Личные продажи. Российская практика и новые подходы - Андрей Толкачев

У меня был случай на переговорах с одной турфирмой. После обсуждения контракта я стал с увлечением рассматривать картины на стенах одного турагентства. Его генеральный директор похвалилась, что это выставка работ одного необычного художника, которому они помогают. Далее началась импровизированная экскурсия по кабинетам компании, с рассказами про каждую картину… Потом мы тепло и плодотворно сотрудничали на тему их бизнеса, и каждый раз тема живописи этого художника всплывала в нашем общении и была нашей общей, близкой темой, позволяющей нам позитивно общаться.

Реакция на разоблачение. Здесь самый момент обратить недостатки в преимущества!

Или, как у нас говорят, «перевести стрелки». «Что-то вы меня больно утесняете, папаша». [Собачье сердце.]

Наши бизнес-тренеры подтверждают, что на тренингах они констатируют у продавцов проблемы с аргументацией, которая не интересна (скучна и назойлива) и явно не базируется на поиске инсайта у покупателя… Другая часть бизнес-тренеров отмечает неумение продавцов воздействовать на эмоции. А представьте, что будет, если эти категории продавцов не совпадают!

Мнимое согласие. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и что он пытается сказать. Эмпатическое общение означает не только одобрение говорящего, но и позволяет точнее понять сообщение

Психология вниманияпод ред. Ю.Б. Гиппенрейтер, В.Я. Романова

«Я взял себе за правило вообще воздерживаться от прямых возражений на высказанное кем-либо другое мнение и от каких-либо категорических возражений и утверждений со своей стороны. Я запретил себе употребление таких слов, содержащих в себе категорические нотки, как “конечно”, “несомненно” и т. п. и заменил их в своем лексиконе выражениями “представляю себе”, “предполагаю”, “полагаю, что это должно быть так или этак” или “в настоящее время мне это представляется таким образом”. Когда кто-нибудь утверждал нечто, безусловно ошибочное с моей точки зрения, я отказывал себе в удовольствии решительно возразить ему и немедленно показать всю абсурдную сторону его предположений и начинал говорить о том, что в некоторых случаях или при определенных обстоятельствах его мнение могло бы оказаться правильным, но в данном случае оно представляется или кажется мне несколько несоответствующим и т. д. Вскоре я убедился в пользе этой перемены в манерах: разговоры, в которых я принимал участие, стали протекать значительно спокойней. Скромная манера, в которой я стал предлагать свои мнения, способствовала тому, что их стали принимать без возражений. Ошибившись, не отказывался теперь исправлять свои ошибки и не оказывался в столь прискорбном положении, как раньше, и, будучи первым, гораздо легче брал верх над ошибочным мнением других тем, что приписывал самому себе их ошибки.

И именно этой привычке (после того, как она стала неотъемлемой частью моего характера) главным образом обязан тем, что мое мнение так рано приобрело вес среди моих друзей-сограждан при обсуждении новых или изменении старых общественных установлений, и столь значительным оказалось мое влияние в общественном совете, когда я стал его членом. Я так полагаю, ибо был весьма скверным оратором, начисто лишенным красноречия, подверженным частым колебаниям при выборе слова, с трудом говорящим на правильном языке, и тем не менее в большинстве случаев мне удавалось отстоять свои позиции».

Б. Франклин.

Жизнь Бенжамина Франклина. Биография

Выбираем свою роль на переговорах

ЗА КОМПРОМИСС. ФИГАРО.

ФИГАРО здесь – ФИГАРО там. Искатель компромиссов.

Тасуем конфликты, как карты, избегаем конфликтов и заменяем их на компромиссы, уступаем, рискуем проиграть.

ПРОТИВ КОМПРОМИССА. ДОН КИХОТ.

ДОН КИХОТ – борец с ветряными мельницами, противник компромиссов. Решает проблемы и конфликты, берет на себя ненужные дополнительные обязательства, рискует попасть как «кур в ощип».

ЗА ОПТИМАЛЬНОЕ СРЕДСТВО. МЕДЕЯ.

МЕДЕЯ – хитра, коварна и всегда находит оптимальное средство для достижения цели. Для женщин, которые ведут переговоры, такая роль беспроигрышна (сам от них слышал!).

ЛЮБЫМ ПУТЕМ. ПИРР.

ПИРР – жажда «пирровой» победы. Переговоры как конкуренция. А значит… победа любой ценой! Бросает все на жернова победы – рискует заплатить большую цену за выигрыш.

ОДНООБРАЗНОЕ ПОВЕДЕНИЕ. АЯКС.

Роль одна – герой. Однообразие методов, упор на давлении и тупик, когда методы пожирают своего героя.

РАЗНООБРАЗНОЕ ПОВЕДЕНИЕ. ОДИССЕЙ.

Выбор роли по ситуации – царь, соблазнитель, воин, нищий, мореход. Не случайно Одиссей погибает от руки сына, его не узнавшего.

МАНЕВРЕННОСТЬ. АЛЕКСАНДР МАКЕДОНСКИЙ.

После нескольких лет маневров произошло решающее столкновение. Случилось это в 331 г. до н. э. под городом Арбела…

Дарий расположил свои войска в традиционном порядке: впереди стояли 15 слонов и 200 колесниц. Александр же оказался хитрее. Своим успехом в той битве он обязан кавалерии, которая зашла с обоих флангов. С тех пор этот прием в том или ином виде применяют вот уже 2000 лет. Битву начал Александр, атаковав правым флангом. Этот маневр заставил персов атаковать левый фланг его войск, а в это время кавалерия описала дугу и врезалась в их строй справа.

Александр добился великой победы и стал королем королей в стратегии, которую военные мыслители XX в., наподобие Б.Г. Лиддел Гарта, назовут «теорией непрямого подхода». Хорошая армия, говорит Харт, «заходит со стороны наименьшего ожидания».

Райс Э., Траут Д.

Маркетинговые войны

ПРЯМОЛИНЕЙНОСТЬ. ЦАРЬ ДАРИЙ – это качество некоторые бизнес-тренеры рекомендуют для проведения переговоров. Царю Дарию прямолинейность не помогла. Может для колки дров и подойдет… А для переговоров?

В наборе советов бизнес-тренера А. Деревицкого я обнаружил, как выстраивается линия «прямолинейности» на переговорах.

• Учитесь отклонять невыполнимые требования…

• Не верьте каждой причине отказа, которую вам называют… Задайте вопрос об истинной причине: «Нет ли у вас, кроме этого, еще какой-либо причины?»