Деньги на бочку! Как получать долги, сохраняя деловые и личные отношения - М. Степанова

Сотрудник пивоторговой компании выясняет состояние дел, дружески беседуя с кладовщиками клиента, и если те жалуются, что склады забиты, «не пройти – не проехать», – значит, продажи идут неважно.

Не бывает лишних контактов в компании-клиенте! Почему нужно много способов связаться с каждым ЛПР? Для предотвращения срыва коммуникации. Вам не приходилось доходить до «белого каления» в попытках дозвониться по отключенному мобильному телефону, когда другого способа связаться с должником нет? Иногда помогают самые неожиданные способы связи: один наш клиент связался с директором компании-кредитора через личный профиль на Фейсбуке, а другой выловил должника в фитнес-центре. Всю эту информацию стоит собирать с самым «невинным» видом:

«…для удобства нашего с Вами взаимодействия, чтобы всегда знать, с кем можно связаться для ускорения процесса поставки»;

«Мало ли, кто-то будет в отпуске или заболеет…».

Обычно на начальном этапе работы клиенты охотно сообщают такие сведения, а при возникновении проблем потребуется в 10 раз больше времени и навыки разведчика. Кстати, если клиент и в начале сотрудничества не хочет «сдавать» вам «адреса, пароли, явки», это может стать «тревожным звоночком». В качестве ориентира: минимальная зацепка в компании – «три на три» – три контактных лица и три способа связаться с каждым. Ну а для любителей «полного привода» используйте принцип «четыре на четыре».

Профилактика ПДЗ на разных стадиях отношений с клиентом

При любой болезни профилактика выгоднее лечения – это проще, дешевле и быстрее. Успешная профилактика дебиторской задолженности и работа по ее получению складывается из несложных приемов, которые в комплексе направляют вашего контрагента в русло исполнения договорных обязательств. Главное – систематично и скрупулезно претворять эти приемы в жизнь. Традиционно при обучении менеджеров по продажам акцент делается на то, чтобы заключить сделку. Все действия на каждом этапе анализируются с точки зрения того, насколько они приближают к заветной подписи клиента на документе. И это правильно. «Продажник» – охотник, азартно преследующий добычу. Стремление добиться успеха, получить результат – один из основных мотивов хорошего продающего сотрудника. Полезно вспомнить определение продажи, которым мы оперируем на тренингах: «Продажа – это добровольная взаимовыгодная сделка». Стоит забыть о выгоде клиента, и мы получаем «втюхивание», «впаривание», другими словами – обман клиента. Стоит забыть о прибыли своей компании, и мы получаем разорительную схему, сомнительную благотворительность. Исходя из критерия взаимовыгодности, пока деньги от клиента не получены, сделка не может считаться завершенной. Продажа – это когда всем выгодно! Эту простую мудрость надо почаще напоминать продающим сотрудникам. Следует на каждом этапе продажи совершать некоторые действия и говорить «волшебные слова», которые повысят вероятность получения денег вовремя и облегчат работу с ПДЗ, если проблема возникнет. Что это за слова и действия? Скажем по секрету, лучший список действий по профилактике ПДЗ получается, если руководитель отдела продаж на рабочем совещании обсудит с опытными менеджерами, что делать на каждом этапе продаж с точки зрения своевременного получения оплаты.

Мы же с вами обсудим основные и обязательные действия по профилактике ПДЗ в классическом алгоритме продажи:

1. Подготовка сделки.

2. Вхождение в контакт.

3. Выяснение потребностей.

4. Предложение.

5. Работа с возражениями.

6. Завершение сделки.

7. Работа на будущие продажи.

8. Сопровождение сделки.

1. При подготовке сделки

Начиная работать с клиентом (особенно если речь идет о крупной сделке), имеет смысл попутно собирать информацию о текущем состоянии его дел и проверить репутацию. Для принятия решения об отсрочке можно воспользоваться планом небольшой экономической разведки.

1. Правовой статус:

• форма собственности;

• сколько лет на рынке;

• не идет ли реорганизация или ликвидация бизнеса.

2. Финансово-экономическое состояние:

• доходы;

• обязательства;

• крупные инвестиции;

• имущество;

• уставной капитал;

• почему нуждается в отсрочке платежа;

• насколько значительна сумма для бизнеса клиента.

3. Имидж и репутация:

• опыт работы с данным клиентом – насколько давно, на какие суммы, как выполнял обязательства;

• отзывы клиентов, партнеров, сотрудников – информация в открытых источниках;

• участвует ли в судебных разбирательствах, и если да, с кем и по какому поводу.

4. Собственники, руководство, ЛПР (лица, принимающие решения):

• кого из ЛПР знаете в компании и с какой стороны;

• кто принимает решения по оплате и влияет на них;

• какова система принятия решения об оплате.

5. Значимость клиента для бизнеса:

• насколько клиент важен для вас;

• сколько вы сможете заработать на сделке с отсрочкой;

• как соотносятся риски и прибыль при отсрочке;

• насколько клиент заинтересован в вас как в поставщике.

Согласитесь, результаты такого исследования вполне могут стать основанием для решения о сотрудничестве исключительно на условиях предоплаты. Как распознать «потенциально опасного» клиента на ранней стадии общения? Способов множество. Например, можно посмотреть информацию о клиенте на сайтах арбитражных судов. Данные из Сети полезно проанализировать. Если вы увидите списки судебных процессов, у вас есть все шансы стать очередной «жертвой». Ну а если у клиента вообще нет сайта, в наше время это подозрительно! Поинтересуйтесь, сколько лет компания существует на рынке, кто ее поставщики и партнеры. Хорошо, если есть индикаторы – компании на вашем рынке, которые хорошо работают с долгами. Так, на FMCG-рынке – это «Кока-Кола»: очень сложно остаться ей должным! Если в магазине, куда вы собираетесь отгружать товар без предоплаты, не видите кока-колы, это является тревожным признаком. Проанализируйте, сильно ли компания заинтересована именно в ваших поставках и насколько вас легко заменить как поставщика. Если легко, шансы, что возникнут проблемы с «дебиторкой», резко возрастут. А есть ли у вас общие знакомые или бизнес-партнеры? Бывает полезно посмотреть новости о компании или поговорить с персоналом, каковы материальные активы, есть ли у них недвижимость, чем платить по обязательствам и т. д. Будьте осторожны, если компания совершила крупное вложение, например купила помещение или владелец приобрел себе, скажем, яхту. Это может привести к серьезным финансовым проблемам и стремлению компании решить их за счет поставщиков. Очень интересно получить информацию о темпах развития клиента. Если он снижает объемы продаж или производства, вероятно, уходит с рынка, и вы своих денег можете не увидеть. Частный случай падения – стабильность, когда компания показывает одинаковые объемы на протяжении ряда лет. Обычно рост издержек остановить невозможно, рано или поздно начнутся финансовые сложности, которые могут лечь на ваши плечи. Слишком бурный рост часто означает, что компания нуждается в привлечении дополнительных ресурсов, и вы вполне можете стать одним из источников. Например, есть розничные сети, которые, открывая новую точку, автоматически сдвигают платежи поставщикам на 30–40 дней, а затем постепенно выравнивают ситуацию. Или нет. Лучше всего платят компании, которые показываю стабильные, средние темпы роста – 15–30 % в год. Еще полезно навести справки у других поставщиков, а иногда и у конкурентов. Обычно эмоции по поводу задержки платежей настолько сильны, что вы узнаете о проблемном должнике гораздо больше, чем ожидали. Чем больше вы знаете о своем клиенте до вступления с ним в контакт, тем проще будет ваше общение. Для продаж такая информация тоже окажется полезной. Среди ранних профилактических мер возникновения дебиторской задолженности существенное место занимает подготовка базового варианта договора. Необходимо тщательно подготовить договорную базу и проконсультироваться с хорошим юристом. Очень важно, чтобы ваши договора защищали ваши интересы в случае возникновения проблем с «дебиторкой». Необязательно держать юриста в штате, консультация стороннего спеца обойдется не дороже 1000–2000 рублей. При этом тщательно проработанные договоры снижают вероятность

затягивания платежей и укрепляют ваш имидж в глазах потенциального клиента. Хорошо, если текст договора составлен так, чтобы клиенту было максимально выгодно платить вовремя. Еще одним удачным профилактическим ходом в отношении «дебиторки» является система бонусов для клиентов, которые делают предоплаты или строго придерживаются установленных сроков пост-оплаты.

2. При установлении контакта