Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь - Шейла Хин

А потом одна ее подруга из другого оздоровительного центра сказала Фионе: «Ты каким-то образом сама саботируешь процесс учебы и повышения квалификации персонала. Они у тебя почему-то не развиваются». Основания у подруги для таких слов явно были: за десять лет ну уж хотя бы пару человек, способных руководить центром, должно было появиться. Но Фиона стала возражать: «Я саботирую? Ты шутишь?» В доказательство она напомнила подруге о том, сколько сил отдала созданию учебно-тренировочных программ для персонала.

Однако мысль, высказанная подругой, засела в голове и точила Фиону изнутри. И вот однажды она обратилась к одной молодой, но очень способной сотруднице с таким вопросом: «Как ты считаешь, каким образом я мешаю персоналу учиться и развиваться?» Заметим, что она спросила не «мешаю ли», а «каким образом мешаю».

Выяснилось, что Фиона, подобно многим индивидуальным предпринимателям, привыкла непосредственным образом следить за всем происходящим и постоянно вмешиваться во все детали. В годы становления ее организации это было оправдано, поскольку таким образом гарантировались необходимый контроль качества и одновременно обучение пока еще неопытного персонала. Однако по мере роста организации склонность Фионы к микроменеджменту начала приводить к тому, что никто не мог принять сколько-нибудь значимого решения без ее санкции. Сотрудники не имели возможности учиться на своих ошибках, проявлять инициативу и доверять своим суждениям.

Обратная связь со стороны молодой сотрудницы потребовала от Фионы серьезного самокопания; потом у нее было еще много разговоров на эту тему с другими работниками. Результат получился тройной: Фиона ослабила контроль и научилась доверять своим сотрудникам. Отношения с ними значительно улучшились, так что доверять им стало легче. Наконец Фиона продемонстрировала, что никто не совершенен – даже она, Фиона. Это позволило остальным несколько расслабиться, перестать панически бояться ошибок и начать учиться на своих промахах.

Замена зеркал

Эми только что унизил ее начальник. Перед всеми, во время селекторного совещания.

Сразу после совещания она позвонила Хэнку, который стал ее лучшим другом с тех пор, как они оба работали ночными менеджерами в сети продовольственных магазинов. Потом Эми перешла на работу в конкурирующую компанию, но Хэнк остался ее наперсником, которому она поверяла все свои радости и горести. За последние несколько месяцев ему пришлось выслушать от Эми немало жалоб на Айвена – нового регионального руководителя и ее главного врага.

Последняя новость была такая: Айвен запланировал селекторное совещание для директоров магазинов, относящихся к его региону, чтобы обсудить возможность замены поставщика транспортных услуг. Эми опоздала подключиться лишь на пару минут – как раз вовремя, чтобы услышать язвительные слова Айвена: «Эми, как всегда, опаздывает».

«Он все время ко мне цепляется, – жалуется Эми Хэнку. – Это так непрофессионально. Эти слова слышали восемнадцать человек, которые были подключены к конференц-связи».

Этим дело не ограничилось. Они сцепились еще раз, когда Айвен начал объяснять, что для работы с новой транспортной компанией потребуются приемщики продукции с правом подписи. Эми напомнила, что поставщики и без того всегда требовали подписывать накладные при получении товара. «Это не так, – поправил ее Айвен. – До сих пор было не так. Но отныне нам понадобятся подписи. С каждым поставщиком нужно договориться о том, как будет оформляться прием продукции».

Эми продолжает жаловаться Хэнку: «Тогда я сказала Айвену, что представлю ему список лиц, обладающих правом подписывать накладные. Я просто хотела дать ему понять, что у меня такой список уже, разумеется, есть. А он говорит так, словно меня нет: “Эми всегда хочет быть права”. Как будто сам Айвен не такой. Он самый обидчивый человек, каких я только встречала, но оскорбить кого-нибудь другого ему раз плюнуть». Хэнк все это сочувственно слушает и только поддакивает.

Повесив трубку, он задумывается над тем, как помочь Эми научиться более конструктивно воспринимать критику.

Мы ищем утешения, а не наставлений

Эми делает то, что делаем все мы, когда расстроены критикой, – ищет моральной поддержки. Излить наболевшее – это естественно, это очищает. Таким образом нам удается приглушить боль и вернуть душевное равновесие, оставляя переживания в прошлом.

Но слишком часто мы этим и ограничиваемся. Мы просим своих друзей сыграть роль ободряющего зеркала, помочь нам приободриться и прийти в себя, но при этом упускаем возможность помочь нам найти в расстроившей нас обратной связи те зерна истины, которые послужили бы нам полезным уроком.

Разумеется, с точки зрения Эми, слова Айвена никакой обратной связью не являются; он просто придирается. Но для чего нужны настоящие друзья, как не для того, чтобы помочь выделить обратную связь из придирок.

Хэнка осеняет

Ближе к вечеру Эми снова звонит Хэнку. Она благодарит его за то, что он поддержал ее утром, а потом говорит: «Обычно я неплохо разбираюсь в людях, но Айвен остается для меня загадкой. Я не могу понять, это только я его так раздражаю или он со всеми такой. Я хочу, чтоб ты помог мне в этом разобраться». Она хочет, чтобы Хэнк из ободряющего зеркала превратился в честное зеркало.

Инстинкт не обманывает Эми: в конфликте между ней и Айвеном Хэнку хорошо видны обе стороны. Он может понять, почему Эми так сильно задевают комментарии Айвена. Но по своему опыту знает, что Эми всегда хочет быть правой, и Хэнк предполагает, что это, возможно, ее слепое пятно. Если Айвен – трудный для общения человек, это еще не значит, что Эми не такая же.

Хэнк наблюдает, что Эми и Айвен не в первый раз сталкиваются лбами в споре «кто прав». Он замечает определенную закономерность: не только Айвен заводит Эми, но и она заводит Айвена. «Это верно, – признает Эми. – Но я не собираюсь делать вид, что он прав, когда он не прав, особенно когда выставляет меня полной дурой перед кучей людей».

После короткой паузы она добавляет: «Знаешь, была еще одна вещь, о которой я не упомянула». Когда Эми услышала, как Айвен назвал ее «как всегда опаздывающей», она не стала реагировать на это по телефону, но не удержалась от соблазна обменяться с ним текстовыми сообщениями, когда разговор шел о доставке товаров и о накладных:

Эми: Опоздала? На две минуты.

Айвен: На пять.

Эми: Разбиралась с жалобой покупателя.

Айвен: Неважно. Опаздывать нельзя.

Эми: Две минуты. От силы три.

Последовавшая устная перепалка насчет подписей была по сути продолжением того же спора, и опять возникает ощущение, что, начав спорить, Эми не может остановиться.

Хэнк выдвигает предположение, что у Эми такой характер, что она хочет, чтобы последнее слово всегда оставалось за ней, и это играет значительную роль в ее конфликтах с Айвеном. (Разумеется, это же самое качество проявляется и в ее разговоре с Хэнком: «Просто чтобы знал: я действительно опоздала только на две минуты, – говорит она прежде, чем повесить трубку.)

Два списка

Играя роль честного зеркала, Хэнк предлагает составить два списка: (1) что в обратной связи неправильно и (2) что в ней могло бы быть правильным или полезным (это разновидность таблицы, которую мы обсуждали в главе 8). Каждый раз, когда Эми уходит в защиту или указывает на несправедливость утверждений Айвена, Хэнк предлагает записывать все это в столбец «Что неправильно». А после этого можно поразмышлять над тем, что все-таки могло бы быть правдой.

Вот пример записей, которые Эми сделала на салфетке:

Записав и обсудив, что в обратной связи не так, Эми освобождает сознание от негатива и обращает внимание на то, что в той же обратной связи может быть справедливым или полезным. Две стороны списка не противоборствуют между собой, и задача Эми не в том, чтобы прийти к какому-то великому открытию насчет дальнейших отношений с Айвеном или к окончательному вердикту о том, кто из них больше прав или кто больше виноват. Эми копается в этом, чтобы лучше разобраться в себе и своих отношениях с Айвеном. Это позволяет ей взглянуть на ситуацию более объективно и понять, что можно сделать, чтобы ее улучшить.

Обратная связь не сводится к качеству советов или точности оценок. Речь идет о качестве отношений, о вашей готовности согласиться с тем, что вы не можете знать и понимать все, и привнести в отношения свое «я» целиком – со всеми недостатками, сомнениями и прочим.

13

Тянем вместе

Обратная связь в масштабе организации

Менеджер листопрокатной компании Эверетт любит цифры и прочую информацию.

Поэтому он был удивлен, когда в отчете по всесторонней аттестации, которую недавно прошел, обнаружил о себе большое количество информации, которая ему не понравилась. Эта информация сбивала с толку; она кардинальным образом расходилась с тем, каким он видел себя сам. Ему было обидно – за себя и за информацию. Вся эта затея с обратной связью – говорил он всем, кто готов был его слушать, – была плохо организована и бессмысленна.