 %.

Ассортимент интернет-магазина OZON.ru составил более 260 000 товаров. В единой базе покупателей интернет-магазина OZON.ru было зарегистрировано 1 700 000 интернет-пользователей, ежемесячный прирост клиентской базы составил более 40 000 регистраций.

2007 год. Мета-система CRM, развитие и новые сервисы

Мета-система CRM

К 2007 году окончательно сформировалась несколько новая функция IT в OZON.ru. Помимо традиционного изучения, внедрения и поддержки IT-систем отдел также занимался бизнес-анализом и управлением проектами. Серьезный бизнес-анализ появился с вводом системы документооборота на основе Wiki-движка: создавались шаблоны документов, велось описание и история развития бизнес-процессов, внедрялась система персональной ответственности и так далее. Управление проектами стало неразрывно связано с этой системой: по ней четко можно было видеть, как идет тот или иной проект.

CRM-модуль, запущенный в 2006 году, в 2007 году потихоньку превратился в некую мета-систему, которая умела запускать свои «щупальца» во все имеющиеся системы OZON.ru и представлять в виде, удобном для специалистов по работе с клиентами и сотрудников колл-центра, всю имеющуюся информацию по каждому клиенту.

Служба работы с клиентами

К 2007 году служба работы с клиентами очень значительно видоизменилась. До переезда склада в Тверь эта служба отвечала и на письма, и на звонки, но так дальше продолжаться не могло.

Мало того что сотрудникам приходилось «распыляться», держа одной рукой трубку, а другой отвечая на письмо, так еще внутренняя АТС компании не могла грамотно распределять звонки клиентов: тот сотрудник, который сидел на первом добавочном номере, получал максимум звонков, а последний добавочный номер практически не был задействован.

Поэтому с переездом в Тверь, где создавался современный логистический центр, на аутсорсинге был открыт специальный колл-центр по работе с клиентами. С этого момента непосредственно озоновская служба по работе с клиентами занималась только письмами и обработкой сложных звонков, с которыми не справлялся колл-центр, а также подготовкой инструкций для колл-центра и тренингами его сотрудников. В настоящий момент колл-центр отвечает на 40 тысяч звонков в месяц.

По анализу звонков довольно быстро стало понятно, что колл-центру нужно передавать часть полномочий: многие клиенты не хотят ждать и требуют, чтобы по звонку сразу выполнялись некие действия, например аннулирование заказов. Поэтому CRM-модуль, разработанный специально для колл-центра, постепенно обрастал все новой и новой функциональностью, позволяющей работникам колл-центра не только отвечать на вопросы клиентов, но и выполнять некоторые их просьбы.