Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь - Шейла Хин

И, главное, помните, что негативная обратная связь никак не противоречит установке на рост. Установка на рост не избавляет вас от неприятностей и разочарований. От нее не зависит то, какую обратную связь вы получаете. Но от нее зависит, как вы относитесь к тому, что получаете, как реагируете, как используете.

Давайте обратимся к трем практическим методам культивации установки на рост.

Метод № 1. Настройтесь на наставничество

Обратная связь бывает преимущественно оценочной (аттестация, рейтинг). Иногда ее целью является наставничество. Коммуникатор хочет лишь помочь вам что-то узнать или в чем-то стать лучше. Но, как мы видели на примере сестер-близняшек Энни и Элси в главе 2, даже чистой воды наставничество воспринимается порой как оценивание. Рекомендация «Попробуй так» (наставление) неявно содержит мысль «До сих пор твои результаты были не настолько хороши, насколько могли бы быть» (оценка).

Будучи получателями обратной связи, мы всегда разделяем ее на категории наставничества и оценивания. Выбор категории радикальным образом меняет вашу способность правильно воспринимать обратную связь. Причина здесь вот в чем: в то время как оценивание сильно задевает ваше самолюбие, наставничество воспринимается как значительно меньшая угроза. Это почти то же самое, что получить полную свободу от обязательств. Вы можете учиться, не испытывая тяжкого бремени переоценки самого себя.

Элсбет закончила первую половину своей трехчасовой презентации и объявила перерыв. Клиент подходит к ней и говорит, что все неплохо, но ей не мешало бы выступать несколько более энергично.

Это наставничество или оценивание?

Если Элсбет воспринимает этот комментарий как наставление, она может подумать про себя: «Надо выпить еще чашку кофе и постараться сделать следующий сегмент презентации более интерактивным…» Если же она воспринимает его как оценивание, тогда может взыграть ее самолюбие: «Я наскучила вам и всем остальным? Обычно мои презентации принимаются хорошо. Может, я не дотягиваю до этой высоколобой аудитории?..» Элсбет продолжает внутреннюю борьбу и потому не способна последовать совету и усилить вторую половину презентации. Когда самолюбие выходит на первый план, учебный процесс блокируется.

Воспринимайте наставничество как наставничество

Сделать сознательный выбор в пользу наставничества не всегда легко. Но есть одна категория обратной связи, с которой в этом плане у нас не должно быть никаких проблем. Это обратная связь, которая изначально задумана как наставничество. Это добрые советы, которые построены так, чтобы их нельзя было услышать иначе как добрые советы. Смысл их существования в том, чтобы быть вам полезными.

Однако очень часто мы и здесь ошибаемся, принимая наставничество за оценивание.

Друг показал вам более короткую дорогу в аэропорт, но вы восприняли это так, словно он насмехается над тем, что вы не знаете город.

Начальник сообщает вам о появлении нового приложения-органайзера, а вы видите в этом намек на вашу неорганизованность.

Партнерша говорит вам о том, какими она видит романтические отношения, а вы слышите в этом упрек, что ваши отношения слишком скучные и пресные.

Мы уходим в глухую оборону – и ничему не учимся.

Когда обратная связь становится слишком эмоциональной или ставки слишком высоки, услышать оценивание становится легче, а услышать наставничество – труднее.

Попробуйте выполнить такое упражнение. Подумайте об обратной связи, которую вы получали в течение последних нескольких месяцев, будь то важные вопросы или сущие мелочи. Предположим для примера, что подруга спросила у вас, почему вы кладете детей спать так поздно.

Предположите для начала, что эта обратная связь замышлялась как оценивание. Что эта обратная связь говорит о вас? Что вы распустили своих детей? Что вы плохая мать?

А теперь предположите, что обратная связь замышлялась как наставничество – как полезный совет. В таком случае вам следует, наверное, поддержать разговор и выяснить у подруги, почему она подняла данный вопрос, что ее обеспокоило. Возможно, речь идет о том, что вы знали и без нее, а может быть, о том, чего вы раньше не замечали. Для вас это еще одна возможность задуматься над тем, правильные ли решения вы принимаете в отношении своих детей.

Несколько раз выполнив такое «сортировочное» упражнение, вы заметите три вещи. Во-первых, вы увидите, что, приложив некоторые усилия, можете услышать бо́льшую часть обратной связи. Во-вторых, если вам удастся услышать наставления именно как наставления, вы заметите, как резко ослабевает или вообще выключается триггер самолюбия. И, в-третьих, вы начнете замечать закономерности – ваши наклонности и тенденции. Например, вы можете сделать такое открытие: «Я гораздо чаще принимаю наставничество за оценивание, чем думал». И неважно, что означает «чаще» – в одном случае из десяти или в восьми случаях из десяти. Каждый такой случай является упущенной возможностью научиться чему-то полезному. В жизни достаточно реальных проблем, и вам ни к чему придумывать еще и воображаемые.

Когда трудно разделить наставничество и оценивание

Разумеется, иногда бывает так, что коммуникатор изначально намеревается соединить в обратной связи оценивание и наставничество или зачастую просто не продумывает четко, каковы его намерения. В межличностных отношениях это приводит к серьезной путанице, и нужны немалые усилия, чтобы отделить одно от другого.

К Маргарет обращается ее взрослая дочь Лиза: «Когда мне было восемь лет и папа ушел от нас, у меня было такое чувство, что ты тоже меня бросила. Ты была так поглощена своей новой работой и поисками нового папы… Думаю, ты даже не представляешь, как тяжело мне было».

Но, по существу, Маргарет слышит от Лизы, что она плохая мать, и это ее очень расстраивает. Она считает такой отзыв несправедливым и защищается: «Лиза, я так старалась наладить нашу жизнь. Нам обеим было очень тяжело – и в эмоциональном, и в финансовом плане».

Эта беседа – хороший пример того, как самоидентификация и обратная связь сталкиваются между собой и какие это влечет за собой последствия. Маргарет видит себя хорошей матерью – и это центральная тема ее идентификационной истории. Она слышит, что Лиза считает ее плохой матерью, и стоит перед выбором: признать слова Лизы (то есть признать себя плохой матерью) либо оспорить оценку Лизы и не принять обратную связь.

Важно задаться вопросом: чего добивается Лиза? Зачем она вообще подняла эту тему? Она хочет, чтобы Маргарет признала себя плохой матерью? Нет. Лиза преследует три цели: она хочет, чтобы мать поняла, что она чувствовала, будучи ребенком; она хочет, чтобы мать признала, что ее поведение отчасти было причиной страданий дочери; она хочет улучшить отношения с матерью.

Ясно, что здесь есть и оценки, и суждения, и любой человек на месте Маргарет услышал бы их. Но все-таки основной посыл Лизы – наставнический. Ей не нужно, чтобы мать почувствовала себя виноватой, но чтобы она узнала о взглядах и чувствах дочери. А еще ей хочется улучшить отношения с матерью.

Утверждение, что целью Лизы является наставничество, можно проверить, рассмотрев различные возможные реакции Маргарет и представив, какая реакция удовлетворила бы Лизу. Если мать скажет: «Осуждаешь? Наверное, ты права: я плохая мать», – вряд ли это доставит дочери удовольствие. Если же Маргарет скажет: «Вот как! Я даже не представляла, что причинила тебе столько боли в те годы. Мне очень тяжело это слышать. Прости меня, пожалуйста», то, разумеется, разговор этим не ограничится, но он наверняка в большей мере будет соответствовать намерениям Лизы. И в какой-то момент мать и дочь могли бы поговорить о том, как им улучшить отношения.

Перевод разговора в режим наставничества помогает унять душевную боль Маргарет, но не это главная причина. Маргарет должна воспринять слова дочери как наставничество прежде всего потому, что именно таковы намерения Лизы. Это позволит Маргарет нивелировать реакцию уязвленного самолюбия и постараться услышать, что же на самом деле хочет донести до нее дочь.

Метод № 2. Выделите суждение из оценочного комплекта

Разумеется, во многих случаях обратная связь представляет собой чистой воды оценивание, и зачастую это самым непосредственным образом бросает вызов нашей самоидентификации и наносит удар по самолюбию: «Я ухожу от тебя», «Вы не получите эту работу», «Соседи не позволяют детям играть в вашем дворе, потому что им не нравится атмосфера в вашем доме».

Чтобы оптимальным образом услышать и понять оценочную обратную связь, полезно разделить ее на три составляющие: оценку, последствия и суждение.

Оценка позволяет выяснить ваше нынешнее состояние, ваш рейтинг. Особенно наглядно это проявляется в спортивных состязаниях: вы пробежали милю за пять минут девятнадцать секунд и занимаете четвертое место в возрастной категории от сорока до сорока пяти лет.