Формирование корпоративной культуры организаций сферы обслуживания - Анастасия Пеша

После отмены крепостного права в 1861 г. и ряда сопровождавших его реформ начался новый период в развитии предпринимательства.

До Октября 1917 г. сфера обслуживания в экономике России быстро развивалась, как и во многих других странах мира. Так, государство всегда поддерживало торговлю. Торговые пути проходили через всю Россию во всех направлениях ее территории. По городам и деревням разносили свой товар коробейники. Центром российского товарообмена были ярмарки, крупнейшая из которых, Нижегородская, определяла не только российские, но и мировые цены на зерно. Накануне революции только в Москве насчитывалось более 20 тыс. торговых заведений. В стране существовала обширная сеть почтовых станций, и потому почтовая связь была одной из наиболее быстрых и развитых в Европе. Конечно, Россия очень долго оставалась страной грунтовых дорог, бездорожья, но в XIX в. начали строить железные и шоссейные дороги. С 1865 по 1900 г. их протяжённость возросла почти в 40 раз: с 1,5 до 58 тыс. вёрст.[40]

После революции 1917 года власть Советов пропагандировала ограничение потребностей, поэтому сфера обслуживания стала восприниматься как «пережиток» буржуазного общества. Были разработаны целые тома «норм и правил». Они определяли объёмы товаров и услуг, положенных гражданам в зависимости от места их проживания (город, село, столица, областной центр) и социального положения (рабочий, колхозник, государственный служащий, руководящий работник). Нормативы распространялись на все стороны жизни – от продуктов до культурной жизни. Так, республиканскому центру полагался оперный театр, а областному только драматический. В райцентре непременно строили кинотеатр, а в селе – только клуб.[41]

Отечественная сфера услуг длительный период времени отставала по уровню развития от сферы услуг большего числа стран Западной Европы и Северной Америки. Во многих странах в 70–80-х годах XX века наблюдался быстрый темп роста непроизводственного сектора экономики. В экономике СССР в это время сфера услуг играла второстепенную роль, даже, несмотря на высокие достижения в области образования, здравоохранения и культуры. Данная ситуация объясняется взаимодействием ряда факторов, среди которых Бадя Т. П. выделяет:[42]

– «жесткое государственное регулирование и отсутствие полноценных рыночных отношений между производителями и потребителями услуг;

– государственная монополия на некоторые виды сервисной деятельности (внешнюю торговлю, страхование, банковскую сферу и другие);

– негибкость большинства производителей услуг при изменении спроса и предпочтений потребителей;

– практически полное отсутствие конкуренции среди организаций сферы услуг;

– механизм финансирования сервисного сектора (по «остаточному» принципу);

– почти абсолютная закрытость отечественной сферы услуг от внешнего мира».

Сфера услуг в восьмидесятых годах прошлого столетия развита была слабо, зато быстро увеличивался аппарат управления. К 1985 г. в стране насчитывалось около 18 млн государственных чиновников, что составляло 1/6 всех работников страны. Хроническое отставание сферы услуг от потребностей общества привело к развитию частных услуг. Несмотря на официальные запреты, в стране работали «подпольные» частные портные, парикмахеры, репетиторы, работники автосервиса и т. д. За многие бесплатно предоставляемые государством услуги в действительности необходимо было «доплачивать». По оценкам современных экономистов, в 80-х гг. за частные услуги население ежегодно доплачивало 1/3 всех средств, направлявшихся государством в сферу услуг.

Процесс развития организации протекает по определенному жизненному циклу, периоду ее деятельности, который можно описать, выделяя этапы рождения, детства, отрочества, старения и умирания.

По результатам наблюдений различных организаций, возникших и выживших на российском рынке, их представляют в виде неравномерно развивавшихся социально – произвосдвтенных систем, прошедших несколько этапов становления и развития.[43]

В конце 1980-х – начале 1990-х годов в России наблюдался родственно-дружеский, «тусовочный» или тактический этап становления организаций.

Факторами, оказавшими влияние на развитие предпринимательства в сфере услуг в тактический период, явились[44]:[45]

– приватизация большего числа организаций сферы услуг (общественного питания, торговли, бытового обслуживания, туризма);

– переходный период экономики, в который новые законы ведения экономической деятельности только начинают формироваться, а прежние уже не действуют;

– возможность существования бизнеса по принципу «одного дня». Организации появлялись и исчезали в одночасье. Отрасли деятельности могли меняться ежедневно. Появилось большое количество экономических и уголовных преступлений на почве бизнеса и передела собственности.

Основные характеристики организаций сферы услуг в данный период можно представить следующим образом:[46]

– низкий уровень качества обслуживания;

– отсутствие единого руководителя организации, имеющего право подписи документов. Эта черта обусловлена тем, что создателями организаций выступали родственники или друзья, которые принимали совместные решения;

– наемный персонал рассматривался в качестве работников на короткий срок;

– отсутствие культуры мотивации. Предлагался высокоинтенсивный режим труда при низкой его оплате; были распространены массовые увольнения персонала и наем новых сотрудников на их места с целью экономии на заработной плате;

– фактическое отсутствие инвестиций работодателей в обучение и развитие персонала;

– дружеская, «семейная» атмосферы в коллективе;

– стиль управления преимущественно демократический;

– отсутствие жесткой регламентации деловых отношений;

– внутренние деловые коммуникации основывались на доверии.

Новый, стратегический этап в развитии организаций начал складываться с середины и конца 1990-х годов. К концу 1997 г. доля частного бизнеса в торговле и общественном питании составляла 88,7 %, в строительстве – 92,2 %. Меньше всего доля частных организаций была в сфере управления (12,5 %) и образования (14,4 %).[47]

Организации разрастались в данный период по численности работающего персонала (так в 1995 году Россией был преодолен 50 % рубеж занятых в сфере услуг, в то время, как в США этот рубеж был преодолен в 1955 году, в Великобритании – в 1960 году, во Франции – в 1970 году, в Японии – в 1975 году, в ФРГ и Италии – в 1980 году, а в России – в 1995 году,[48] денежному обороту, производимых и продаваемых товаров и услуг. Несмотря на существовавшие трудности политического, экономического, юридического и налогового характера, частный сектор занял свои устойчивые позиции в экономике страны. В данный период руководители начинают разрабатывать регламенты и структурировать организационные процессы: прорабатывают концепции продукции, формулируют корпоративную миссию и базовые ценности, создают «вертикали власти» и дифференцируют систему управления, отлаживают документооборот, оформляют должностные инструкции и т. д..

На основе анализа литературы можно выделить следующие характеристики организаций сферы обслуживания на стратегическом этапе развития:

– основа организации – человеческий потенциал;

– деятельность ориентирована на запросы потребителей;

– гибкое реагирование и внесение своевременных изменений в деятельность;

– долгосрочное планирование;

– подбор персонала не на основе дружеских симпатий и родственных связей, а по профессиональным критериям;

– атмосфера в организациях формально-деловая, основанная на соблюдении трудовой дисциплины;

– руководство организации осуществляет инвестирование в обучение и развитие персонала;

– мотивация работников, в основном материальная, является объектом пристального внимания со стороны менеджмента.

Современное состояние сферы обслуживания в России

В настоящее время не все организации сферы обслуживания в России перешли на стратегический этап развития, часть организаций сохраняет особенности как тактического, так и стратегического бизнеса. Не все руководители организаций сферы обслуживания знают, что такое корпоративная культура и как она влияет на успешность бизнеса. В части организаций отсутствуют отделы по управлению человеческими ресурсами, не разработаны должностные инструкции с четко прописанными правилами и обязанностями работников различных уровней управления, отсутствуют этические кодексы и не осознаются миссия и стратегические цели организации.

Не смотря на то, что не все организации сферы обслуживания перешли на второй этап становления и развития бизнеса, в настоящее время активно развивается и принимается организациями третий – этап децентрализации.

На основе анализа нами были выделены основные характеристики данного этапа: