Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации - Леонард Берри

В главе 1 мы расскажем вам, как проходило двухэтапное исследование, предшествовавшее написанию книги. На обоих этапах мы брали интервью у нынешних и бывших работников клиники Мэйо. Благодарим каждого нашего респондента (цитаты из наших многочисленных бесед читатель найдет в каждой главе этой книги). Мы также признательны сотрудникам всех трех кампусов, которые помогли уточнить некоторые детали и сведения, необходимые для нашей книги, а также оказали всевозможную поддержку. Среди них Николь Бабкок, Адам Брейз, Виржиния Брюс, Дороти Берч, Эйми Дэвис, Линдси Дингл, Джин Энглер, Сьюзен Фарго-Проссер, Дэниел Голдман, Джеймс Хук, Патрик Маккарти, Хейди Миллер, Джим Нассенс, Роберт Неллис, Донли Окржински, Мари Перхи, Гейл Пречел, Клиффорд Ромм, Энн Шауэр, Алан Шилмеллер, Кимберли Шмидт, Трипп Уэлч, Лори Вилшузен и Рене Займер.

Мы также благодарим Гленду Бесслер и Ширли Деффенбау, которые в течение длительного времени помогали Леонарду Берри в подготовке книг к печати. Гленда Бесслер вот уже более 20 лет является неизменным помощником Леонарда Берри по административным вопросам; она охотно принимает участие в каждом новом проекте, хотя такое участие предполагает, что занятой специалист должен выполнить большой объем работы. Это уже шестая книга Леонарда Берри, подготовленная с помощью Гленды Бесслер. Ширли Деффенбау, талантливый литературный редактор из Сиэтла, не допускает, чтобы чтение текста затруднялось из-за слишком громоздких фраз. Это был ее четвертый проект вместе с Берри.

Мы были рады воспользоваться возможностью сотрудничества с издательством McGraw-Hill, редактором Мэри Гленн и ее ассистентами. Как и McGraw-Hill, клиника Мэйо является глобальным брендом. Мы подумали, что имеет смысл соединить два бренда и посмотреть, произведет ли это магический эффект на нашу книгу.

Кент Селтман выражает признательность своей жене Кристине и дочерям Ли и Энн за горячую поддержку, которую они оказали, несмотря на то что его увлеченность работой над этой книгой снизила производительность семейного мебельного магазина. К счастью, члены семьи прекрасно понимали, что хороших результатов можно добиться только упорной работой над крупными проектами: Кристина выполняет обязанности заботливой матери, Ли – адвоката по гражданским делам в Департаменте юстиции США, Энн – хирурга-проктолога, чье 30-летие и завершение обучения в клинике Мэйо мы недавно отметили. Кент Селтман благодарит Ли за то, что она согласилась написать рецензию в качестве простого читателя, не связанного с бизнесом и здравоохранением. Он также выражает признательность доктору Патрисии Симмонс, Франклину Иосси и Роберту Смолдту, которые объяснили культуру клиники Мэйо, рассказав, как она была сформирована ее основателями и что означает «путь Мэйо».

Леонард Берри благодарит свою жену Нэнси и сыновей Мэтью и Джонатана за их любовь и за то, что они с гордостью восприняли публикацию этой книги. Леонард Берри, в свою очередь, гордится их профессиональной деятельностью: тем, что Нэнси является активным руководителем ряда местных и региональных организаций, включая Медицинский центр Колледжа Стейшн; Мэтью руководит подготовкой программ, посвященных необычным видам спорта, на кабельном телевизионном канале ESPN, где его называют «талантливым мистером Ротором»; Джонатан создает новые телешоу и другие развлекательные программы. Леонард Берри также выражает признательность доктору Дональду Бервику и Морин Бисоньяно, возглавляющим Институт усовершенствования здравоохранения, за их горячее стремление к повышению безопасности, эффективности и производительности в области здравоохранения. Работа этих людей и деятельность их великолепной организации дарит вдохновение.

Сотрудникам клиники Мэйо мы хотим сказать, что сделали все от нас зависящее, чтобы написать правдивую, интересную и поучительную историю. Мы благодарим также наших читателей. Надеемся, что вы получите ощутимую пользу от «вложенных инвестиций».

Глава 1. Бренд со столетней историей

Воскресным днем в конце июня я заказал машину напрокат в аэропорту Миннеаполиса. На дисплее, укрепленном на крыше автомобиля, высвечивалось мое имя, поэтому его было легко обнаружить. Под дворниками лобового стекла был прикреплен лист бумаги, заполненный с обеих сторон убористым почерком. Испытывая некоторое любопытство, я решил прочитать его.

Это была записка от женщины, которая увидела мое имя на дисплее и осмелилась предположить, что я тот самый доктор Кортезе, который несколько лет назад лечил ее отца в клинике Мэйо в Рочестере, штат Миннесота. У него была ранняя стадия рака легких. Я же в то время входил в группу, которая разрабатывала экспериментальный терапевтический метод с использованием лазера и светоактивируемых лекарственных препаратов, убивающих раковые клетки. Отец этой женщины прошел три курса лечения, и она просто хотела поблагодарить меня за все, что я для него сделал. Это было 15 лет назад. В тот день дочь моего бывшего пациента оказалась в аэропорту, потому что прилетела из Калифорнии на похороны отца. Он скоропостижно скончался накануне вечером от сердечного приступа.

Я был тронут не только тем, что в столь тяжелой ситуации она нашла время написать мне, но и тем, что ее послание напомнило о волнующих и радостных моментах в медицине, связанных с заботой о пациентах.

Врач должен быть и инженером, и артистом одновременно. Инженер обнаруживает проблему и пытается решить ее, используя различные технологии. Благодаря инженерам в лечении пациентов эффективно применяется минимально инвазивная хирургия с высокоточным наведением инструмента под контролем компьютерной томографии. «Инженерные» методы, спасшие множество жизней, незаменимы в медицине. Они почти всегда дают ощутимые результаты, поддающиеся количественной оценке.

Артист же знает, когда пациенту нужна теплая улыбка, обнадеживающие слова или просто заботливое отношение. Именно артист вселяет в каждого больного человека надежду, помогает ему почувствовать себя в безопасности, обрести психологическое равновесие и уверенность в себе. Артист успокаивает взволнованную мать, говоря, что высокая температура у ее ребенка не грозит ему серьезными последствиями. Артист участливо выслушивает взволнованный рассказ человека средних лет, чьи попытки бросить курить не увенчались успехом. Артист знает, что наступил момент, когда инженер уже не может ничего сделать, и тогда он помогает пациенту принять неизбежное, уход из жизни, а его семье – справиться с горем.

И я стал врачом только потому, что меня привлекла та роль, которую исполняет в медицине артист.

Это выдержка из эссе, которое принадлежит перу доктора Дениса Кортезе, занимающего сейчас пост президента и генерального директора клиники Мэйо. Оно написано в 2002 году, когда Кортезе возглавлял один из филиалов клиники, расположенный в Джексонвиле, штат Флорида[1]. Мы начали книгу с этой истории, потому что она напоминает нам о непреложной истине, актуальной для всех менеджеров вне зависимости от рода их деятельности: успешное руководство обеспечивается не только научным подходом. Оно немыслимо без артистизма, о котором говорит доктор Кортезе. Этот артистизм включает человеческое участие, обучение, сотрудничество, благородные поступки, личную смелость и внутренние ценности, которые становятся источником дополнительных сил и главными критериями принимаемых решений.

Наша книга, посвященная искусству оказания услуг, знакомит читателя с выдающейся организацией обслуживания клиники Мэйо и уроками, которые она преподала нашему обществу. Книга адресована менеджерам, которые стремятся вдохновить подчиненных на высококачественное обслуживание потребителей. Мы рассказываем о легендарной медицинской организации, но здравоохранение не является главной темой книги. Наша цель – рассмотреть долгосрочный успех организации, предоставляющей услуги, и факторы, которые его обеспечивают. Мы хотим познакомить читателя с талантливыми руководителями – доктором Уильямом Уорраллом Мэйо и его сыновьями, докторами Уильямом и Чарльзом Мэйо. Руководствуясь высокими нравственными ценностями, они создали эффективную корпоративную культуру и поддерживающую ее инвестиционную инфраструктуру.

Около 140 лет назад в небольшом захолустном городке Рочестер, штат Миннесота, открылась первая частная больница, которая в начале 1900-х получила название клиника Мэйо. Самое удивительное не то, что эта клиника существует до сих пор, а то, что она стала одним из наиболее влиятельных и дорогих в мире брендов в сфере услуг. И то, что этот бренд в течение всей своей длительной истории успешно поддерживается, защищается и развивается, заслуживает восхищения. В наши дни клиника Мэйо почти не использует рекламу для продвижения на рынке медицинских услуг. До 1986 года в ее штате не было специалистов по маркетингу, а открытый в том же году отдел маркетинга вплоть до 1992 года состоял из одного человека.