Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации - Леонард Берри

Хотя не существует специального курса, который обучал бы ориентации на пациентов, об этом постоянно говорят руководители клиники, и ее поддерживают различные программы. Например, главный принцип особо выделяется в установочных учебных программах, которые проходят новые сотрудники. Роберт Э. Бригем, главный администратор кампуса в Джексонвиле, сообщает: «Новички слышат об этом в первые пять минут своего пребывания в клинике, потому что именно с изложения главного принципа я начинаю первое установочное занятие». В Рочестере на таком занятии показывают учебный фильм «Наследие Мэйо». Затем объяснение главного принципа повторяется в последующих презентациях. В рочестерском кампусе его усвоение закрепляется с помощью дополнительных установочных трехмесячных, четырехмесячных и годичных программ. Но через месяцы и годы после их завершения сотрудники помнят о главном принципе, хотя другие детали могут и забыться. Они знают, что «нужды пациента превыше всего», поскольку этим принципом руководствуются во всей своей повседневной работе. Кто-то из сотрудников может назвать его миссией организации или ключевой стратегией, но суть от этого не меняется.

Конец ознакомительного фрагмента.

Примечания

1

Cortese D. A. The Note on the Windshield Mayo Clinic Checkup. – 2002. – July. – P. 2.

2

* Sketch of the History of the Mayo Clinic and the Mayo Foundation. – W. B. Saunders: Philadelphia, 1926. – Р. 30–31.

** Ежегодный отчет Mayo Clinic за 1983 г.

*** Ежегодный отчет Mayo Clinic за 2007 г.

1 Каждый пациент учитывается раз в год, независимо от количества госпитализаций и визитов к врачам.

2 Врачи-резиденты – аналог российского понятия «клинические ординаторы»: врачи, окончившие обучение в вузе и проходящие углубленную специализацию по основной специальности. Прим. науч. ред.

3 В данном случае, видимо, речь идет о врачах, получивших гранты на проведение научно-исследовательской работы. Прим. науч. ред.

4 Из 54 тысяч сотрудников клиники Мэйо (как организации) в трех кампусах к концу 2007 года работало 41 906 человек; но именно кампусы являются здесь предметом рассмотрения.

3

Viggian T. R., Pawlinа W., Lindor K., Olsen K. D., Cortese D. A. Putting the Needs of the Patient First: Mayo Clinic’s Core Value, Institutional Culture, and Professionalism Covenant // Academic Medicine. – 2007. – November. – Р. 1089.

4

A Study of Attitudes toward Mayo Clinic / Report for Mayo Clinic. – Social Research, Inc. – 1961. – December. – Р. 55.

5

A Study of Non-Patient Attitudes toward the Mayo Clinic / Report for Mayo Clinic. – Social Research, Inc. – 1962. – October. – Р. 53.

6

A Study of Attitudes toward Mayo Clinic. – Р. 56.

7

Roesler R. C. Principles and People: Key Elements of Mayo. – Rochester, MN: Mayo Foundation, 1984. – Р. 27.

8

Ibid. – Р. 6.

9

Sisodia R. S., Wolfe D. B., Sheth J. N. Firms of Endearment: How World-Class Companies Profit from Passion and Purpose. – Upper Saddle River, HJ: Wharton School Publishing, 2007; Berry L. L. Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success. – New York: Free Press, 1999.

10

Berry L. L. Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success. – Р. 35–38.

11

Berry L. L. The Best Companies are Generous Companies // Business Horizons. – 2007. – July – August. – Р. 263–269.

12

Logan J. T. The Mayo Clinic // The Free Methodist. – 1931. – February 13. – P. 8.

13

Berry L. L., Bendapudi N. Health Care: A Fertile Field for Service Research // Journal of Service Research. – 2007. – November. – P. 111–112.

14

Berry L. L. Leadership Lessons from Mayo Clinic / Organizational Dynamics. – Fall 2004. – Р. 228–242.

15

Northwest Lancet. – 1895. – Vol. 15. – Р. 221–225.

16

Письмо от 5 сентября 2006 г.

17

Clapesattle H. The Doctors Mayo [abridge]. – Rochester, MN: Mayo Foundation for Medical Education and Research, 1969. – Р. 136–140. Эта авторизованная биография семьи впервые опубликована в 1941 г. издательством университета Миннесоты. Клиника Мэйо приобрела права на эту книгу и переиздает сокращенную версию с 1969 г.

18

Mayo W. J. The Necessity of Cooperation in Medicine (послание было адресовано Медицинскому колледжу Раша 15 июня 1910 г. Впервые опубликовано: Collected Papers by the Staff of Saint Marys Hospital, Mayo Clinic, 1910. – Р. 557–566; переиздано: Mayo Clinic Proceedings, 2000. – Vol. 75. – Р. 553–556. Цитируется по последнему изданию, с. 554).

19

Finn R. Public Lives: New Man in the Hot Seat of State Health Commissioner // New York Times. – 2007. – February 2.