Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь - Шейла Хин

В идеале вам следует поставить вопрос так: «Возможно, это не просто беседа. Это может быть обратная связь. Поэтому лучше переключиться в режим принятия обратной связи». Это может показаться неестественным, но способно уберечь вас от рефлекторных возражений или поспешного ухода в свою скорлупу, которые могут навредить вашим отношениям или уменьшить ваши шансы извлечь полезный урок. Если вы понимаете, о чем речь, то можете сознательно выбирать и свои реакции.

Если это обратная связь, то о чем идет речь – об оценивании, наставничестве или выражении признательности? Это не всегда понятно не только получателю, но и самому коммуникатору. Поэтому задайте себе такой вопрос: «Какого рода обратная связь была бы мне сейчас наиболее полезна?» Если в восемьдесят три года вы даете прочитать другому человеку первый написанный вами рассказ, не следует просить его высказать «свое мнение», если больше всего вы нуждаетесь в моральной поддержке. Сформулируйте свою просьбу иначе: «Прочитайте и назовите три вещи, которые вам больше всего понравились».

Затем надо спросить себя: «Какова цель коммуникатора? Что, по его мнению, вам нужно?» Пытайтесь разглядеть реальный интерес, скрывающийся за словами. Обратная связь может звучать как наставничество («Вам не стоило бы так много работать…»), тогда как на самом деле коммуникатор хочет намекнуть вам на существование более глубоких переживаемых им проблем («Ваша неуемная энергия негативно сказывается на моральном климате в коллективе»). Будьте готовы к смешению типов обратной связи (наставничество, переплетенное с оцениванием) и взаимным недоразумениям («Мне нужен был совет, а вы лезете с благодарностями»). У вас могут быть совсем другие цели, нежели у коммуникатора, и это нормально, если вы оба знаете цели другого и готовы уделить друг другу внимание.

2. Кто принимает решения?

Вы можете конструктивно обмениваться мнениями, выявлять разногласия и точки соприкосновения, решать проблемы – даже если решение в конечном счете принимает кто-то из вас. Но вы должны с самого начала четко понимать, кто ваш собеседник. Графическая эмблема, подготовленная вами к конференции птицеводов, – лучшее, что вам когда-либо приходилось делать, но организатор – ваш заказчик – предпочитает, чтобы цыплят рисовали в более реалистичной манере. Вы же считаете, что надо ломать стереотипы. Каждый стоит на своем, поэтому переговоры заходят в тупик. Кто принимает решение? Вы учтете пожелания заказчика и переделаете эмблему или он согласится с вашей точкой зрения, потому что искать другого художника все равно уже поздно?

Часто бывает неясно, о чем идет речь – о благих пожеланиях или о приказе, обязательном к исполнению. Когда босс говорит, что вам следует прийти на совещание с участием большого начальства в галстуке, как надо воспринимать его слова – как полезный с точки зрения карьерного роста совет («Потом вы всегда сможете его снять») или как приказ («Наденьте галстук, или вас уволят!»)? Разумеется, вы всегда вольны прислушиваться или не прислушиваться к тому, что вам сказано, но заранее знать, какого рода обратную связь вы игнорируете, всегда полезно.

Часто допускают еще одну тесно связанную с этим ошибку: два человека упорно добиваются взаимного согласия, тогда как ни в каком согласии необходимости нет. Пример – разрыв любовных отношений. Если вы бросаете любимую женщину и она называет вас негодяем, вам двоим совершенно нет необходимости добиваться консенсуса. Она считает, что вы поступаете плохо, вы считаете, что сделали все, что могли, и вполне можете остаться на этих позициях. Решение насчет разрыва отношений принимаете вы, а насчет причин каждый может оставаться при своем мнении.

3. Это окончательный вердикт или возможны переговоры?

Если речь идет об оценивании, уточните статус оценки: она окончательная или предварительная? Если рейтинг, получаемый вами по итогам аттестации, окончательный, не подлежащий исправлению, об этом важно знать заранее. Когда речь идет о предварительной оценке, у вас, как правило, еще есть возможности как-то повлиять на окончательный результат. Часто бывает так, что получатель напрасно тратит время, пытаясь обсуждать оценку, которая уже вынесена и никоим образом не может быть изменена. В такой ситуации лучше поговорить о том, как вам лучше справиться с теми последствиями, которые вытекают из оценки.

Вы можете повлиять на формат и повестку дня

Мы часто предполагаем, что если мы являемся получателями обратной связи, то наша задача – просто реагировать на слова коммуникатора – как отбивать подачу в теннисе. Но, как бы ни начинал разговор коммуникатор, вы всегда можете использовать свой ход для того, чтобы организовать разговор максимально конструктивно и со своей стороны предложить круг вопросов для обсуждения.

Если коммуникатор сразу берет быка за рога, вы можете сказать: «Может быть, давайте на минутку сделаем шаг назад, чтобы я разобрался в целях нашей беседы. Не хочу, чтобы между нами возникали недоразумения. Если коммуникатор выдвигает обвинение, которое сразу же сбивает вас с ног, и упорно гнет свою линию (дескать, я прав), вы можете переформатировать обсуждение, сделав акцент на различиях между вами: «Я хочу услышать вашу точку зрения на этот счет, а затем поделиться своим видением ситуации, и тогда мы сможем разобраться, в чем и почему наши взгляды расходятся».

Важность введения состоит в том, что оно задает тон и направление разговора. Исследователи из Массачусетского технологического института обнаружили корреляцию между умелым ведением разговора в первые пять минут и благоприятным результатом переговоров. Исследование же семейных пар, проводившееся Джоном Готтманом, показало, что, если первые три минуты пятнадцатиминутного разговора один из супругов нападает на другого с обвинениями и критикой, а второму не удается перевести разговор в более мирное русло, результат общения оказывается отрицательным в 96 процентах случаев. Ключевым фактором счастливого брака, говорит Готтман, является способность супруга менять ход разговора, предпринимать попытки выхода в конструктивное русло, не допуская эскалации конфликта.

Помните, что смена курса касается самого процесса общения. Это не подмена содержания разговора. Вы не можете решать за коммуникатора, о чем ему надо говорить, а о чем не надо. Ваша задача – постараться прояснить цели разговора с обеих сторон и предложить совместные поиски взаимоприемлемого результата. Это помогает наладить конструктивный диалог.

Основная часть: четыре навыка управления разговором

Для полноценного ведения диалога необходимо владеть четырьмя навыками: уметь слушать, уверенно отстаивать свою точку зрения, поворачивать ход беседы и решать проблемы.

Понятие «слушать» включает в себя умение задавать уточняющие вопросы, перефразировать услышанное, признавать чувства, выражаемые коммуникатором. Когда мы говорим «уверенно отстаивать свою точку зрения», это не подразумевает самоуверенность и не означает, что вы признаете свои взгляды за непогрешимую истину. Вы можете быть уверены в себе, даже когда точно знаете, что это не более чем ваша точка зрения, а отнюдь не вся картина ситуации. Можно уверенно говорить о своей неуверенности, о своих сомнениях. Иными словами, вы отстаиваете свою точку зрения, не будучи слишком покладистым, но и не напирая чрезмерно.

Третий навык подразумевает умение направлять беседу в более конструктивное русло. Вы в такие моменты действуете как рефери, как третейский судья: замечая, что разговор между вами и коммуникатором заходит в тупик, вы предлагаете иное направление, подбрасываете новую тему, новые вопросы. Это настоящее искусство, которым часто пренебрегают, но от которого в значительной мере зависит успех вашего общения.

Наконец, четвертый навык, умение решать проблемы, призван ответить на вопрос: «А что дальше?» Почему поднятый коммуникатором вопрос имеет значение и что по этому поводу следует предпринять? Вы утверждаете, что я слишком боюсь рисковать. Может, я и не склонен к риску, но не в такой степени, как вы воображаете. Это действительно нужно обсудить, но одними разговорами проблему не решить. Нам нужно прийти к единому мнению относительно того, будем ли мы вкладывать деньги в новое предприятие. Вот для чего служат навыки решения проблем.

Ниже мы рассмотрим все четыре навыка поочередно, но в реальном диалоге эти этапы редко бывают упорядочены, и это нормально. Порядок, в котором вы используете данные навыки, не так важен; важно, чтобы вы пользовались ими всеми. Как бы вы ни умели слушать, этого будет мало, если вы не способны убедительно выразить свою собственную точку зрения по вопросам, которые важны именно для вас. Но и умения говорить недостаточно, если вы не умеете слушать. А если есть проблемы, которые нужно решить, но вы задвигаете их в тень, свет понимания скоро погаснет, и вы будете удивляться, к чему были все эти разговоры.