Интернет-маркетинг. Полный сборник практических инструментов - Вирин Федор Юрьевич

Обратите внимание, я специально в этом примере разделил все сегменты клиентов, потому что работа с этими сегментами ведется разными людьми, по разным правилам, с разными инструкциями и в разных ситуациях. То есть мы говорим о том, что два разных сегмента появляются в тот момент, когда вы придумываете специальный бизнес-процесс, который будет работать с каждым из этих сегментов, и это будет два различных бизнес-процесса. Когда вы эту работу делаете в «боевом режиме», групп может получиться намного больше – это определяется именно бизнес-процессами вашей компании.

ЗАДАНИЕ ТО, ЧТО ДЛЯ СВОЕЙ КОМПАНИИ

Проанализируйте точно так же, как в приведенном выше примере, бизнес-процессы вашей компании и выпишите все различные бизнес-процессы и коммуникации с различными целевыми группами. Постарайтесь не очень «мелочиться», не нужно перечислять каждого клиента отдельно, но и не слишком укрупняйте, так как, например, работа с новыми и уже существующими клиентами различается почти всегда. Затем соберите руководителей основных отделов компании и попробуйте выполнить это же упражнение вместе с ними. Заранее подготовьте объяснение задачи, которую предстоит сделать.

Не все определенные вами бизнес-процессы могут быть перенесены в Интернет. Этому может мешать достижимость целевой группы, к которой обращена коммуникация. То есть те, кто относится к данной целевой группе (или большая часть из них), просто могут не пользоваться Интернетом. Представим себе компанию, которая предлагает товары для пожилых людей: в этом случае коммуникация с клиентами вряд ли может быть переложена в Интернет, так как эта группа почти им не пользуется, а вот коммуникация с врачами, которые будут советовать пожилым людям продукцию компании, вполне возможна.

Часто недостижимость коммуникации связана с тем, что сущность общения с целевой группой не может быть передана через Интернет. Представим себе коммуникацию продавца сотовых телефонов с покупателями – о чем они общаются? Клиент продавцу: «Есть ли у вас нужный телефон?» – продавец клиенту: «Да, вот его цена, вот условия доставки». Такую коммуникацию легко перенести в Интернет. Теперь представим себе общение стилиста с новым клиентом. Клиент: «Вы хороший стилист? Что можно сделать для меня? Какие результаты я получу? Какие гарантии?» Ответы на подобные вопросы требуют беседы при личной встрече, и через Интернет их дать нельзя. И только адрес и телефон, по которому клиент может связаться с мастером, можно перенести в Сеть. То есть необходимо сначала проанализировать именно содержание коммуникации и на основании этой информации уже решать, подходит ли Интернет для подобной работы.

Конец ознакомительного фрагмента.