Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги - Дэвид Майстер

Но для большинства профессионалов (включая меня самого), наличия только технических навыков недостаточно. Я смог понять (иногда приобретя горький опыт), что для того, чтобы стать ценным профессионалом в глазах клиентов, необходимо развивать еще навыки общения, которые я когда-то свалил в одну кучу, назвав их навыками консультирования.

Профессионалы тем ценнее для клиента, чем больше они помогают понять, а не просто «говорят», что нужно сделать. Это включает в себя необходимость объяснения клиенту всех преимуществ и слабых мест решения той или иной проблемы, свежий взгляд на проблему, объяснение клиенту всех возможных вариантов разрешения задачи. Звучит это просто, но это на самом деле навык, и на его приобретение нужно время. По собственным наблюдениям знаю, что есть несколько непревзойденных профессионалов, другим (включая меня самого) – требуются доработка. Но что не вызывает сомнений, так это то, что клиенты ценят эффективность в этой области, и это открывает новые карьерные перспективы.

И другие навыки консультанта попадают в эту категорию. Так, многие профессионалы работают с несколькими людьми, занимающими руководящие посты в компаниях-клиентах. Соответственно, клиенты будут выше ценить способность профессионала работать с группами и помогать его организации находить компромиссы, дипломатично разрешать и смягчать конфликты внутри своей компании. Повторюсь, эти навыки необходимы в работе каждому профессионалу.

Как ускорить построение своих активов?

Размышляя над вышесказанным, я упорно трудился много лет, чтобы научиться управлять своим бизнесом, и, как мне кажется, научился. Мне повезло, я смог поработать в разных типах интересных, требующих напряжения сил проектах. Некоторое время назад я устроил себе такой вот тест.

«Хорошо, Дэвид», – сказал я своему отражению в зеркале, – «Что ты знаешь, и что ты можешь сделать сейчас такого, чего не мог бы сделать год назад? В чем ты стал более профессиональным, чем год назад?».

И я увидел, как покраснел. «Я знаю, что научился чему-то», – ответил я, – «но не могу сказать, чему именно». «Почему не можешь?», пытал я себя.

Проблема заключается в следующем: я получил многосторонний опыт, но не уверен, что он научил меня чему-то. Я получил свою часть успеха, но в погоне за новым проектом я никогда не останавливался и не задумывался, почему данный проект состоялся. К сожалению, я получил также свою долю неудачи: проекты, которые проходили не так, как было запланировано. Но и в этом случае я все равно гнался за другой работой, не оглядываясь назад на свои ошибки. Но, когда я оглянулся назад, я был вынужден признать, что мне проще судить об ошибках клиентов (ох уж эти проклятые клиенты!), чем о своих собственных.

А поскольку я разговаривал сам с собой, я позволил себе старую шутку: «Проблема в том, что одни люди имеют пятилетний опыт, а другие – годичный опыт, но пять раз». Различие состоит, разумеется, в способности учиться. Опыт – хороший учитель, но нужно делать домашнюю работу.

Я осознал, что если я собирался приобрести новые знания и опыт, мне недостаточно было получить обширный опыт, – мне нужно было работать над изучиванием того, чему я научился. Я где-то выискал эту цитату, но уже не помню где. И я готов подписаться под ней, потому что она хорошо резюмирует все, что составляет сущность построения активов.

Все, что мы из себя представляем, определяется нашим жизненным опытом, нашими действиями, а они обусловлены тем, что мы изучили, что, в свою очередь, детерминируется тем, как мы интерпретируем события.

Урок из этого, также как и мой диалог с собственным отражением в зеркале, заключается в том, что персональное развитие требует оценки того, что вы сделали в прошлом и в извлечения уроков из этого.

Существует четыре типа «разбора полетов», которые я счел полезными в деле закрепления навыков изучения чего-либо:

Самостоятельно

С командой (при условии того, что участвуют все, включая исполнителей младшего звена)

С клиентом

С коллегами

Первое, разбор полетов с самим собой. Я узнал, что, заставляя самого себя по окончании проекта спрашивать: «Что прошло хорошо и почему? А что не так хорошо и почему?» я почти всегда находил пути улучшения своей работы, которые помогали в следующий раз. Для самого себя я счел полезным вести блокнот и записывать все выводы, чтобы легче было их вспомнить.

Разбор полетов с командой преследует ту же цель и требует обсуждения тех же вопросов. Однако разбор полетов с клиентом открывает некоторые перспективы. Прося клиента оглянуться назад и сказать, что «мы» (клиент и я) могли сделать лучше в следующий раз, я получал существенную помощь в построении своего актива, особенно в области работы с персоналом клиентов. Этим часто пренебрегают из-за суматохи, возникающей в результате желания «поскорее завершить проект».

Положительный эффект от регулярных встреч с клиентами огромен. Я заметил, что с большой степенью вероятности клиент скажет вам правду о том, что, по его мнению, требует улучшения. Зачастую то, что говорят клиенты, вы уже знаете, но сам факт проявления интереса заставляет вас признавать и устранять слабые места в вашей работе. Во многих организациях этот процесс хорошо организован, например, с помощью почтовой рассылки опросных листов. Практикует ли ваша организация такую рассылку или нет, но мой собственный опыт говорит о необходимости создания программы опроса клиентов по окончании проекта. Такие опросы не только помогают при построении ваших активов, но и укрепляют ваши взаимоотношения с клиентом.

Используя каждую возможность обсуждения работы с вашими коллегами, вы увеличиваете шанс обдуманных ответов на вопросы типа: «Почему ты сделал именно так? А что бы произошло, если бы ты сделал это иначе?».

Есть и другие способы построения активов. Многие ключевые навыки межличностных отношений, которыми необходимо обладать профессионалу, заключены в навыке, который я называю «тест пригодности пилота». Авиакомпании учат своих стажеров искусству обращения с пьяным хулиганом на высоте 35 000 футов. Они также учат тому, что именно необходимо сказать, чтобы вызвать желаемый успокаивающий эффект. Однако знать, что нужно говорить, – это одно, а знать, как это сказать, – совсем другое.

То же самое относится и к навыкам консультирования. Как, например, вы скажете клиенту, что тот не прав, не грубя, не вызывая конфликта и не слишком умничая? Чтобы сделать это правильно, нужны не знания, а опыт, и профессионал, не имеющий такого опыта, может не рассчитывать на хорошие перспективы в своей карьере. Ответ, конечно, заключается в опыте. Но опыта, в котором есть место поражению, наблюдению за собой, попыткам применить другие подходы. Это требует работы над своей ролью. Некоторым из нас удается быстро развивать эти навыки простым повторением одних и тех же ситуаций, стоя перед клиентами. Но большинству не помешает немного «домашней» практики, особенно если вы снимете весь этот процесс на видеопленку.