Технология активных розничных продаж. Метод Геннадия Купцова - Роман Матвеев

Когда началось наше падение?

Мы всегда считали себя великой корпорацией, неподвластной времени и рынку. Мы десятилетиями ведем непрерывную войну с конкурентами за Клиентов. И чем, больше конкурентов мы побеждали, тем больше молодых и голодных компаний появлялось на рынке. И они с новой силой бросались в бой с нами.

За последние годы этой изматывающей торговой войны мы чуть было не потеряли надежду на победу.

В такие моменты принято устремлять свои взгляды в будущее и искать решения тем вызовам, которые преподнесла нам жизнь. Но сегодня я сделаю иначе и обращусь к прошлому.

Мы умеем продавать. Так мы думаем про себя. Мы ценим наших Клиентов. Мы делаем их жизнь лучше и помогаем им сделать правильный выбор. Так мы думаем про себя. Только быть и казаться это не одно и тоже.

Вспомните программу улучшения качества обслуживания в нашей компании «ЭльМудадо». Мы наняли иностранных специалистов, заплатили им баснословные деньги за идею супер Клиент ориентированного сервиса и ее внедрение. А получили в итоге дополнительные расходы на поддержание нового бизнес процесса, который не работал. Тогда мы потеряли много денег и, что еще важнее, времени и Клиентов, пока думали про себя, что мы добиваемся результатов новым способом. Мы думали, что дополнительная гарантия и услуги по настройке и установке техники продаются так хорошо, потому что наши продавцы, наконец-то, научились работать с Клиентами и продавать нашу продукцию Клиент ориентировано. Только продавали они по старинке, кто как умел, каждый в меру своих умений. И почти все умели только врать Клиентам, что без дополнительной гарантии кредит не одобрят, «заряжать» ценники, обещать замену товара при любых поломках, пугать, что без настройки товар не будет нормально работать и лишится гарантии. Главное, чтобы руководство об этом не знало. И руководство делало вид, что не знает. Всем нужны были показатели.

В итоге показатели по продажам дополнительной гарантии и услуг заметно подросли. Только обороты резко упали, через некоторое время на столько, что продавать сопутствующие продукты стало не к чему. Как вы знаете, «ЭльМудадо» была продана иностранным инвесторам по рекордно низкой цене.

Тогда провал объясняли тем, что русским людям не нужен сервис, что они не нуждаются во всех этих приветствиях, прояснении потребностей, презентациях и прощаниях. Мы и сейчас продолжаем считать, что Клиентам нужен только товар и они приходят за ним туда, куда им удобно, где есть из чего выбрать и где самые низкие цены.

Мое мнение, что за финансовыми показателями мы забыли не менее важный показатель – Клиент ориентированность.

Я думаю, что никому в этом зале не нужно объяснять, что деньги приносит нам Клиент. Поэтому то, как он оценивает свою удовлетворенность от посещения наших магазинов, не менее важно. Не удовлетворенные посетители и покупатели не становятся нашими Клиентами.

Послушайте, о чем мы говорим сегодня: о соотношении фонда оплаты труда к обороту, об увеличении доли услуг, об увеличении оборота магазинов, рентабельности, прибыли и других финансовых показателях, но только не о Клиентах. То, каким способом добывается результат, нам не важно. Эта корпоративная культура остается сильнее нас.

Действительно, ориентация на результат очень важны. Нам ведь всегда говорили, что в бизнесе ценится только результат. Только это не так. Важна ориентация на результаты. На одной чаше весов всегда финансовые показатели. На другой – удовлетворенность наших Клиентов. Мы должны научиться строить партнерские отношения с нашими Клиентами и добиваться результата таким образом, чтобы они оставались довольными и возвращались к нам за новыми покупками. Если мы можем получить отличный результат, но потеряем Клиента, то это плохой результат и проигрыш, а не победа».

Глава 2. Как корабль назовешь, так он и поплывет

Геннадий Купцов нашел свою новую работу через газету «Работяга». Объявление о поиске активных молодых людей было на первой странице. В назначенный день он был на проходной компании «Максим».

Тогда Гена и не подозревал, какой трудный путь ему предстоит пройти, чтобы стать продавцом мобильных телефонов, фотоаппаратов, плееров и других модных гаджетов. Оформив пропуск и поднявшись на последний этаж, он оказался в большой аудитории, где, кроме него, было приблизительно сто кандидатов. Все молодые, умные и амбициозные. Купцов, хоть и был не робкого десятка, но немного испугался такого количества людей. Ему стало ясно, что отбор будет не шуточным. И он настроился его пройти.

«Меня зовут Константин Царев. Я бизнес-тренер компании „Максим“. Сразу хочу сказать, что нам нужны лучшие. Если вы не привыкли делать все, чтобы добиться результата, то лучше не тратьте время. Ни свое, ни мое. И идите домой. Я все равно увижу, кто из вас пингвины. Пингвин – птица гордая. Пока не пнешь, не полетит», – с таких слов начался отбор.

Константин Царев и его помощники дали кандидатам первое задание. Кандидатам было необходимо сделать само презентацию: представиться, рассказать, почему именно он достоин стать продавцом «Максим» и о двух своих качествах, которые могут помешать успешной работе. Весь процесс снимался на камеру.

Настала очередь Геннадия. Он глубоко вдохнул, вышел к камере и, широко улыбаясь, начал свою само презентацию.

«Меня зовут Геннадий Купцов. Я достоин работать в „Максим“ потому что я не пингвин», – четким и громким голосом произнес Гена, – «Я уверен, что смогу продавать хорошо и много. Хотел бы сказать, что я идеальный сотрудник. Но это, конечно, не так. Мне может помешать моя „упертость“. Если я верю в свою правоту, то я иду до конца. Это может помешать конструктивной работе с коллегами. Зато это же позволит добиваться амбициозных результатов».

После короткого перерыва Константин вошел в аудиторию со списком в руках. Он зачитал из него почти двадцать фамилий, поблагодарил их и сказал: «К сожалению, Вы нам не подходите. Мы с вами прощаемся».

Пока неудачливые кандидаты, поникши головами, выходили из аудитории, Гена вспомнил несколько их презентаций. Он вспомнил, как один парнишка картавил так страшно, что его было трудно разобрать. Другая девушка связать двух слов не смогла. Третий все время смотрел в пол и держал руки за спиной. Еще двое совсем не улыбались и говорили одинаково монотонно, как близнецы.

Следующее задание оказалось гораздо сложнее. Кандидатов объединили в несколько групп. Гена оказался в компании еще 9 человек. Им дали описание ситуации, согласно которой группа путешественников заразилась смертельным вирусом. Так оказалось, что противоядия на всех не хватало, поэтому нужно было выбрать, кого спасти от смерти. Каждому кандидату выдали своего героя, жизнь которого надо было отстоять. Геннадию достался пожилой негр.

Дебаты разгорелись не шуточные. Сразу было видно, кто умеет убеждать. Гена до этого случая не обращал внимания, умеет ли он убеждать других. Он спрашивал и уточнял, почему участники считают, что нужно спасти того или иного человека, объяснял свою позицию и контр аргументировал. В итоге приняли решение голосовать. Негр был один из тех, за спасение которого проголосовало необходимое большинство. Как оказалось, голосовавшие спасли не только негра, но и самого Геннадия. Ведь по окончанию задания Константин Царев попрощался со всеми, кто не смог продать идею спасения своего героя. Так группа сократилась в два раза.

После такого напряженного задания нужно было отдохнуть. Константин объявил второй перерыв, чтобы кандидаты перевели дух. Но после перерыва Геннадий оказался на волоске от того, чтобы не пройти отбор.

Когда все собрались с перерыва, то Константин Царев начал давать короткие задания. Хотя назвать это заданиями было трудно. Он со своими помощниками просто издевался над кандидатами. «Попробуй встать со стула!» – ультимативно предложил Царев сначала одному, потом другому и третьему кандидатам. Они, оторопев, сделали непонятные движения и уже через минуту были с позором отправлены вон из аудитории. «Нельзя ничего попробовать сделать. Можно только сделать или нет! Нам нужны только те, кто сделают дело», – заключил Царев. Сказав это, он с еще большим энтузиазмом набросился на кандидатов. Константин выбирал самых сильных, по мнению Гены, участников и обрушивался на них с нападками. Те в большинстве своем начинали сначала защищаться, а потом нападали в ответ. Геннадий тоже не поддался на эти нападки. Он начал спорить с Царевым и как оказалось напрасно.

«Ну что, выяснили, у кого больше?» – словно издеваясь спросил Царев, – «А я вам скажу у кого. У меня! Если вы думаете иначе, то пора нам распрощаться». И он показал пальцем на тех, кто спорил с ним больше всех, в том числе на Геннадия.