Психология делового общения - Насима Биктина

Словесное действие, как видно из его характеристик, аккумулирует паралингвистические и экстралингвистические средства общения. В этом смысле психотехника речи – это раздел психотехники общения, раскрывающий приемы эффективного пользования лингвистическими, паралингвистическими и экстралингвистическими средствами взаимодействия людей.

Если лингвистические средства определяют содержательность словесного действия, то паралингвистические и экстралингвистические – его выразительность.

Интонация и тональность воздействуют не только на сознание, но и на сферу чувств, придают эмоциональную окраску словам и фразам.

Темп словесного действия – это скорость его осуществления. Быстрый темп затрудняет возможность сосредоточить внимание на логике и содержании словесного действия, медленный – утомляет. Наиболее оптимальный вариант темповой организации словесного действия – психологически целесообразное управление. Паузы, при их правильном использовании, позволяют лучше передать смысл слова, фразы, подчеркнуть или усилить наиболее важные места.

Дикция, т. е. ясное, четкое произношение звуков, облегчает процесс проникновения в содержание словесного действия.

Практика делового общения выработала два основных способа осуществления коммуникативного влияния, т. е. влияния с помощью сообщений: убеждение и внушение. Убеждение есть процесс логического обоснования сообщением (или несколькими сообщениями) какого-либо суждения или умозаключения с целью добиться согласия собеседника (или аудитории) с высказываемой точкой зрения. Убеждение предполагает такой сдвиг в сознании собеседника (аудитории), который сделает его готовым защищать эту точку зрения и действовать в соответствии с нею. В процессе делового общения само убеждение сводится к созданию и передаче сообщений, в каждом из которых обязательно – в соответствии с правилами логики – содержится тезис, подтверждаемый доводами и демонстрацией истинности тезиса. Однако убеждение в этом процессе оказывается осложненным действием таких факторов, как качество и эмоциональная приемлемость аргументов для собеседника, их уместность для доказательства конкретного тезиса, наконец, обстоятельств, в которых осуществляется общение.

В повседневном общении люди широко пользуются убеждением с помощью косвенного доказательства, в котором истинность суждения, предлагаемого в качестве тезиса, обосновывается либо путем опровержения противоречащего положения, либо путем выявления сходства в признаках между двумя или несколькими предметами, людьми, событиями, идеями и т. д. Такое доказательство убеждает, поскольку оно дает основания для умозаключений по контрасту или аналогии.

В ходе убеждений происходит преодоление критического отношения собеседника к предлагаемым доводам и выводам. Критическое отношение может возникнуть в силу различных причин: из-за логического несовершенства аргументации, например чрезмерности, обилия аргументов или прямых логических ошибок, из-за противоречащего влияния собственного опыта аудитории – совокупности взглядов на жизнь, сложившихся у нее под влиянием повседневной практики, из-за идеологических позиций слушателей, в случаях, когда доводы идут вразрез с нормами группы или господствующими в ней ценностями.

На результаты убеждения оказывает влияние и апелляция к чувствам собеседника. Аргументы, содержащие такого рода апелляцию, предназначены для возбуждения в слушателях эмоций и воли. Такая аргументация в общении обостряет нравственные чувства долга, гордости, достоинства, т. е. чувства, которые благоприятствуют убеждению. Той же цели могут служить в аргументации ирония и сарказм, обращение к чувствам жалости и сострадания, к скромности, к желанию индивида быть с большинством.

Внушение – это способ коммуникационного воздействия, рассчитанный на некритическое восприятие сообщений, в которых нечто утверждается или отрицается без доказательства. На современном уровне развития знаний об этом психологическом явлении обычно исходят из положения, что внушение опирается на уверенность, сформировавшуюся без логического доказательства, и переносится или, точнее сказать, автоматически распространяется от индивида к индивиду, от коллектива к личности и наоборот.

Особую важность в ходе внушения имеет группа факторов, связанных с ориентацией собеседников на личность того, кто внушает. Степень готовности аудитории сосредоточить свое внимание на сообщениях определенного содержания, воспринимать их и усваивать в значительной мере зависит от ее представлений о человеке, выступающем в роли коммуникатора. Большое значение приобретает оценка его статуса и ролевого поведения, его престижа, искренности намерений и достоверности исходящей от него информации. Процесс внушения в условиях, характеризующихся положительно по отмеченным показателям, бывает обычно весьма эффективным.

Далеко идущее влияние на субъективную готовность участников общения принимать внушающее воздействие оказывают конкретные условия, в которых происходит восприятие сообщений. Напряженное внимание окружающих и аплодисменты, дефицит информации по важному вопросу в условиях ожидания, например, серьезно влияют на готовность аудитории принимать предлагаемые суждения некритически.

Непосредственным результатом процессов убеждения и внушения является формирование в сознании членов организации установок относительно объектов, которые оказываются затронутыми или связанными с предметами сообщения, либо закрепление уже имеющихся установок, либо, наконец, изменение или подавление действия установок, которые противоречат целям осуществляемого воздействия. Несмотря на различие принципов осуществления, убеждение и внушение, дополняя друг друга, используются в каждом акте делового общения.

Невербальное поведение личности в деловом общении – это социально и биологически обусловленный способ организации усвоенных индивидом невербальных средств общения, преобразованных в индивидуальную, конкретночувственную форму действий и поступков.

Невербальное поведение несет информацию не только в соответствии с основным средством общения – речью. Существует сложная взаимосвязь между невербальной и вербальными программами поведения с связи со смысловыми и аффективными компонентами.

В невербальное поведение личности в общении в целом, и в деловом общении в частности, входят кинестетические, просодические, экстралингвистические, такесические, ольфакторные структуры, которые в свою очередь могут быть расчленены на подструктуры и элементы.

Все структуры невербального поведения личности в деловом общении полифункциональны – то есть выполняют множество задач и несут огромное количество информации, сопровождающей вербальные элементы общения.

Основное свойство невербального поведения личности в деловом общении – движение – возникает на основе кинесического компонента. Оно (движение) присуще элементам кинесической подструктуры: мимике, позе, интонации, жестам. Особая роль среди элементов невербального поведения отводится мимике. Анализ выражений лица дает представление об экспрессивной одаренности личности. Каждый симптомокомплекс мимики включает признаки, которые одновременно являются универсальными, специфическими для одних и неспецифическими – для других состояний. Поза как элемент невербального поведения выполняет наряду с индикативной функцию регуляции процесса межличностного отношения. Она в большей степени, чем другие элементы невербального поведения, наделена культурно-специфическими характеристиками.

Принцип деления жестов на коммуникативные, описательно-изобразительные, модальные применим и по отношению к позам, мимике, интонациям.

Гиперссылка 1.3.8

Особенности жестов.

Наиболее интересными средствами невербальной коммуникации являются жесты. Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются; печальны – хмурятся; сердятся – у них сердитый взгляд.

Кивание головой почти во всем мире обозначает «да». Скорее это врожденный жест, так как он проявляется и у слепых и у глухих детей. Покачивание головой для обозначения несогласия является универсальным. Может быть, он был приобретен в детстве, когда, наевшись, ребенок отворачивается от материнской груди, ложки.

Оскаливание зубов, злобная насмешка обозначают враждебность. Даже улыбка была сначала символом угрозы, и лишь позднее она приняла положительное значение.

Жест «пожимание плечами» – универсальный жест, который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь. Для этого жеста характерны развернутые ладони, поднятые брови.