Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме - Юлия Безрутченко

Экономические факторы не менее значимы, чем демографические. Мало знать, какое количество у фирмы возможных клиентов. Важно установить, сколько и какие услуги они пожелают купить. На платежеспособность жителей оказывает воздействие немало факторов, среди которых можно обозначить и степень экономического развития самой страны, и размер оплаты труда населения, и уровень инфляции, и уровень безработицы.

Важно иметь информацию о структуре распределения доходов между разными слоями населения. Неравенство такого распределения – закономерное явление. Вследствие этого, при предпочтении обслуживания конкретного сегмента рынка турпредприятию следует брать за основу материальное положение своих возможных клиентов. Кроме того, крайне важно заниматься изучением структуры затрат потребителей. Это позволяет ориентировочно установить, какая часть затрат каждой группы населения приходится на потребление туристских услуг. Так, например, в мире прослеживается стабильная тенденция роста части туристских услуг в общей структуре потребления.

Безусловно, на существование туристского предприятия влияют природные факторы, тем более что проблемы разумного потребления природных ресурсов, охраны окружающей среды включаются в разряд всеобщих. Кроме того, природные факторы (флора и фауна, климат, топография) – основная причина, склоняющая клиентов к осуществлению поездки и посещению того или иного региона или страны.

Маркетинговая деятельность турпредприятия находится под влиянием социально-культурных факторов. Максимальной силой воздействия обладают устои и нормы, принятые в обществе, совокупность общественных правил, духовных ценностей, взаимоотношение людей с окружающей природой, между собой и отношение к самим себе. Изучение социально-культурных факторов весьма важно, так как они воздействуют как на элементы макросреды, так и на внутреннюю среду организации (например, отношение персонала к работе).

Исследование достижений научно-технического прогресса позволяет оперативно выявить возможности для разработки принципиально новых видов услуг, для улучшения качества обслуживания клиентов и т. д.

При этом стоит учитывать, что научно-технический прогресс таит в себе, как большие возможности для роста фирмы, так и угрозу того, что новые прогрессивные идеи и разработки вытеснят с рынка отжившие технологии и методики. Таким образом, если не придавать значения подобным факторам, это может привести к самым неожиданным, порой и неприятным, для фирмы результатам.

Изучение политико-правовых факторов макроокружения нужно проводить обязательно, для того чтобы располагать четким представлением о действиях органов государственной власти и управления по отношению к развитию общества и средствах, с помощью которых государство намерено претворять в жизнь свою политику. Рассмотрение законов и других нормативных актов, определяющих правовые нормы и границы отношений, предоставляет туристскому предприятию возможность найти для себя позволительные пределы действий и возможные методы защиты своих интересов. При этом нужно изучать правовые акты, определяющие развитие хозяйственной деятельности в целом и туристского бизнеса в частности.

Осуществляя анализ факторов макросреды, крайне важно не забывать два принципиальных момента. Первое, все факторы макроокружения маркетинга тесно взаимосвязаны и воздействуют друг на друга. Поэтому их рассмотрение нужно производить не по одному, а системно, вкупе. Второе, степень влияния факторов макросреды на различные организации не одинакова и зависит от величины организации, ее местоположения, характера, особенностей деятельности и т. д. Помимо того, турпредприятию необходимо установить для себя, какие из внешних факторов оказывают на его работу наиболее значительное влияние. Вследствие этого важно обнаружить те факторы, которые являются возможными источниками угроз для турпредприятия. Также рационально располагать информацией о внешних факторах, изменение в которых может выявить новые возможности в деятельност предприятия.

Непосредственное окружение состоит из тех составляющих внешней маркетинговой среды, с которыми турпредприятие имеет прямое взаимодействие. При этом нужно заметить, что предприятие может осуществлять немаловажное воздействие на характер и содержание этого взаимодействия. Таким образом, оно может инициативно принимать участие в создании новых возможностей и предупреждении возникновения угроз своему дальнейшему существованию.

Проведение исследования потребителей дает возможность лучше понять, какие услуги в максимальной степени будут ими использоваться, на какой объем продаж можно надеяться, как можно приумножить количество возможных клиентов.

Другой важной частью непосредственно внешней среды являются конкуренты, принимающие участие в постоянной «войне» за потребителей. Некоторые специалисты по маркетингу считают: чтобы иметь информацию о своих конкурентах, нужно, не жалея времени и сил, тщательно их изучать. Собственно конкуренты и устанавливают те критерии, которые предприятию необходимо достигнуть или превзойти.

Очень мало туристских предприятий, которые имеют возможность независимо организовать тур, снабдить клиентов всеми нужными транспортными средствами, дать жилье, обеспечить питание и т. д. Для этого, как правило, используются фирмы и организации, заполняющие пробелы в комплексном обслуживании, «двойники»:

1) фирмы, обеспечивающие места проживания;

2) транспортные фирмы;

3) экскурсионные фирмы и фирмы, предлагающие услуги по сопровождению и информационному обеспечению туристов;

4) посреднические туристские предприятия;

5) торговые предприятия;

6) предприятия общественного питания и т. д.

Поставщики – это предприятия и отдельные лица, снабжающие турфирму и ее конкурентов материальными ресурсами, нужными для производства определенных товаров или услуг. События в кругу поставщиков могут значительно повлиять на маркетинговую деятельность турпредприятия (рост цены на товары поставщиков, забастовки поставщиков и другие факторы).

Маркетинговые посредники – это организации, помогающие туристскому предприятию в продвижении, сбыте и распространении его услуг среди клиентуры. Это торговые посредники, предприятия, имеющие специализацию по организации товародвижения, агентства по оказанию маркетинговых услуг и т. д.

Торговые посредники ищут потребителей и прямо продают товар или услуги предприятия. Для предприятия рациональнее сотрудничать с посредником с развитой сетью сбыта, чем организовывать подобную сеть самостоятельно.

Предпочтение одного торгового посредника другому – сложная задача, так как. в цивилизованном рынке, как правило, торговый посредник – это крупная организация, которая устанавливает свои условия и вообще может не впустить отдельное туристское предприятие на рынки большой емкости.

Немаловажное влияние на работу турпредприятия оказывают связи с контактными аудиториями. Они включают в себя группы лиц, предприятий, учреждений, вероятно или в действительности оказывающих влияние на работу турфирмы. Возможное влияние может проявляться как в сохранении нейтралитета во взаимоотношениях с турфирмой, так и в проявлении конкретного отношения к ней.

Главными контактными аудиториями, охватывающими турпредприятие, являются:

1) финансовая среда (банки, финансовые, страховые компании, инвестиционные фонды и другие финансово-кредитные учреждения);

2) средства массовой информации (пресса, радио, телевидение, интернет);

3) общественность (союзы потребителей, социальные объединения, а также жители, не являющиеся какой-либо организованной массой, например обитатели курортной зоны);

4) сотрудники фирмы, от мнения которых о деятельности своего турпредприятия зависит их отношение к работе.

Кроме того, хороший имидж туристского предприятия в глазах ее собственного персонала результативно влияет и на другие контактные аудитории. Стало быть, от руководства туристской организации требуются стремление к увеличению степени информированности сотрудников о деятельности предприятия, осуществление действий по стимулированию их труда, росту социальных гарантий.

Задача специалистов по маркетинговым исследованиям заключается в приобретении информации о настроениях, господствующих в контактных аудиториях, предвосхищении возможных действии в отношении турпредприятия, а также изыскании средств для установления конструктивного взаимодействия с общественностью.

Следовательно, туристская организация на рынке функционирует не изолированно, а под влиянием всевозможных сил, которые являются внешней средой маркетинга. Связи, формирующиеся между субъектами среды и турпредприятием, различны, и по характеру влияния на них со стороны предприятия они могут быть подвластными и неподвластными. Задача туристской организации состоит в доведении до минимума количества неподвластных факторов среды и изыскании возможностей опосредованного воздействия на них.