Директ-маркетинг - Зигфрид Фегеле

Если ситуация не позволяет ждать откликов так долго, к тому же 3% реакций недостаточно для освоения рынка, тогда главное значение приобретает телефонный маркетинг. Благодаря этому инструменту можно, как правило, достичь в 3 раза больше положительных реакций, чем при прямой рассылке, т.е. в среднем около 10%. Однако затраты на телефонный маркетинг возрастут примерно в 10 раз по сравнению с затратами на прямую рассылку (по положению на 1994 г. один телефонный контакт с клиентом обходился в среднем в 15—20 марок).

Использовать активный телефонный маркетинг можно, только привлекая хорошо обученных сотрудников. Телефонный маркетинг — инструмент, требующий особенно деликатного применения. Ведь по сути дела вы ведете разговор с потенциальными клиентами, 80—90% из которых ответят отказом. Это составляет подавляющее большинство вашей целевой группы, и после беседы с продавцом у этих людей не должен оставаться неприятный осадок. Иначе вы надолго разрушите то, что уже завоевали.

Но будьте осторожны, ибо активный телефонный маркетинг применим не ко всем целевым группам. По отношению к «холодным» адресам, целевым группам, представленным частными лицами, активный телефонный маркетинг в Германии запрещен. Если у вас уже сложились тесные связи с клиентами — частными лицами, то подобной трудности не возникает. Но будьте осторожны, бывшие клиенты из числа частных лиц, которые, к примеру, расторгли с вами договор об обслуживании, уже не являются активными клиентами. В сомнительных случаях обращайтесь за консультациями к экспертам в области директ-мар-кетинга. Таких специалистов можно найти в Федерации ДМ (DDV).

В сфере бизнеса вы более свободны. Обращаться с коммерческим предложением по телефону вы можете и к сотрудникам тех фирм, которые не являются вашими клиентами, если ваши продукты или услуги соответствуют их деятельности. В этом случае и сотрудники той фирмы, куда вы звоните, будут без недоумения воспринимать ваши предложения.

Активный телефонный маркетинг используют не только при продажах. В сфере бизнеса главной задачей телефонного маркетинга является определение значимости того или иного адреса и выяснение потребностей потенциальных клиентов. Телефонный маркетинг становится необходимым подспорьем при более целенаправленной подготовке торгового представителя к личному посещению.

В деловом сотрудничестве двух фирм активный телефонный маркетинг незаменим также для согласования дополнительных заказов, сообщения касающейся определенного клиента информации, приглашения на различные мероприятия, поддержания контакта и т.п. Активный телефонный маркетинг — гибкий инструмент, он позволяет быстро получить большое количество откликов.

Если вы хотите проверить целесообразность использования этого инструмента на своем предприятии, лучше всего обратиться в специальную фирму, консультирующую по вопросам телефонного маркетинга. Названия таких фирм и их адреса вы можете узнать в Федерации директ-маркетинга.

Вопрос. Что следует делать с нашими прежними рекламными объявлениями?

В БУДУЩЕМ РАЗРАБАТЫВАЙТЕ РЕКЛАМНЫЕ ОБЪЯВЛЕНИЯ, СОПРОВОЖДАЮЩИЕСЯ КУПОНОМ.

Обоснование. Классические рекламные объявления, сопровождающиеся купоном, способствуют большей готовности читателя не только к тому, чтобы прочитать их целиком, но и посвятить им больше времени. Поэтому такие объявления надолго запоминаются, т.е. выполняют функцию классической рекламы, и помогают накапливать новые, могущие быть использованными адреса.

Ваше рекламное объявление с купоном стоит ровно столько же, сколько прежнее объявление без купона. Однако оно обладает важным преимуществом: вы практически задаром побуждаете читающего к действиям. Благодаря сразу же обнаруживаемому средству выражения своей реакции на объявление он затрачивает на него больше времени. Получатель послания предполагает, что получит что-то выгодное для себя. Он дольше изучает объявление, рассматривает его. Благодаря тому, что он посвящает такому объявлению больше времени, оно на более длительный срок врезается ему в память во всех деталях.

Кроме того, вы получите отклики от заинтересованных лиц. Таким образом, между вами завязывается диалог. Классическое рекламное объявление, которое вы просто дополняете купоном, еще не представляет собой настоящего диалога с точки зрения директ-маркетинга. Классические рекламы имеют чаще всего крупноформатную «картинку», броский заголовок, небольшой текстовой блок и девиз фирмы.

С эффектными объявлениями, сопровождающимися купоном, дело обстоит иначе. Такие объявления заменяют почтовое отправление. Почтовое же отправление побуждает читателя преодолеть несколько этапов: от этапа вступления в контакт — вплоть до фазы принятия решения. Вот почему в типичных объявлениях, дающих возможность ответить на них, много отдельных элементов, больше «картинок», заголовков и текстовых блоков.

Типичные объявления с купонами полностью заменяют коммерческую беседу. Поэтому они чаще всего не так красивы, как классическая реклама, зато обладают другим достоинством: они позволяют получить в пять — десять раз больше откликов, чем классическая реклама, благодаря небольшому сопровождающему его купону.

И еще одно важное замечание относительно самого купона: отделите его оптически от объявления, дайте название и при помощи «картинок» или пиктограмм покажите, что читатель объявления может заказать. Оставьте заказчику достаточно места для того, чтобы он мог вписать свой адрес и номер телефона. Сообщите на купоне, как с ним обращаться, не забудьте указать, что свой заказ можно сделать по телефону или телефаксу.

Вопрос. Что делать, если купон в рекламном объявлении, несмотря на хорошее исполнение, дает незначительный эффект?

ПОПРОБУЙТЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ОБЪЯВЛЕНИЕ С ПРИКЛЕЕННОЙ ОТКРЫТКОЙ, ПРЕДНАЗНАЧЕННОЙ ДЛЯ ОТВЕТА, В КАЧЕСТВЕ СРЕДСТВА, УСКОРЯЮЩЕГО ПОЛУЧЕНИЕ ОТКЛИКОВ.

Обоснование. Объявления с приклеенной открыткой, так называемые tip-on-card (ТОС), приносят в три-четыре раза больше откликов, чем объявление с купоном. Однако стоимость таких объявлений значительно выше.

Подобные объявления известны вам из многих отраслевых и массовых журналов. В этом случае к объявлению приклеена открытка, предназначенная для ответа.

Существуют открытки, которые в дальнейшем интегрируются в образ объявления. Есть и такие, которые больше похожи на почтовую открытку.

Объявление с приклеенной открыткой позволяет отправить ответ, не отрезая ее от объявления. Поэтому особенно удачно они проявляют свое действие в отраслевых и специальных журналах, которые люди имеют обыкновение сохранять после прочтения. Приклеенные открытки для ответа не портят противоположную сторону объявления, на которой может быть помещена важная информация. Обратная сторона этих достоинств заключается в увеличении расходов на подобные объявления по сравнению с объявлениями с купонами. Проверьте, приносят ли эти увеличенные расходы больше откликов!

Разрабатывая объявление с приклеенной открыткой, предусмотрите под открыткой дополнительный купон с тем же содержанием, что и на приклеенной. Если журнал читают несколько человек, у каждого второго читателя (в случае необходимости) будет возможность отправить свой заказ.

При первом беглом просматривании журнала приклеенные открытки колышутся, привлекая к себе дополнительное внимание. Этот вызывает любопытство и желание сразу же познакомиться с ними. Читатель тратит больше времени и уделяет больше внимания приклеенным открыткам, что повышает вероятность получения ответа.

Планируя поместить объявление с приклеенной открыткой для ответа, необходимо основательно познакомиться с соответствующим изданием. Не каждый журнал может принять к публикации объявление с приклеенной открыткой, количество их в одном номере ограниченно.

Вопрос.Что известно о газетных приложениях и откликах на них?

ПРИЛОЖЕНИЯ К ГАЗЕТАМ, СОПРОВОЖДАЮЩИЕСЯ ЭЛЕМЕНТАМИ, ДАЮЩИМИ ВОЗМОЖНОСТЬ ВЫРАЗИТЬ СВОЮ РЕАКЦИЮ, ЯВЛЯЮТСЯ ЭФФЕКТИВНЫМ ИНСТРУМЕНТОМ, РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ДЕЙСТВИЯ КОТОРОГО ЛЕГКО ПРОВЕРИТЬ.

Обоснование.Приложения к газетам и журналам с элементами, позволяющими откликнуться на них, оказывают большее воздействие, чем просто объявления с элементами, позволяющими откликнуться на них! Главное — это то, что выпустить их в количестве 10 000 шт. (как часть тиража) стоит меньше, чем пробное объявление целым тиражом.

Удачно разработанные приложения с элементами, позволяющими дать отклик, направленный в определенную целевую группу, приносят в среднем на 30% больше откликов, чем прямая почтовая рассылка, адресованная той же группе.