Как находить два лишних часа каждый день - Джуди Джеймс

3. Выполнению просьб и оправданию ожиданий клиентов,

4. Фактору «удовлетворения» клиента,

5. Обновлению информационных технологий,

6. Маркетингу,

7. Обновлению своего продукта,

8. Выполнению просьб и грамотному построению отношений с поставщиками.

Быть лидером или менеджером в современной компании, значит обладать:

• Активным мышлением.

• Энергичностью.

• Творческим мышлением.

• Коммуникабельностью.

Сейчас многое зависит от того, насколько вы быстры, нетерпеливы и настойчивы. Если вы будете слишком легко соглашаться с тем, что вам предлагают, или слишком много думать о себе и собственном успехе, или слишком терпимо относиться к бюрократической волоките и другим препятствиям, встречающимся на вашем пути, то вы окажетесь в положении атлета, начавшего набирать вес. Плохие лидеры руководят плохими компаниями. Посмотрите на то, как старые британские «институты» пытаются приспособиться к современным условиям. Эти огромные динозавры вымирают прямо на наших глазах, как в последних кадрах фильма «Парк Юрского периода».

Менеджер должен быть энергичным не только для того, чтобы справляться со своим собственным стрессом и быстро выполнять свою работу, но и для того, чтобы помогать добиваться того же своей команде. Энергия и энтузиазм заразительны, но, к сожалению, то же можно сказать о цинизме и самодовольстве.

У хорошего менеджера мало привычек. Не бывает других «правильных» способов делать что-то, кроме тех, которые приносят наибольший эффект. Опыт отнюдь не достоинство, если он приводит к боязни перемен и предрассудкам. Опыт должен раскрывать, а не закрывать сознание. Мы должны постоянно учиться новому.

Качества, которыми должен обладать лидер в век информационных технологий

• Умение ставить конкретные цели и задачи.

• Умение объяснять их.

• Заразительный энтузиазм.

• Коммуникабельность и способность к мотивации.

• Авторитет среди сотрудников.

• Спокойствие.

• Способность быстро думать и отвечать на сложившуюся ситуацию.

• Свободное и творческое мышление.

• Позитивное мышление, направленное на цели, а не на препятствия.

• Умение собирать вокруг себя быстро мыслящих людей.

• Умение совершать ошибки.

• Способность находить и поощрять таланты.

• Умение давать поручения.

• Способность слушать и понимать.

• Способность задавать нужные вопросы.

• Умение ускорять или прерывать нежелательные процессы.

• Умение рисковать.

Как слушать других людей

Вам придется провести немало времени, выслушивая других, главное чтобы это были именно те люди, которых вы должны слушать. Плохие менеджеры теряют время, слушая плохие советы. Делая это, они не учатся, а забивают голову. Запомните: советчики могут помешать вам реализовать уже имеющиеся знания.

Люди проводят время, слушая

1. Своих служащих

Они выполняют всю работу. Если вам удастся взять на работу нужных людей, у них будут появляться отличные идеи. Не мешайте им делиться с вами этими идеями.

Люди думают наиболее плодотворно, когда находятся в одиночестве. Не ожидайте, что хорошие идеи появятся у вас во время собрания. Лучше общайтесь с помощью электронной почты. Позвольте своим подчиненным делиться с вами даже самыми глупыми и дерзкими идеями. Ведь это и значит быть творческим. Многие самые лучшие идеи вначале казались просто глупыми.

Оцените все услышанные идеи, в том числе и касающиеся лично вас. Если вам придется услышать критику в свой адрес, подумайте, не стоит ли вам измениться, не начинайте оправдываться или спорить, не подумав. Вызывайте своих менеджеров «на ковер» и общайтесь с ними как можно чаще. Чтобы понять, что же действительно происходит в вашей компании, вы должны вникать во все вопросы. Пусть такие встречи будут регулярными и обязательными для вас.

2. Своих клиентов

Многие компании теряют живую связь со своими клиентами. Это приводит к тому, что они начинают работать исходя из своих собственных предположений, а не из реальных фактов. Причины, по которым люди покупают товар или решают воспользоваться услугами, в действительности никому не понятны. В том, почему мы решаем приобрести тот или иной товар, очень мало логики, наш выбор нельзя объяснить даже в простых категориях «нравится - не нравится». Взгляните на тех, к кому тянутся люди. Разве все они красивые / привлекательные / талантливые / сексуальные / интересные? Мало кто из них обладает хотя бы одним из этих качеств. Поддерживайте связь со своими клиентами. Всегда будьте в курсе их дел. Следите за тем, чтобы не показаться самовлюбленным или тщеславным. Постоянно заботьтесь об улучшении качества как самого продукта, так и обслуживания клиентов. На своих тренингах по работе с клиентами я всегда спрашиваю людей, где и когда их обслужили исключительно хорошо. Ответ на этот вопрос я получаю очень редко. Обслуживание клиентов это не просто глазурь на торте. В современном бизнесе это и есть сам торт. Клиенты стали требовательны как никогда. Внимательно слушайте, что они хотят вам сказать.

Сеть магазинов «Пре а манже» («Кушать подано») выделяется отличным качеством обслуживания клиентов. Я спросила одного из их менеджеров, как им это удается. Вот что он мне ответил:

1. Набор персонала. Принимая человека на работу, они смотрят не только на опыт и профессиональные навыки, но и на личные качества.

2. Они стремятся, чтобы их служащие чувствовали себя счастливыми. Счастливые люди доброжелательны по отношению к клиентам.

3. Обслуживая клиентов, сотрудники смотрят им в глаза. Они стараются почувствовать, что у человека на душе и что ему в данный момент нужно.

Таким образом, эта компания предлагает абсолютно новый тип работы с клиентами. Ее сотрудники предлагают клиенту то, что ему необходимо, еще до того, как он сам осознает это.

Премируйте сотрудников в соответствии с отзывами о них клиентов. Это заставит ваших служащих быть более чуткими и внимательными к их проблемам.

Стили лидерства

Быть лидером команды или даже крупной компании можно, используя различные стили и способы, каждый из которых может быть более или менее удачным в зависимости от обстоятельств. Хотя ни один стиль лидерства и не является полностью «правильным», существуют «неправильные» при любых обстоятельствах стили, особенно связанные с психологическим террором и агрессией.

Я была воспитана в культуре, пропагандировавшей авторитарный стиль управления. Начальник был главным на фирме, и в этом не мог усомниться ни один из служащих. Все, к чему они стремились — это научиться казаться предельно искренним, соглашаясь с тем, что он говорит. Если начальник вам симпатизировал, то с вами обращались хорошо, если нет, то вас обманывали или же просто не замечали. В семидесятые годы такие отношения на работе были нормой. Они даже приносили некоторые плоды. Люди работали из страха перед тем, что начальник накричит на них или уволит их с работы. Такие отношения придавали даже некоторую уверенность и чувство защищенности, похожее на то, которое испытывает ребенок, находясь рядом со строгим родителем.