Английский дневник - Андрей Андреевич Мовчан

невероятно позитивно: на уровне государства и общества (наверняка есть маргиналы, которые ведут себя по-другому, но я про общий настрой) вопрос просто не замечается. Тут надо правильно понимать, что значит «не замечается»: здесь это значит, что индивидуальные половые предпочтения воспринимаются вариантами нормы, не требующими ни обсуждения, ни осуждения, ни защиты. Мейнстрим есть мейнстрим, в школе (по крайней мере то, что я вижу и слышу) половое воспитание, которому уделяется достаточно времени, крутится вокруг гетеросексуальных отношений с упоминанием, что бывает и по-другому, и это «тоже ОК». Члены однополых пар не выглядят фриками и, судя по всему, не чувствуют себя «не такими» – тема не педалируется. Я задал вопрос относительно этого и получил простой ответ: «Ты часто говоришь окружающим, что спишь с женщиной? Нет? Ну и я не говорю, что сплю с мужчиной. В чем разница?» Действительно, ни в чем. Оказывается, в нормальном обществе можно не преследовать тех, кто на тебя не похож, а просто принимать непохожесть как естественное свойство других.

Наконец, если в России страшное слово «комплаенс» пока пугает только клиентов банков (в основном – зарубежных), то в Британии комплаенс является формой жизни. Хотите консультацию юриста? Пожалуйста: паспорт, права, счет за коммунальные услуги, а лучше – два. Арендовать машину (здесь, кстати, работает несколько очень эффективных каршерингов)? Открыть счет в банке? То же самое. Купить симку – без проблем Парадоксом номер один, с которым я столкнулся в Лондоне, был замкнутый круг – счет в банке не открывается без номера телефона, а симка не продается без счета в банке; а еще, чтобы сделать, что бы то ни было, нужен utility bill, а utility bill без телефона не оформить. Как и любой другой бюрократический парадокс, этот разрешается простым мошенничеством: для счета в банке даешь телефон друга, по счету покупаешь симку, меняешь номер телефона в банке.

Вообще, отношение к счету за коммунальные услуги в Лондоне мистически трепетное, как к штанам – видимо в понимании местного общества все люди делятся на «приличных» – тех, кто ходит в штанах и имеет utility bill (а лучше два – в паре мест у меня попросили два!), и тех, кто не имеет utility bill и ходит, видимо, с голым задом по улицам. Если вы живете с женой и открыли все счета на себя – ваша жена окажется вне закона. Мы, как люди дальновидные, поделили счета: я плачу за свет и газ, она – за воду и муниципальный налог. Зато мы оба – уважаемые люди.

Оформление коммунальных услуг «на себя», как и все в Англии, производится онлайн и является совершенно односторонним процессом: utility companies справедливо полагают, что если уж ты сам вызываешься платить им, то проверять ничего не надо. На сайте достаточно ввести адрес, свою почту и телефон (как вы уже, наверное, поняли, телефон должен быть британский) и (в теории) счета будут переведены на вас. Теперь вам открыт личный кабинет на сайте, вы сможете выбрать нужный вам тариф (здесь тарифов оплаты газа, воды и электричества много), подписаться на новые счетчики (которые сами передают показания и параллельно вам считают по вашему тарифу, сколько вы платите, пересчитывая каждые 30 секунд), включить direct debit (то есть дать право оператору списывать с вашей карточки деньги на автомате) и обрести нирвану.

На практике и мобильных операторов, и коммунальные компании объединяет полная неработоспособность онлайн-приложений, в отличие от правительственных. Ваши действия по заведению счета или всего, что угодно, в 99 % случаев заканчиваются зависанием экрана и появляющейся через минут пять надписью: «Извините, что-то пошло не так; обратитесь позднее». Мобильные операторы при этом рефлекторно еще и списывают с вас случайные суммы: со счета телефона или сразу с банковской карты, если у вас включен direct debit.

С этой ситуацией сами компании ни в коем случае не мирятся, но – видимо неработоспособность приложений им чем-то очень дорога, поэтому исправлять их они не пробуют. Зато ко многим приложениям прикручен онлайн-чат с живыми людьми. Правильная стратегия действий пользователя сравнительно проста: идешь в приложение; делаешь то, что хотел; получаешь ответ: «Что-то пошло не так»; поверх этой фразы, как ни в чем не бывало, выскакивает диалоговое окно: «Пожалуйста оцените простоту и качество нашего сервиса по шкале от одного до пяти». Игнорируешь оценку. Пишешь в онлайн-чат. Дальше происходит примерно следующий письменный диалог.

«Добрый день! Я клиент № 22232222122223333, адрес 25–15, улица Елизаветы, NW1QR4 (об этих шести символах я напишу в главе про недвижимость, это священные руны, вызывающие духов города, без них нельзя никак), я хотел сделать то-то и то-то».

«Добрый день, с вами сейчас будет общаться Мухаммед-Радж из службы поддержки».

«Добрый день, я Мухаммед-Радж, как ваши дела сегодня? Я надеюсь, вы довольны нашим сервисом? Чем я могу помочь?»

«Добрый день, я клиент № 22232222122223333, адрес 25–15, улица Елизаветы, NW12RQ, я хотел сделать то-то и то-то, но это не работает».

«Добрый день, я Мухаммед-Радж, как ваши дела сегодня? Уточните, пожалуйста, ваш клиентский номер и адрес».

«Добрый день, я клиент № 22232222122223333, адрес 25–15, улица Елизаветы, NW12RQ».

«Добрый день, я Мухаммед-Радж, как ваши дела сегодня? Опишите, пожалуйста, вашу проблему».

«Добрый день, я хотел сделать то-то и то-то, но это не работает».

«Добрый день, я Мухаммед-Радж, как ваши дела сегодня? Вы хотели сделать то-то и то-то? Вам следует войти в приложение и проделать то-то и то-то».

«Добрый день, я уже заходил в приложение и делал то-то и то-то, но это не работает».

«Добрый день, я Мухаммед-Радж, как ваши дела сегодня? Я сейчас проверю статус вашего счета».

Пауза пять минут.

«Добрый день, я Мухаммед-Радж, как ваши дела сегодня? Я проверил статус вашего счета. Подтвердите, что вы хотите сделать то-то и то-то».

«Добрый день, да, я подтверждаю».

«Добрый день, я Мухаммед-Радж, как ваши дела сегодня? Я сейчас сделаю то-то и то-то для вас в системе. Вам придет мейл с подтверждением этого; если вы будете против этого изменения, зайдите в приложение и сделайте это-то и это-то».

Мейл и правда приходит – и все правда сделано.

Увы, рассказанный алгоритм предполагает наличие онлайн-чата. У многих уважаемых компаний (как например у British Airways, которая летает в Москву с бизнес-классом в пять раз и экономом в два раза дешевле Аэрофлота) его нет. У ВА нет вообще почти ничего: нет мейла, нет офисов в городе, нет чата. Есть два телефона, по которым никогда невозможно дозвониться и сайт, на котором нельзя выполнить простых действий, например, включить нового пассажира в твое бронирование. Зато у ВА есть на сайте замечательная функция бронирования мест: если бронировать место вместе с покупкой билета, система берет за места отдельные деньги, но сами места не бронирует: приходит что-то-пошло-не-так-сообщение (деньги возвращают через месяц). Зато если бронировать места отдельно, все срабатывает. Этот баг существует уже