Гении и аутсайдеры: Почему одним все, а другим ничего? - Малкольм Гладуэлл

В анонимно опубликованном в Интернете отчете компании Delta по Korean Air один из аудиторов описал рейс авиакомпании, во время которого второй пилот неверно понял указания диспетчера и капитан повел самолет по курсу, предназначенному для другого лайнера. Похоже на повторение Гуама. «Бортинженер сообразил, что произошла ошибка, но промолчал. Второй пилот тоже понял, но не проронил ни слова… Несмотря на[16] визуальные условия, экипаж не смотрел в окна кабины и не видел, что выбранный курс не приведет их к аэропорту». Наконец радар самолета засек ошибку — и за этим следует ключевое предложение: «За допущенную ошибку капитан ударил второго пилота тыльной стороной ладони».

Ударил второго пилота тыльной стороной ладони? Так родители со злости наказывают ребенка.

Но этот поступок капитана можно рассматривать и в более широком контексте культуры, в которой социальному статусу уделяется колоссальное значение. В корейском языке имеется не менее шести различных форм обращения в зависимости от отношений, связывающих участников диалога. Они призваны продемонстрировать официальное уважение, неформальное уважение, грубость, знакомство, близость или нейтральные отношения. Впервые обращаясь к капитану, второй пилот не осмелился бы использовать формы, характерные для близких отношений. Это мало похоже на кабину Ратватта, где все называют друг друга по имени. Когда три пилота KAL 801 встретились вечером в Кимпо для подготовки к рейсу, второй пилот и бортинженер поклонились капитану. После чего все трое пожали друг другу руки. Второй пилот мог уважительно произнести: «Я впервые встречаюсь с вами». Корейский лингвист Хо Мин Сон пишет:

«За столом человек обязан дождаться, пока сядет и приступит к еде тот, кто занимает более высокое положение; обратное недопустимо. В присутствии человека, имеющего более высокий социальный статус, тот, кто находится ниже его по положению, не имеет права курить и должен отворачиваться и прятать стакан, если пьет. При встрече со старшим по положению (но не с младшим) корейцу следует поклониться. Кореец должен встать, если входит человек, занимающий более высокое положение, и не может пройти впереди него. Все социальные мероприятия и действия проводятся в порядке старшинства или статуса; как гласит поговорка, „даже холодную воду нужно пить по порядку“».

Итак: «Вам не кажется, что здесь дождь сильнее? В этом районе, здесь?»

Мы понимаем, что он имеет в виду: «Капитан, вы решили делать визуальный заход, не имея резервного плана, в плохих погодных условиях. Вы считаете, что мы вот-вот выйдем из облаков и успеем увидеть аэропорт. А если нет? За окном темно, хоть глаз выколи, ливень как из ведра, а в аэропорту нет глиссадного маяка».

Но вслух он ничего не сказал. Он только намекает, а говорит ровно столько, сколько, по его представлениям, имеет право сказать капитану. Как гласит корейская пословица: «Кто много болтает, мало говорит». Больше второй пилот о погоде не упоминает.

Как раз после этого самолет выныривает из облаков, и вдалеке пилоты видят огни.

— Это Гуам? — спрашивает бортинженер. И после паузы сам же отвечает: — Гуам, Гуам.

— Отлично! — усмехается капитан.

Но ничего хорошего здесь нет. Огни — это обман. Из облаков они вышли ненадолго, а от аэропорта их отделяют целых 30 километров и непогода. Бортинженеру все это прекрасно известно, ведь в его обязанности входит отслеживание погодных условий. Так что теперь он решается подать голос.

— Сегодня метеорадиолокатор нам очень помог, — говорит бортинженер.

«Метеорадиолокатор нам очень помог»? Еще один намек экипажа. Бортинженер хочет сказать то же самое, что и второй пилот:

«Это не тот случай, когда стоит сажать самолет, полагаясь только на зрение. Посмотрите на радар: впереди нас поджидает серьезное препятствие».

Западному человеку кажется странным, что бортинженер ограничился всего одним упоминанием о погоде. Коммуникацию в западном стиле отличает то, что лингвисты называют «ориентация отправителя». Другими словами, говорящий обязан выражать свои мысли четко и недвусмысленно. Даже в случае катастрофы Air Florida, когда второй пилот только намекал на опасность обледенения, он делал это целых четыре раза — строя предложения четырьмя различными способами в попытке сформулировать мысль как можно точнее. Несмотря на дистанцию власти, отделявшую его от капитана, он действовал в рамках западного культурного контекста, по законам которого вина за недопонимание ложится на говорящего.

Однако Корея, подобно многим другим азиатским странам, ориентирована на получателя информации. Искать смысл в сообщениях — задача слушателя. Согласно представлениям бортинженера, он сказал достаточно.

В качестве примера Сон приводит диалог между сотрудником (мистером Кимом) и его начальником, руководителем филиала (квасангом).

Квасанг: Сегодня холодно, и есть хочется.

(Значение: Почему бы тебе не купить чего-нибудь попить и поесть?)

Мистер Ким: Как насчет рюмки ликера? (Значение: Я куплю вам ликер.) Квасанг: Да нет. Не беспокойся.

(Значение: Я приму твое предложение, если ты его повторишь.)

Мистер Ким: Вы, должно быть, голодны? Может быть, сходим пообедать?

(Значение: Я настаиваю на том, чтобы угостить вас.) Квасанг: Мне стоит принять предложение? (Значение: Согласен.)

В этом мастерски построенном диалоге есть определенное изящество — какое внимание обе стороны уделяют мотивам и желаниям друг друга! Это культурный диалог в полном смысле этого слова: он не оставляет места равнодушию или пренебрежительности.

Однако эффективность коммуникации при большой дистанции власти зависит от умения слушателя обращать внимание на мелкие детали и от наличия у собеседников такой роскоши, как время, позволяющее вникнуть в истинную суть сказанного. В кабине самолета, где сидит уставший пилот, который пытается посадить самолет в разгар бури в аэропорту без глиссадного маяка, от нее проку нет.

Именно эту проблему и предстояло решить Korean Air. Авиакомпании по всему миру обучали пилотов прямо высказывать и отстаивать свое мнение. Разрабатывались обучающие материалы, вводились новые процедуры. Но одно — дело проводить эти преобразования в стране, где дистанция власти невелика. И совсем другое — менять культуру общения в кабине, где капитан может за допущенную ошибку отвесить пилоту пощечину. Korean Air предстояло приложить немало усилий. В 2000 г. авиакомпания наконец-то приступила к активным действиям и привлекла к управлению полетами специалиста из Delta Airlines Дэвида Гринберга.