Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие - Владислав Волгин

Зарубежная практика показывает, что услуги дилеров оказываются наиболее эффективными при проведении инспекции, диагностики, отдельных видов обслуживания и ремонта. Ежедневное, сезонное обслуживание и ТО крупным владельцам техники выгоднее выполнять своими силами.

Считается, что, если дилер будет выполнять все виды обслуживания и ремонтов для всех потребителей техники в его районе, он должен иметь слишком крупную материально-техническую базу и большой штат, которые не окупят себя в периоды спадов и жесткой экономии средств заказчиками.

Организация сервисной службы

Ниже перечислены основные шаги по созданию сервисной службы.

Назначение руководителя сервисной службы.

Назначение сотрудника кадровой службы специально для подбора кадров для проектируемой системы.

Подбор руководителей сервисных центров в регионах.

Создание постоянного кадрового резерва специалистов по ремонту и запасным частям в регионах – поиск людей, готовых придти на работу через договоренный срок.

Создание центральной натурной и компьютерной библиотеки инструкций по ремонту, информации о конструктивных изменениях, каталогов запасных частей. Создание таких библиотек в региональных сервисных центрах. Примерный состав библиотеки смотрите: www.heavy-machinery.net.

Создание компьютерной библиотеки нормативов трудозатрат по ремонту по всем моделям для расчетов по гарантийным ремонтам и страховым случаям на основе норм заводов-поставщиков, а также для расчета стоимости коммерческого ремонта на основе разработки собственных нормативов.

Создание библиотеки современного оборудования для ремонта на основе предложений поставщиков.

Организация агрегатного ремонта (местоположение цехов, мощности, технологии, кадры).

Привлечение сторонних предприятий для восстановления агрегатов.

Тщательное ведение контрольных каталогов запчастей, ведение и контроль компьютерной базы данных: выверка номенклатуры, введение конструктивных изменений, расчет цен реализации, анализ спроса, контроль неликвидов, и т. д.

Организация документооборота с поставщиками, заказчиками и филиалами через Интернет, компьютерной обработки и анализа всей информации (технологии, оборудование, программное обеспечение).

Размещение заказов на изготовление передвижных средств с диагностической аппаратурой на шасси колесной или гусеничной техники, подходящей для соответствующего региона обслуживания. Разработать спецификацию оснащения передвижных средств необходимой аппаратурой.

Поиск и использование мощностей ремонтных предприятий и цехов в регионах, которые можно привлечь к сотрудничеству на различных условиях – аренды или совместного использования, включая ремонтные мощности владельцев техники. Тактическая цель – сотрудничество, стратегическая цель – поглощение этих предприятий или достижение их полной зависимости от компании. Изучение условий договоров конкурентов с корпоративными клиентами. Работа по устранению конкурентов в интересующих регионах по ключевым видам товаров и услуг – от сотрудничества до поглощения.

Подбор инженеров – высококлассных специалистов по ремонту каждой модели для создания группы для выездов. Переманивать с заводов, от конкурентов и от будущих клиентов. Эта группа – ключевая во всей ремонтной деятельности, поэтому их зарплата и соцпакет должны быть впечатляющими.

Подготовка перечня узлов и агрегатов по каждой модели машин, которые могут быть демонтированы и заменены в полевых условиях, на морозе, без перевозки машин в ремонтную базу.

Подготовка перечней узлов и агрегатов для создания и пополнения оборотного фонда восстановленных агрегатов по каждой модели машин.

Подготовка спецификаций запасных частей, узлов и агрегатов, которые целесообразно завезти на удаленные склады в течение сезонных перевозок. Решение вопросов финансирования. Заказ запасных частей.

Подготовка перечня оборудования для ремонта узлов и агрегатов, необходимого для создания ремонтных цехов в нужных районах. Изучение возможности приобретения нового или подержанного оборудования, поставщиков, цены.

Подготовка перечня транспортных средств, необходимых для создания парка эвакуационных машин (тягачи, трейлеры, краны) с указанием моделей машин, стоимости, возможностей их аренды или приобретения.

Подготовка перечня ремонтных цехов с указанием видов работ, которые могут быть ими осуществлены, с указанием местоположения цехов, мощности в человеко-часах в год, возможности увеличения мощности за счет увеличения штата. Включить проектируемые цеха.

Подготовка перечня моделей машин с указанием количеств, места дислокации, которые предстоит обслуживать.

Подготовка маршрутных карт для передвижения ремонтных и эвакуационных бригад к месту эксплуатации или дислокации каждой единицы техники (в каждом регионе). Расчет времени передвижения бригад в разных погодных условиях и сезонах.

Подготовка маршрутных карт для перевозок машин, агрегатов и запчастей от базы компании в подчиненные предприятия и к заказчикам. Расчет планов, времени и стоимости перевозок.

Согласование с поставщиками машин обучение ими механиков компании в местах, где планируется создание ремонтных мощностей, а также обучение мастеров и бригадиров на заводской базе.

Изучить методы анализа масел для диагностики неисправностей и необходимое оборудование. Выяснить возможности приобретения оборудования и обучения персонала.

Внедрить в практику ручную и компьютерную картотеку (журналы) обслуживаемой техники у всех клиентов с учетом каждого ТО, ремонта, состояния, срока эксплуатации т. д. для планирования очередных этапов обслуживания.

Разработать методы и выбрать средства для гарантированной радиотелефонной связи выездных ремонтных бригад с базами.

Изучить предложения по ремонтному оборудованию поставщиков: www.pskk.ru – Промснаб-комплект, Петербург, www. truckmotor.narod.ru – филиал ГОСНИТИ, г. Малоярославец Калужской обл., www.garo-info – обкаточные стенды и стенды регулировки ТНВД, www.sfera-service.ru – разное, завод “Дортехника” в Карелии. Купить диск инструкций по ремонту двигателей у www.truckmotor.narod.ru – филиал ГОСНИТИ, г. Малоярославец Калужской обл. Изучить демо-версии программ “Автохозяйство”, “Сервис” на сайте www.rarus.ru и приобрести их.

Разработать и расценить:

♦ комплекты запчастей и материалов для предпродажного обслуживания;

♦ комплекты запчастей и материалов для каждого вида регламентного обслуживания;

♦ комплекты инструментов для техухода, которые можно продавать владельцам техники;

♦ гаркомплекты, поставляемые заводами – согласовать или отказаться от них, компенсировав скидкой на запчасти.

Ввести стимулирование работ по созданию системы:

♦ обещание новых должностей или окладов перспективным сотрудникам;

♦ премирование по итогам создания или года сотрудников, повышение которых в должности или окладе не предполагается.

Обеспечить жесткий контроль менеджером проекта исполнения всех поручений отдельными сотрудниками в установленный срок и в требуемом качестве.

Необходима тщательная разработка логистики перевозок (тщательная проработка технологии и стоимости каждого элемента транспортных операций – вывоз машины или агрегата с места его эксплуатации, доставка до места ремонта, доставка после ремонта; экспедирование и перевозки машин, агрегатов и запчастей от базовой компании до филиалов и заказчиков).

Необходима тщательная разработка логистики снабжения запчастями всех регионов, отдаленных от базовой дислокации компании (порядок закупок, управление запасами на центральном складе и филиалах, порядок обеспечения ремонтных центров и заказчиков и т. д.).

Возможная загрузка вначале не ясна, так как маловероятно, что предприятия-владельцы техники, привыкшие сами обслуживать и ремонтировать технику, передадут все объемы работ сервисному предприятию.

Мотивы такого поведения просты и понятны:

♦ мы умеем сами, у нас есть специалисты, оборудование, склад запчастей, качество работ устраивает, расходы приемлемы;

♦ какое будет качество и стоимость работ у сервисной компании – еще неясно;

♦ страшно оставаться без специалистов, оборудования и склада запчастей, а вдруг сервисная компания будет работать плохо.

Преодолевать такое отношение владельцев техники придется годами, поэтому для начала следует поставить себе умеренные задачи. Тем более что компания не может принять на себя большие объемы, ввиду отсутствия достаточного количества специалистов и мощностей.

В приведенных далее методиках условно принято, что компании удастся получить заказы на выполнение сервисных и ремонтных работ по 100 нормо-часов на каждую машину в год, что составляет около 20 % всех нормативных нормо-часов на ТО и текущие ремонты. При расчетах для бизнес-планов условные объемы меняют, привязываясь к реальной ситуации в регионе.