Мастерство продажи - Мишель Завадский

Вот Вам пример:

Позвонила мне как-то сотрудница одной из телефонных справочных служб нашего города. Поняв, что мне предлагают купить их услуги (поместить информацию о фирме в их базе данных), я предложил верный способ убедить меня в эффективности предложения.

Говорю сотруднице телефонной службы: «Дайте мне координаты фирмы, хотя бы отдаленно схожей с нашей. Я им позвоню, и если получу от них подтверждение эффективности ваших услуг, то с радостью стану вашим клиентом». То есть я просто попросил о возможности получить отзыв от их довольного клиента. Услышал же я просто «гениальный» ответ: «Не буду я для вас по городу справки собирать. Мне за это не платят. К тому же я сомневаюсь, что они будут с вами беседовать так же терпеливо, как я ».

8. Переходите к дальнейшим действиям.

Получив от клиента положительный ответ, не теряйте времени, переходите к следующему логическому шагу в ваших переговорах. Если пора обсудить нюансы договора, обсудите, настало время подписать его – рекомендуйте подписать. Главное – не стоять на месте, а продвигаться вперед.

Поймите меня правильно, мы не пытаемся манипулировать клиентом или обманывать его. С помощью восьми шагов, описанных выше, мы хотим лишь обнаружить причину, по которой наше потенциальное сотрудничество оказалось под угрозой.

Руководствуясь полученной от клиента информацией о настоящей причине, вызывающей затруднение, мы определяем лишь, устранимое или неустранимое препятствие перед нами, и принимаем адекватные меры.

Рекомендованные выше действия можно изобразить в виде процесса по нейтрализации возражений. Восклицательными знаками на рисунке я пометил важнейшие действия продавца в этом процессе:

Что делать с распространенными возражениями? Каждый продавец (и отдел продажи в целом) сталкивается с часто возникающими возражениями, их принято называть распространенными.

Например, некоторые мои клиенты очень часто сталкивались со следующими возражениями:

– Продукты, произведенные в Польше, не могут быть качественными.

– Американские автомобили прожорливы и не выдерживают наших дорог.

– Датские семена не дадут хороших всходов в нашем климате.

– Немецкие стройматериалы безумно дороги.

– Мне не нравится ваша газета, мы не будем размещать в ней рекламу.

– Пластмассовые окна выделяют вредные химические вещества.

– Ваша фирма всего три года на рынке, а мы не работаем с новичками.

Распространенные возражения могут представлять собой как объективные замечания, так и абсолютно беспочвенные обвинения в адрес продукта или фирмы.

Зная, какие вы обычно слышите распространенные возражения от своих потенциальных клиентов, вы можете поступить двумя способами:

1. Проводить презентацию в надежде, что клиент не выскажет возражений, которые обычно вызывает ваш продукт. В данном случае вы занимаете пассивную позицию и передаете контроль над ситуацией клиенту. Самое страшное, что может произойти, – клиент не выскажет вам вслух распространенное возражение. Но оно может вертеться у него в голове. В результате, вы можете так и не узнать истинную причину отказа клиента от приобретения вашего продукта. Так что такой подход, скорее, неверный и обрекает продавца на неудачу.

2. Занять активную позицию и, проводя презентацию, закладывать в нее аргументы для нейтрализации распространенных возражений, даже если клиент их не высказал. Другими словами, вы ведете себя не реактивно – преодолевая только возникающие возражения, а проактивно – справляетесь с еще не озвученными возражениями, предотвращая их появление. Вы как бы закладываете «гербицид», для того чтобы нейтрализовать еще не выросший «сорняк».

Повторюсь еще раз: разрабатывая и проводя презентацию своего продукта, вам следует заложить в нее аргументы, способные нейтрализовать распространенные возражения, не дожидаясь их появления.

Графически это можно изобразить следующим образом:

Несколько примеров:

Распространенное возражение: Американские автомобили прожорливы и не выдерживают наших дорог.

Аргумент, вкладываемый в презентацию: Следует отметить, что, несмотря на бытующее мнение, будто бы американские автомобили прожорливы и не выдерживают наших дорог:

– при среднем расходе 10–12 л топлива на 100 км они расходуют не более автомобилей с аналогичным объемом двигателя любого другого производителя;

– перед тем как выпустить эту модель на восточноевропейский рынок, в ней было произведено 43 доработки. К тому же ни от одного из 480 клиентов, выбравших эту модель, мы не слышали нареканий, связанных с неспособностью автомобиля выдерживать местные дороги.

Или:

Распространенное возражение: Датские семена не дадут хороших всходов в нашем климате.

Аргумент, вкладываемый в презентацию: Хочу обратить ваше внимание на тот факт, что датские семена, в отличие от местных, обеспечивают лучшую всхожесть и, как следствие, большую урожайность. В этом уже убедились такие известные фермерские хозяйства, как...

И еще один пример:

Распространенное возражение: Ваша фирма на рынке всего три года, мы не работаем с новичками.

Аргумент, вкладываемый в презентацию: С разу хочу отметить, что, несмотря на то, что мы на рынке всего три года, качество наших услуг уже успели оценить такие известные и уважаемые организации, как...

Этих примеров достаточно, хочу лишь добавить, что приводимые вами аргументы должны быть правдивыми, иначе вы подвергаете большой опасности репутацию не только своего продукта, но и свою собственную.

Прежде чем начать (продолжить) работу по продаже своих продуктов, вам следует создать для себя стратегию преодоления возражений клиентов.

Это делается не для того, чтобы сделать из вас робота, а для того, чтобы вы были подготовлены и клиент своими замечаниями или претензиями не застал вас врасплох.

При запуске нового продукта на рынок умные маркетологи и руководители отделов продаж прогнозируют возможные возражения потребителя и экипируют продавцов аргументами для их нейтрализации. Будьте мудрыми – подготовьтесь!

Прежде чем продолжить чтение книги, выполните следующее практическое задание , оно позволит вам увязать предложенную в главе методику со своей ежедневной деятельностью.