Управление человеческими ресурсами - Татьяна Тарасова

Занятие 11

Этика телефонных переговоров

Цель занятия: изучить правила ведения телефонных переговоров и использования телефона как средства рационализации, овладеть навыками проведения телефонных бесед.

Методические указания

В настоящее время телефон является средством рационализации и представляет разнообразные преимущества для экономии времени. Однако при этом является и наиболее часто встречающейся «помехой» в деловой деятельности.

Телефон, будучи одним из самых эффективных средств экономии времени, является одним из самых распространенных «поглотителей времени» и в этом парадокс телефона.

Обладает ли для вас телефон тем или иным свойством, зависит от того, насколько рационально вы его используете, и насколько успешно вам удается избежать злоупотребления им.

Телефон представляет нижеследующие преимущества по сравнению с письменными средствами коммуникации (телеграммы, почтовая корреспонденция):

1. Скорость передачи информации (выигрыш во времени).

2. Связь с абонентом устанавливается немедленно – при условии, что последний доступен для разговора; часто можно непосредственно на рабочем месте получить необходимую информацию, и для этого не потребуется откладывать какую-либо деятельность.

3. Непосредственный обмен информацией (преимущество лога). Благодаря прямой связи возникает возможность сразу выяснить соответствующие вопросы и достичь договоренности.

4. Персональная связь (преимущество контакта). В то время как стиль письма зачастую бывает «тяжеловесным», по телефону вы можете вести со своими деловыми партнерами дружеский, личный и живой разговор. Если вы хотите чего-то добиться от своего партнера, разговаривая по телефону, вы находитесь в лучшей позиции и скорее имеете возможность оспорить отговорки и возражения, чем когда вы уже получили отказ в письменном виде.

5. Возможные разногласия могут быть урегулированы немедленно. Таким образом, возможность успеха сделки по телефону намного выше, чем при использовании для этих целей обмена письмами.

6. Сокращение бумагооборота (меньше затрат труда). Вся деятельность, связанная с перепиской (диктовка, переписка, перепечатка, считка, внесение исправлений, визирование, пересылка), становится излишней.

7. Экономия денег (снижение стоимостных издержек).

С помощью телефона зачастую облегчается или ускоряется решение сложных проблем. Преимущества телефона становятся особенно наглядным при комплексном подходе к делу.

Необходимо помнить о некоторых правилах, связанных с телефонными разговорами.

Назовите себя, независимо от того, звоните вы сами или отвечаете на телефонный звонок. Сообщите название вашего учреждения или отдела. Говорите любезно, избегайте сухого и властного тона. Не звоните без достаточной причины и в такие часы, когда, возможно, ваш собеседник очень занят.

К разговору по телефону надо готовиться заранее. Это поможет выработать навык правильно и кратко вести переговоры.

Запишите заранее на бумаге все, что вы собираетесь сказать.

Если вам необходимо поискать требуемые сведения, скажите собеседнику, что перезвоните в назначенное время. Разговаривая по телефону, не прикрывайте микрофон рукой, голос должен идти прямо в микрофон. Говорите четко, достаточно громко (но не кричите).

Телефон искажает голос и это надо учитывать.

Не обрывайте разговор. Опускайте трубку плавно и после того как другая сторона уже сделала это.

На телефонный звонок (особенно на работе) отвечайте сразу.

Не забывайте здороваться по телефону и лишь затем обращаться с просьбой. Звонящий обязан назвать себя, если, не застав нужного человека, попросит передать ему какое-нибудь сообщение.

Не набирайте номер по памяти, если не уверены в его правильности.

Не звоните по телефону утром до 9.00 часов или вечером после 22.00 часов (кроме случаев срочного сообщения или если вы точно знаете, что вашего звонка ждут и не легли спать).

Если во время разговора телефон случайно отключился, перезванивает тот, кто звонил.

Всегда желательно представляться, если вы звоните замужней женщине или женатому мужчине.

Никогда в начале разговора не спрашивать: «Кто говорит?». Частные разговоры неудобно вести в присутствии других лиц. Поэтому, позвонив по личному вопросу, вначале поинтересуйтесь, есть ли возможность говорить.

Не звоните без крайности на работу по личному делу. Говорите на работе по телефону коротко.

Если звонивший ошибся номером, отвечайте вежливо. Ведь чаще бывает виноват не человек, а автоматика. В очередной раз попав не по назначению, следует извиниться и уточнить номер телефона.

Если вам в гостях необходимо позвонить, не забудьте спросить разрешения. При этом хозяину дома совсем необязательно покидать вас (если такая потребность не становится очевидной). Заканчивает разговор всегда его инициатор. Если на 5-6-й сигналы вам не отвечают, вешайте трубку. Учитывая возможность неверных соединений телефонных номеров по техническим причинам или по вашей собственной ошибке, нелишне, прежде чем давать указания и распоряжения, осведомиться, туда, ли вы попали. Разговор по телефону должен по возможности быть кратким, спокойным и вежливым.

Служебные телефонные разговоры можно разделить на две категории: монологи и диалоги. Формой записи монолога является телефонограмма. Телефонограммы используются для передачи срочных сообщений и вызовов на заседания. Их принято писать на стандартных бланках, сжато, не употребляя трудно выговариваемых слов. На каждой телефонограмме, после ее передачи, указывается точное время (часы, минуты) передачи и фамилии лиц, участвовавших в передаче и приеме.

В телефонограмме, как правило, используется форма изложения от первого лица, что соответствует характеру личного контакта, а не третьего лица; например: «Прошу прибыть на совещание по адресу…», «Командируйте представителя для приемки документации» и т. п.

Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей: момент установления связи, введение в курс дела, постановка вопроса, обсуждение ситуации, ответ, заключительные слова, означающие, что разговор закончен. Обычно в момент установления связи секретарь сообщает, что он ведет служебный разговор по поручению должностного лица.

В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерна незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята; «Совершенно верно»; «Разве не так?»;

«Все понятно»; «Так, так»; «Правильно» и т. д. Такие реплики вносят избыточную, но оправданную информацию в телефонный разговор, так как обеспечивают непрерывность общения. Репликам абсолютно несвойственно сложное предложение. Короткие фразы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Поэтому рекомендуется избегать сложных предложений в разговоре по телефону, причастных и деепричастных оборотов. Разговор по телефону не должен переходить в монолог.

Излагая сложный вопрос, старайтесь информацию передать по частям.

Вы хотите узнать, правильно ли вас поняли. Сделайте паузу. Она играет роль «позывного сигнала», адресованного другой стороне с целью получить подтверждение, что информация принята. Пауза может также означать, что мысль завершена или разговор закончен. Умение вести телефонный разговор в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить возможность другой стороне показать свое отношение к рассматриваемому вопросу. Помните, что разговор по телефону представляет собой диалог, регламентированный во времени.

Вы можете использовать план дня. Помечайте там вопросы, подлежащие выяснению по телефону, а также при необходимости их результаты.

Перед каждым звонком проверьте три принципиальных вопроса:

1) имеется ли однозначная потребность в личном контакте?

2) обязательно ли знание ответа партнера для того, чтобы прийти к соглашению?

3) существует ли возможность последующей встречи с партнером (абонентом)?

Предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата.

Вы должны набирать номер тогда, когда вам будет ясна тема разговора:

– хочу ли я просто поддержать общий контакт и обмен мнением с коллегой?

– хочу ли я пуститься в воспоминания или установить новую связь?

– хочу ли я получить информацию или передать ее, хочу ли я поделиться идеей и попросить ее оценить?

– хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе ознакомить со своими проектами?