Малый автосервис: Практическое пособие - Владислав Волгин

Защита от конкуренции

Автосервисный бизнес выгоден, но и конкуренция на рынке немалая. Но любой бизнес зависит от того, вложили ли вы в него все свои силы и достаточно ли этих сил. Главным конкурентным преимуществом мастерской считают ее удачное расположение. К характерным недостаткам, влияющим на объем выручки, относят неудобства парковки для ожидания, нестабильный режим работы, грязь, неаккуратность и низкую квалификацию персонала.

Увеличению выручки способствует закрепление клиентов, высокое качество работ, рекламные визитки, скидки или сувениры, информирование автомобилистов рекламой, привлечение женщин-водителей, а также оказание дополнительных услуг.

Не тратьте время и энергию на борьбу с конкурентами, а предложите клиентам что-то свое, то, чего у них нет – новую услугу, новое качество. Если услуги одинаковы, добавьте дополнительные услуги, упаковку грязных запасок и т. п. Если услуги аналогичны, добавьте товары (полезные мелочи), предложите пакет услуг и т. д. Позднее конкуренты начнут подражать вам, могут и перехватить ваших клиентов. Поэтому лучший способ выиграть конкурентную борьбу – постоянно обновлять свой ассортимент услуг, их качество и т. д. Если вы стараетесь догнать конкурентов, вы так и останетесь догоняющим. Идите своим путем, устанавливайте свои стандарты обслуживания клиентов – тогда станете лидером в вашем секторе рынка. Сделайте так, чтобы конкуренты вас догоняли. Если вы еще на стадии бизнес-планирования и не видите надежных способов потеснить конкурентов, то вряд ли вы найдете их потом – текучка не оставит вам времени на обдумывание.

Анализируя положение предприятия на рынке, следует учитывать, что рынок непрерывно меняется. Поэтому сопоставлять свое положение на нем следует не по объемам продаж в прошлом и текущем периоде, а в их сопоставлении с прошлой и текущей емкостью рынка. К примеру, руководство предприятия считает, что объем продаж растет, значит все идет нормально. Но упускает из виду, что весь рынок расширяется намного быстрее, чем растет объем продаж или рынок сужается. Если на предприятие приходится небольшая доля рынка, оно постоянно зависит не только от колебания конъюнктуры рынка, но и от поведения конкурентов, которые неожиданно могут вытеснить его с рынка. Если предприятие осуществляет поставки своих услуг ограниченному числу клиентов, оно слишком сильно зависит от них и может оказаться в трудной ситуации, когда солидный клиент уйдет к конкуренту.

При острой конкуренции бизнес постоянно балансирует на грани падения и развал его неизбежен при ухудшении внешних условий или при серьезных внутренних конфликтах.

Конкуренция одновременно может быть ценовая и конкуренция качества услуг. Например, оперативность может быть настолько существенна для заказчиков, что они соглашаются на более высокие цены. Известно, что увеличению объема сбыта на рынке при прочих равных условиях способствуют всего два фактора: увеличение платежеспособного спроса и переориентация клиентов от других фирм. Первый фактор – общеэкономический и влиянию не поддается, зато второй – вполне рукотворный, он и является объектом наступательных операций конкурентной борьбы.

Чтобы убедительно показать клиентам преимущества обращения именно к вам, важно как можно лучше знать состоявшихся и потенциальных клиентов, их потребности, пожелания и ожидания, которые в разных регионах весьма различны, поскольку определяются менталитетом, структурой занятости, уровнем доходов и конкурентной средой. Поэтому старайтесь регулярно воспроизводить реальную картину, отвечая на следующие вопросы:

Есть ли клиенты, недовольные вашим предприятием, и если есть, то почему?

Почему больше не появляются некоторые из бывших клиентов?

Почему потенциальные клиенты предпочитают обра щаться к конкурентам?

Каков престиж предприятия и его сервиса в глазах обще ственности?

Принимайте меры по ликвидации выявленных слабых мест, негативно воздействующих на клиентов. Внимательно следите за происходящим в отрасли и регулярно выполняйте сопоставительный анализ – сравнение своего предприятия с основными конкурентами по номенклатуре, качеству и ценам предлагаемых услуг. Регулярно изучайте специальные журналы и разделы объявлений в периодике. Перспективные идеи включайте в планы своих мероприятий.

Отличайся во что бы то ни стало!

Если ты непредсказуем – ты непобедим!

Наличие хорошего оборудования не является гарантией качественного ремонта. Современные технологии ремонта для получения качественного результата требуют строгого соблюдения технологического процесса. Известно, что все решают кадры, а хорошие кадры ценятся на вес золота.

Вы должны быть уверены в качестве своего ремонта и предупреждать клиентов об изменениях характеристик автомобиля, если их обнаружили.

Качественный сервис предполагает, что проблемы устраняются с первого раза. Это значит, что:

– специалист должен внимательно выслушать то, что говорит клиент;

– специалист должен проверить узел или агрегат на предмет других неисправностей;

– специалист должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;

– специалист должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности.

Делопроизводство

Качество документов

Обеспечить высокую эффективность деятельности – значит, не нести лишних расходов, не терять ни одного заказа, ни одного клиента, использовать малейшие возможности для развития сбыта, не пренебрегать малыми суммами ни в доходах, ни в расходах, создать в коллективе атмосферу сотрудничества, обеспечить дисциплину в выполнении каждой операции.

Четкая и красивая документация – лицо фирмы. Организуйте правильное делопроизводство: регистрацию входящих и исходящих документов, ведение картотек клиентов и деловых партнеров, журналов учета приказов, входящей корреспонденции, исходящей корреспонденции, инструктажа по технике безопасности и т. д., ведение картотек, компьютеризацию учета движения запасных частей, расчета цен и подготовки прейскурантов, счетов, накладных, статистики, баз данных о клиентах, партнерах, анализа и прогноза спроса. Компьютеризация жизненно важна, если есть намерения расширять бизнес. Компьютерная обработка говорит клиентам о солидности и намерениях долго работать на рынке. Освоение компьютерных систем занимает не менее года, поэтому, чем раньше начать, тем быстрее будет отдача. Лучшим аргументом в пользу компьютеров служит тот факт, что сейчас у нас, как и за рубежом, стоимость современной оргтехники стала ниже стоимости содержания сотрудников.