Правило в 10 раз больше. Единственное, что отличает успех от поражения - Грант Кардон

услуги компании подходят клиентам или превосходят их ожидания — после покупки. Эта оценка — якобы ключевое различие между торговыми марками, которым клиенты верны, и теми, которые они просто-напросто бросают. И в то же время в большинстве случаев, когда я прихожу в какой-то магазин или компанию, меня недостаточно обслуживают до продажи, чтобы сперва превратить меня в клиента. Руководители сидят в своих башнях из слоновой кости и провозглашают важность обслуживания клиентов — однако они забывают говорить о важности того, чтобы сперва заполучить клиента. Большинство товаров не привлекает моего внимания настолько сильно, чтобы я непременно хотел бы их купить без какой-либо помощи от самой компании. К сожалению, большинство продавцов даже мизинцем не пошевелят, чтобы попросить клиента купить, когда у них есть такая возможность, а затем не используют и дальнейшие возможности и не «ведут» клиента. Вот и получается, что «клиента не получается».

Мы проводим для компаний программу «тайный покупатель», и то, что я описал выше, подтверждается снова и снова. Самый большой недочёт в компаниях — то, что они изначально так и не превращают человека в клиента! Если у вас недостойное предложение — если ваш товар не даёт обещанного результата, если клиенты чувствуют себя обманутыми после покупки, — то в конце концов рынок от вас избавится. Но большинство людей терпят неудачу не потому, что у них некачественное предложение или плохой товар. Большинство компаний проваливаются потому, что они так и не добиваются, чтобы у них покупало достаточное количество людей.

Как вы думаете, обслуживает ли Starbucks клиентов лучше всех и самый ли лучший у них кофе? Я не знаю. Зато я знаю, что эта компания вложила очень немалые деньги и усилия в то, чтобы их кофе был доступен, чтобы его было легко купить. Хочет ли компания Starbucks, чтобы люди не стояли в долгих очередях, чтобы с ними здоровались и подавали им тот кофе, который нужно? Конечно. Но уверяю вас, что в первую очередь компания хочет новых клиентов. Как вы думаете: является ли Google лучшей поисковой системой, предоставляет ли он наилучшее обслуживание, оставляет ли наилучшее впечатление? Хочет ли эта компания ещё улучшить качество обслуживания? Несомненно. Но прежде всего сама компания настолько очевидно господствует в своей сфере и привлекает к себе столько внимания, что пользователи заходят в первую очередь именно на их сайт. Компании, которые по-настоящему удовлетворяют покупателей, не обсуждают обслуживание клиентов; им интересен поиск клиентов. Не забывайте о том, что невозможно достичь удовлетворённости клиентов без самих клиентов.

Американские корпорации настолько одержимы «удовлетворённостью клиента», что они позабыли о первом и самом главном действии — поиске клиентов! На юге США говорят: «Пусть главное и останется главным». Удовлетворённость клиентов не должна быть отдельной стратегией или отдельным начинанием; скорее, она должна быть настолько неотъемлемой частью компании, что всё своё внимание компания уделяет поиску клиентов. Самая дорогая и бессмысленная ошибка — это привлечь внимание потенциального клиента или внимание рынка, а затем не суметь воспользоваться этой возможностью и не превратить человека в потребителя товаров и услуг. Однако именно это и происходит со слишком большим количеством компаний.

Допустим, что компании удаётся привлечь моё внимание настолько, чтобы я заинтересовался её товарами, но она не приложит достаточно усилий, чтобы «запереть меня у себя» (то есть превратить меня в покупателя). Если я не клиент, то я точно никак не могу быть довольным клиентом. Я просто говорю о том, что не надо начинать строить дом с крыши. Заметьте; руководители начинают интересоваться удовлетворённостью клиентов и начинают кампанию, чтобы опросить уже существующих клиентов компании, но совершенно забывают о том, чтобы опросить людей, которые не стали покупателями. Это очень серьёзный недочёт и прекрасный пример того, какой должна быть «неповторимая методика» (я рассказывал об этом в 10-й главе), — это тотчас же показывает вам, как увеличить количество клиентов. Если вы опрашиваете не только существующих клиентов, но и собираете данные и мнения тех, кто не купил, то ваша компания узнаёт намного больше об истинной удовлетворённости клиентов!

Разве вам не интересно, почему они не стали клиентами? Может быть такое, что вы не удовлетворили человека и поэтому он и не стал клиентом? Большинство компаний терпит поражение не из-за недостаточного качества товара, услуг или плохого предложения. Они терпят поражение потому, что не предприняли достаточно стратегических действий для того, чтобы в самом начале заручиться поддержкой — то есть покупкой — клиента. Поэтому-то я и говорю, что удовлетворённость клиента — это неверная цель; ведь если человек не превратится в клиента, то у вас вообще не будет возможности его «удовлетворить».

Я не говорю, что вообще не существует понятие «удовлетворённость клиента» после покупки; нет, просто я хочу вернуть ваше внимание именно к поиску клиентов. Поймите также, что совершенно невозможно полностью предотвратить жалобы клиентов. Конечно же, можно что- то сделать, чтобы улучшить свой товар или услугу. Но если вы имеете дело с людьми, то будут жалобы и будет недовольство — такова жизнь. Лучшее, что можно сделать, — это разрешать жалобы и недовольства, когда они возникают (а это обязательно будет, обещаю), и смотреть на них как на возможность общаться с вашими клиентами. Нужно, чтобы большее количество людей знало о вас, пользовалось вашим товаром или вашей услугой и сотрудничало с компанией. Да, конечно, количество жалоб вырастет, ведь вы имеете дело с людьми, но и число благодарностей тоже. Увеличивайте количество ваших пользователей при помощи масштабных действий, и не надо проводить масштабные кампании, которые приводят к тому, что ваши сотрудники изначально уклоняются от поиска клиентов.

Когда я основал свою вторую компанию, у меня было такое наивное представление, что я буду работать всего с горсткой людей и всё своё внимание уделять именно им (от чего удовлетворённость клиентов будет на высоте). Я полагал, что это даст мне преимущество на рынке, позволит мне предоставлять очень качественное обслуживание и сильно изменить что-то в лучшую сторону в этой области. Хотя сама идея и была симпатичной, оно так не вышло. Во-первых, размах был недостаточно большим, чтобы выстроить компанию с настолько широким влиянием и такой известностью, чтобы привлечь ко мне внимание. Я даже близко не был к господству на рынке, не говоря уже о деньгах, необходимых для того, чтобы продолжать работать и помогать клиентам. И не менее существенно было то, что такой подход не позволял мне поделиться своими знаниями и информацией с достаточным количеством успешных людей.

Когда я наконец расширил своё мышление до