Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме - Юлия Безрутченко

2) способ размещения туристов, места общественного питания, оборудование для отдыха, спорта и другие характеристики, которые сами по себе не являются факторами, воздействующими на мотивацию путешествия, но при их отсутствии появляется большое число преград потенциальному путешествию;

3) возможности перемещения, которые в какой-то мере являются зависимыми от моды на разнообразные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности рассматриваются скорее всего с позиции их финансовой доступности, чем с позиции скорости передвижения.

Турпродукт городов-курортов – это плод стараний многих предприятий и организаций. Маркетинг в туризме имеет своей целью изучение коллективного продукта различных областей деятельности. Здесь также нужно упомянуть информационные связи, нужные для поиска единого решения между наилучшим удовлетворением требований потребителей и получением наибольшего дохода производителями.

Туртовары и услуги состоят из комплексных поездок – пакетов услуг (туров), услуг размещения, питания, транспортных услуг, культурных, спортивных, экскурсионных и других, в том числе специальных услуг, туртоваров и сувениров, приобретаемых на месте нахождения (карты, схемы, очки от солнца, рюкзаки и т. д.).

Туруслуги разделяются на основные (предусмотренные договором и оплаченные туристом) и добавочные (которые оплачивают в момент потребления, во время турне или в месте пребывания).

Турпродукт включает в себя три элемента: тур, добавочные туристско-экскурсионные услуги, товары.

Тур – главная составляющая турпродукта, продаваемая туристу как единое целое, продукт деятельности туристского оператора на обусловленный маршрут и в определенные сроки.

Выделяют две главные формы туров: с сопровождением и без сопровождения.

Тур без сопровождения (его порой также именуют самостоятельным туром) характеризуется независимой поездкой туриста по намеченному маршруту и обычно включает бронирование и предварительный платеж за следующие услуги:

1) передвижение от места проживания туриста и обратно;

2) трансферы с вокзала в отель и обратно;

3) проживание в гостинице;

4) экскурсии или специальные поездки на месте отдыха – по желанию.

Самостоятельный тур дает туристу большую свободу в выборе сроков, длительности путешествия и комплекта желаемых услуг, в то же время позволяя уменьшить цену путешествия за счет покупки услуг в совокупности.

Для оператора организация самостоятельного тура – довольно трудоемкое дело, так как поиск и заказ всех билетов, мест и т. п. должен осуществляться непосредственно в авиакомпаниях, отелях, фирмах по аренде автомобилей и экскурсионному обслуживанию.

Тур с сопровождением характеризуется предварительным жестким планированием, бронированием и оплатой авиабилетов, отелей, перевозки вещей, наземного транспорта и питания. Все это происходит в сопровождении профессионального гида, который находится с туристами 24 часа в сутки и решает все появляющиеся проблемы на месте. Как правило, такие туры осуществляются для групп туристов и обширно рекламируются туроператором – фирмой, которая организует и проводит поездки.

В маркетинге туризма есть и понятие «туристский пакет». Турпакет характеризуется заблаговременно спланированной и оплаченной турпоездкой в одно или несколько мест. Турпакет содержит в себе четыре непременных элемента – это туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.

Туристский центр является непременным элементом, так как без предмета заинтересованности нельзя организовать турне. Его необходимо выбрать.

Транспорт – средство перемещения, с помощью которого можно достигнуть туристского центра. Наиболее популярным средством передвижения без колебания можно назвать самолет. На близкие расстояния – поезд, туристский автобус, автомобиль. Немалую часть расходов, определяющих цену туристского пакета, составляют расходы на транспортировку. Чем более удобный и скоростной вид транспорта применяется, тем дороже путешествие.

Услуги размещения – это конкретная гостиница, которая предлагается путешествующему человеку в турцентре на время турне. Размещение отличается по типу услуг гостеприимства, которые предлагаются туристу. Это могут быть отели, гостиницы, бунгало, апартаменты, кемпинги и т. д.

На сегодняшний день не выработана типовая и универсальная система классификации гостиниц, установленная во всех странах мира. В отдельных странах имеется внутренняя система, определяемая и контролируемая государством – например, гостиницы 1-го, 2-го и 3-го класса.

В остальных странах, главным образом в Европе, бытует классификация гостиниц по количеству звездочек (обычно, 1–5), в рамках которой самому высокому классу гостиниц отдается максимальное количество звездочек. Но в последнее время «звездная» систематизация практически не используется. Вместо нее во всевозможных вариантах могут применяться обозначения, сходные с классификацией справочника OHRG.

В зависимости от типа гостиницы, ее предназначения и класса, цена проживания может включать или не включать стоимость питания. В туризме отмечают следующие особенные «планы», относящиеся к питанию туристов в гостиницах.

Европейский план (European Plan, ЕР).

Питание туристов не включено в цену проживания. Этот план наиболее популярен в США и большинстве крупных городов мира.

Континентальный план (Continental Plan, СР).

Цена проживания включает легкий «континентальный» завтрак, состоящий из кофе, булочки, масла, джема и т. д.

Бермудский план (Bermuda Plan, ВР).

Цена проживания содержит полный «американский» завтрак в гостинице. Обед и ужин не включены.

Модифицированный американский план (Modified American Plan, MAP).

Цена проживания содержит в себе завтрак – или «континентальный» (в Европе), или полный – и еще один прием пищи, обычно ужин. Этот план особо популярен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского моря и Мексики. В Европе этот план, как правило, именуют полупансионом.

Американский план (American Plan, АР).

Цена проживания содержит в себе завтрак, обед и ужин. В Европе этот план именуют полным пансионом.

Как правило, ВР и MAP предлагаются на дорогих курортах. Европейский план наиболее часто применяется в гостиницах, рассчитанных главным образом на транзитных пассажиров и деловых людей. В отдельных гостиницах туристов, проживающих по плану MAP, не устраивают установленные ограничения в предпочтении блюд из меню.

Трансфер – доставка туриста от непосредственного места прибытия (аэропорт, морской или речной порт, вокзал) к месту проживания (гостиница) и обратно. Трансферы реализуются с применением транспорта: автобусов, автомобилей и т. д. Оказание таких услуг может быть предусмотрено в турпакете или запрошено туристом.

Трансфером считается также всякая транспортировка клиента в пределах турцентра. К трансферу также относятся поездки из гостиницы в музей и обратно, в художественную галерею и т. п. Но такие трансферы, как правило, не содержатся в туристском пакете, так как туристы не всегда их принимают как непременную услугу.

Приобретая пакет, содержащий в себе четыре непременных базовых элемента, турист всегда может запросить у туроператора расширения этого пакета за счет введения других услуг или может это сделать самостоятельно – прямо в туристском центре.

Подкрепление турпродукта в немаловажной степени содействует привязанности клиентов к турфирме. Качество обслуживания обусловливается:

1) быстротой работы по подбору и осуществлению туров по требованиям клиентов;

2) обходительностью обслуживания, которое выражается в гостеприимстве сотрудников турфирмы, их внимательности к требованиям любого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

3) «равенством» предлагаемого тура и истинного содержания;

4) наличием координирования всех составных частей комплексного обслуживания;

5) сроками выработки маршрута;

6) сроками оформления нужных документов (загранпаспорта, виз, билетов и пр.);

7) сроками получения справочной информации. Благодаря информационным услугам, которые даются бесплатно, турфирмы в немаловажной степени обеспечивают исполнение своего турпродукта.

Для информирования, как правило, применяются заблаговременно созданные каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, которые включают подробную информацию о содержании и качестве пакета услуг, стоимости и т. д. Эту информацию дают каждому клиенту, сообщившему о своем желании купить тот или иной тур. Кроме того, клиент приобретает дополнительные данные и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и отмены тура, а также обо всех остальных вопросах, связанных с путешествием. Вариант подкрепления турпродукта дает возможность турпредприятию улучшить свое туристское предложение. Сегодняшняя конкуренция – это конкуренция между тем, что предлагается туристскими организациями к дополнению своих туристских продуктов в виде особенных услуг, советов, информации, особенностей обслуживания и других ценных для клиентов вещей. Вследствие этого турфирмы обязаны неизменно искать результативные пути подкрепления предлагаемых на рынке туристских продуктов.