Этикет - Эмили Гост

Телефонные разговоры в чужом доме должны быть предельно краткими и деловыми вести долгие беседы, находясь в гостях, очень невежливо.

Домашний автоответчик

Автоответчик очень удобное изобретение. Оно позволяет звонящему, который не застал вас дома, оставить краткое сообщение, а вас уведомляет о том, кто хотел связаться с вами, пока вы отсутствовали. Владелец автоответчика должен позаботиться, чтобы звонящий не прослушивал длинную музыкальную фразу из любимого мюзикла хозяина, а вслед за ней витиеватое предуведомление, после которого продолжительный сигнал даст знать, что можно, наконец, начать говорить. Для того, кто звонит из другого города или из-за границы, это будет накладно, да и вообще следует избегать лишнего.

Запишите на автоответчик такой, например, текст: «Вы позвонили Браунам (или, если не хотите называть свою фамилию, укажите номер телефона). Пожалуйста, оставьте сообщение после длинного гудка, мы вам обязательно перезвоним. Спасибо». Совершенно излишне говорить: «Сейчас, к сожалению, никого нет дома» или: «Сейчас, к сожалению, мы не можем подойти к телефону» это ясно и так.

Автоответчик налагает на своих хозяев обязанность перезвонить по оставленному номеру телефона.

Звонящий тоже должен быть лаконичен: в отличие от «электронного секретаря» терпение и время хозяина имеют предел. Назовите свое имя, день и час звонка, а также номер телефона, по которому с вами можно будет связаться.

Многие иногда теряются, вступая в диалог с автоответчиком и совершенно напрасно. Скажите просто: «Мэри, привет! Это Джоан. Сейчас вторник, десять утра. Собрание, которое было назначено на сегодняшний вечер, переносится на следующий вторник и состоится в восемь вечера. Если не сможешь прийти предупреди меня по телефону 555-3946. Спасибо». Или: «Джо, говорит Гарри. Я звоню просто так. Выкроишь минутку позвони, поболтаем. Спасибо». «Подписываться» или прощаться нет необходимости вполне достаточно поблагодарить. Когда вы звоните человеку, который вас не знает, старайтесь произносить слова ясно и отчетливо: «Миссис Браун, меня зовут Джереми Гопкинс, я друг Бетти Джонстон. Она сказала мне, что вы организуете комитет по перевыборам, и я хотела бы принять участие в его работе. Мой телефон: 555-4978. После шести вечера я, как правило, бываю дома. Хотелось бы с вами поговорить».

Устройство для удержания вызова и переадресовки

Это приспособление, хотя и очень удобная штука, но «вмешивается» в разговор, который вы ведете. Если только вы не ждете какого-то очень срочного сообщения, невежливо то и дело просить того, с кем вы разговариваете, подождать, пока вы ответите на другой звонок, особенно когда вы сами позвонили первому абоненту.

Если кто-то пытается до вас дозвониться, вы слышите короткий гудок, и на какое-то мгновение связь может прерваться. Ваш собеседник, поняв, что кто-то ждет, пока ваш телефон освободится, вероятно, скажет: «Я слышу, кто-то вас добивается ответьте, я подожду». Если же он этих слов не произносит, вы сами вправе сказать: «Секунду! Мне звонят!» Объяснив второму собеседнику, что позвоните ему, как только закончите тот разговор, который ведете, вы возобновляете беседу с первым, стараясь поскорее освободиться. После этого позвоните тому, кому обещали.

Если вы ждете важного звонка, а в эту минуту звонит кто-то другой, скажите: «Кэти, привет, очень рада слышать твой голос, но, боюсь, нам не дадут поговорить: мне должен позвонить педиатр (Джон, дети, водопроводчик и т. п.)». Предупрежденная заранее, Кэти не обидится, когда вы попросите ее подождать или скажете, что позвоните ей позднее.

Бипер

Профессии некоторых людей или обстоятельства их жизни требуют, чтобы с ними можно было связаться в любую минуту и где бы они ни находились в театре или в опере. Люди, которым без бипера никак не обойтись, это врачи, разного рода инспекторы или, например, родители тяжело больного ребенка, хотя есть и такие, кто обзаводится подобным прибором, чтобы казаться значительнее. Когда раздаются гудки, владелец такого устройства должен поспешить к ближайшему телефону и ответить на звонок, даже если примадонна только начала арию, или официальный обед в самом разгаре. Соседям и спутникам не следует порицать, а тем более удерживать его. Не стоит и обижаться, если тот, с кем вы беседуете, вдруг попросит извинения и пойдет к телефону.

Как только прозвучал сигнал, необходимо сразу же выключить бипер, чтобы гудки не раздражали тех, кто находится рядом с вами, извиниться, сказав, что вы должны незамедлительно позвонить, и пойти к телефону. По возвращении совершенно незачем объяснять, куда и зачем вы звонили, если только в ходе разговора не выяснилось, что вам нужно покинуть дом, куда вы пришли в гости. В этом случае учтивость требует, чтобы вы сказали: «Прошу меня простить, надо ехать на службу там что-то стряслось», или: «Извини, Джорджия, мне ужасно не хочется уходить посреди обеда, но меня ждут в больнице срочная операция».

Если вам необходимо оставить свою спутницу, вы должны убедиться в том, что она сможет дождаться вашего возвращения, а в противном случае договориться, чтобы ей помогли добраться до дому.

ДЕЛОВЫЕ ЗВОНКИ

Правильно построенный разговор по телефону может способствовать совершению удачной сделки, а дурные «телефонные манеры» расстроить ее. Все начинается с того, как вам отвечают на звонок. Если в офисе есть коммутатор, телефонисток надо специально готовить к тому, чтобы, снимая трубку, они приветливо говорили: «Фирма «Пэкер Индастриз», доброе утро». Когда отвечают помощники или секретари, они называют имя своего шефа: «Приемная мисс Уайт (или: приемная Бетти Уайт). Чем могу помочь?» Если же мисс Уайт снимет трубку прямого телефона сама, ей следует сказать: «Здравствуйте. Бетти Уайт слушает вас».

Звонящий приветливо отвечает телефонистке: «Будьте добры, соедините меня с мисс Уайт», а, говоря с секретарем или помощником, называет свое имя: «Здравствуйте. Я Милдред Пирлмэн. Может ли мисс Уайт поговорить со мной?» Если к телефону подходит сама мисс Уайт, следует сообщить о себе какие-то дополнительные сведения: «Мисс Уайт? Доброе утро. Я Милдред Пирлмэн из «Огилви Компани».

Коль скоро звонящий не представился, секретарь вправе осведомиться: «Простите, кто ее спрашивает?» Поскольку решить вопрос иногда по силам помощнику или секретарю, они могут вежливо поинтересоваться, по какому поводу хочет звонящий говорить с мисс Уайт, или просто спросить: «Как доложить о вас мисс Уайт?»

Услышав этот вопрос, не следует ни обижаться секретарша просто хочет ускорить процесс, ни «темнить»: ничего хорошего из этого не выйдет. Не говорите, что вы звоните по личному делу, если дело ваше отнюдь не личное: даже если секретарша клюнет на эту удочку, ее босс вряд ли оценит вашу изобретательность.

Когда начальника нет на месте, секретарша может взять дело в свои руки, не дожидаясь, пока вы выразите свое разочарование или негодование, которые от краткого: «Ее нет» только усилятся. Поэтому ей лучше сказать: «Мне очень жаль, мисс Пирлмэн, но мисс Уайт только что вышла из кабинета. Не могу ли я вам помочь? Что ей передать, когда она вернется?»

В тех случаях, когда боссу некогда говорить по телефону, учтивый тон секретаря играет еще большую роль. Честность, как известно, лучшая политика, а фраза: «Ее нет на месте» сразу вызывает подозрения. А потому лучше сразу прояснить ситуацию, сказав: «Мисс Пирлмэн, мисс Уайт здесь, но у нее совещание, и к телефону подойти она не может. Не могу ли я вам чем-нибудь помочь? С кем еще из сотрудников фирмы я могла бы вас соединить?» Если ответ на оба вопроса будет отрицательным, секретарша поступит правильно, сказав: «Я обязательно передам мисс Уайт, что вы звонили, и она свяжется с вами, как только освободится. Боюсь, что это произойдет лишь только завтра: сегодня она целый день очень занята».

Телефонный этикет на работе

Постарайтесь не вести со службы долгих и бессодержательных телефонных разговоров. Это пустая трата времени, которое принадлежит фирме, а не ее отдельному сотруднику, хотя короткие звонки личного характера естественны и вполне допустимы. Помимо всего прочего, болтовня нарушает деловую атмосферу, отвлекает и раздражает других сотрудников, которые невольно слышат разговор во всех подробностях.

Как вести себя с настырным клиентом

Поскольку не все звонящие так вежливы, как хотелось бы, иногда возникают довольно неприятные ситуации, в которых следует вести себя осмотрительно.

Если звонящий настаивает, чтобы его соединили с боссом, попробуйте ответить так: «Как я уже говорила вам, мисс Роджерс сейчас взять трубку не может. Я с удовольствием передам ей ваше послание, а если вы введете меня в курс дела, попрошу ее позвонить вам». Или: «Простите, мисс Роджерс не разговаривает с теми, кого не знает, пока ей не сообщат, о чем пойдет речь». Если звонящий с подозрительным упорством требует, к примеру, домашний телефон кого-то из служащих учреждения, вам следует сказать: «Извините, давать подобные сведения я не имею права. Позвоните нужному вам человеку завтра по служебному телефону». Как бы ни был настойчив звонящий, вы не должны уступать ему. Если вы не хотите видеть звонящего или беседовать с ним, не говорите об этом напрямик. Вам проще будет сказать: «В ближайшие несколько недель я очень занят у меня не будет ни единой свободной минуты. Оставьте мне ваш телефон, я свяжусь с вами позже». Подобная отсрочка иногда может решить дело. Коль скоро потенциальный посетитель продолжает настаивать на встрече, из уважения к тому, кто его направил, вы все же можете его принять. Если же вы не считаете себя обязанным сделать это, по-прежнему ссылайтесь на отсутствие времени. Когда звонящий проявляет враждебность, вы должны попытаться успокоить его. Скажите, например: «Простите, если я что-то сделала не так и рассердила вас, но ничем помочь вам, к сожалению, не могу». Если вы работаете в сфере услуг, негодующие звонки могут раздаваться ежедневно. Одним из лучших способов «погасить» конфликт может стать такая, например, фраза: «Я отлично понимаю ваши чувства и приношу вам наши извинения за доставленные неудобства. Мы обязательно разберемся во всем и накажем виновных».