Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика - Анна Разумовская
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Наиболее развернутое из определений представлено, пожалуй, в книге [72]. Формулировка носит обширно описательный характер и выглядит следующим образом:
• услуги представляют сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;
• услуги в зависимости от объекта и результата делятся на материальные и нематериальные;
• во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;
• во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания;
• оказание и потребление услуги может быть одновременным;
• как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;
• в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;
• исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;
• услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;
• услуги могут быть несохраняемы.
Нетрудно заметить, что даже такая серьезная область, как стандартизация, пасует перед определением услуги, используя вводные «как правило» и «во многих случаях». Это помимо уж совсем спорной «доли ручного труда» (возьмите, например, услуги операторов сотовой связи – так и хочется представить себе тысячи трудолюбивых телефонисток, без устали перетыкающих штекеры…).
Грустная получается картинка – не дается определение услуги, хоть плачь!
С одной стороны, мы склонны согласиться с К. Грёнросом и Дж. Бэйт-соном, которые приходят к пониманию того, что описание свойств услуги более продуктивно, чем попытки вывести определение. С другой стороны, мы готовы предложить модель, которая может оказаться адекватным определением услуги. Но – терпение, уважаемые читатели!
На этом этапе изысканий мы примем для себя следующее: по природе своей почти ни одна услуга не является услугой в чистом виде. Это чаще всего услуга-товар (см. рис. 4.3).
Перейдем теперь к другим определениям рыночных отношений. Наиболее распространенной разновидностью обмена является сделка – коммерческий обмен ценностями между двумя сторонами. Обязательными условиями сделки являются:
• наличие как минимум двух ценностно значимых объектов;
• наличие согласованных сторонами условий осуществления сделки;
• понимание сторонами времени и места осуществления сделки.
Во всех цивилизованных странах сделки поддерживаются законодательной базой и комплексом защитных мер, обеспечивающим безопасность их проведения.
Ценность – приемлемое или эквивалентное вознаграждение, количество, которое воспринимается как справедливое при обмене на какую-то вещь; удовлетворение. Для потребителя она равна разнице между выгодами, которые он получает от продукта, и затратами на его приобретение. К рассмотрению механизма формирования ценностей на рынке услуг мы вернемся несколько позже. На данном этапе изучения темы будет правомерно ограничиться общим представлением о природе ценности, выраженной следующей простой формулой:
Выгоды – Затраты → Ценность.
Рынок – совокупность существующих и потенциальных покупателей и продавцов. Он обеспечивает потребление путем централизованного обмена. Рынок – это форма взаимоотношений, связей между отдель ными самостоятельно принимающими решения хозяйствующими субъектами.
Рынок услуг – это определенная система, в которой услуги и продукция переходят от их производителей к потребителям. Этот переход осуществляется в сети учреждений, организаций и предприятий, где происходят основные обеспечивающие предоставление услуги процессы.
Причем его концепция предполагает способность услуг переходить от производителя к потребителю без ограничения права выбора компании, формы оплаты и т. п.
• свободного предложения услуг и товаров;
• спроса на них;
• цен. Цены при этом являются денежным выражением ценности услуги. Спрос
подразумевает оплату той части потребностей, которая обеспечена денежными средствами потребителей, то есть покупателей. Предложение – это те услуги и товары, которые могут быть доставлены на рынок их производителями или уже находятся на рынке.
Специалист сервисной компании не только оказывает услугу потребителю, но и зачастую сам ее продает за определенную цену. Сделка между двумя субъектами рынка, в качестве которых выступают коммерческая организация (специалист) и потребитель, может состояться только в том случае, если стороны пришли к взаимоприемлемому решению, то есть определили для себя выгоды от ее реализации.
Одним из условий, необходимых для заключения такой сделки, является согласование цен, то есть цены предложения и цены спроса.
Организация – компания, корпорация, фирма, предприятие или ассоциация или их филиал, зарегистрированные или не зарегистрированные в качестве отдельных юридических лиц, общественные или частные, выполняющие свою самостоятельную функцию(и) и управляемые своей администрацией.
Потребитель платных услуг – лицо, обратившееся за конкретной услугой вне зависимости от реальной необходимости в ее получении и готовое их оплатить.
Цена предложения – предельно минимальная цена, по которой организация готова оказать услугу потребителям: это окупит ее затраты и принесет прибыль.
Цена спроса – предельная максимальная цена, которую потребители готовы заплатить за оказанную услугу, обладая определенной платежеспособностью в соответствии со своими доходами.
В условиях рынка услуг в результате взаимодействия спроса и предложения формируется договорная рыночная цена.
В заключение раздела хотелось бы сказать несколько слов о классификации услуг и правовых аспектах их существования на рынке. Начнем с классификации, которая во всех своих воплощениях весьма неоднозначна. В [72] приведены четыре наиболее распространенные в России и за рубежом системы классификации (табл. 4.2), причем в статье [55] автор комментирует их «стройность» следующим образом.
Теория и практика экономики сферы услуг сегодня существуют отдельно друг от друга. Прежде всего это заметит тот, кто попытается выделить общее в тех видах деятельности, которые в соответствии с различными классификациями относятся к услугам. Например, услугами считаются управление финансовыми активами заказчика, шитье индивидуальной модели платья, подключение стиральной машины и обучение. Объекты и результаты в приведенных случаях существенно различаются. Тем не менее они с полным правом могут называться услугами в соответствии со сложившейся практикой. К. Грёнрос так описывает процесс появления официальной статистики: «Что не было включено в промышленный или аграрный секторы, было названо услугами» [9]. До сегодняшнего дня расчет вклада сферы услуг в национальное хозяйство продолжает вестись подобным образом, который К. Грёнрос справедливо называет устаревшим.
Таблица 4.2
Наиболее распространенные зарубежные и отечественные
классификации услуг
Созерцание этой таблицы, помимо того что может успешно использоваться для медитации, приводит к простой и понятной мысли: услуг много, и все они разные. Только Общероссийский классификатор услуг содержит 13 групп, при этом если взять хотя бы одну из них – наиболее близкие и понятные нам «Бытовые услуги», то мы обнаружим как минимум штук 800 наименований. При этом в классификаторе отсутствуют новые (для России) услуги, такие, например, как услуги управляющих компаний (трастовые), услуги фондов (хеджевые), аудиторские, консалтинговые, коучинг и множество других [72], реально существующих и «официально признанных». Кроме того, в классификаторах не рассматриваются (здесь вопрос, конечно, интересный…) услуги, которые «официально признанными» вряд ли станут, но и существование свое, скорее всего, не прекратят. Попытки их распределения по классификационным группам если и возможны, то только с некоторыми натяжками. Следует понимать, что если популярные в России услуги по «взиманию долгов» могут быть условно отнесены к области финансов или посредничества, то рынок услуг всевозможных «баб Нюр», «Левшиновых», «Чумаков» и прочих белых и черных «магов» в 20 015-м поколении уже не лезет ни в какие ворота. А ведь это целая индустрия!
На практике первично создание услуги с последующим отнесением ее (если она жизнеспособна) к одной из классификационных групп. Обратное в большинстве случаев технически невыполнимо.
Теперь несколько слов о правовых аспектах (данные доступны в Интернете). По существующей в России практике основанием для оказания услуг является «Договор возмездного оказания услуг», предметом которого, как и в случае с договором подряда, является совершение действий по заданию заказчика. Однако существенное различие между этими договорами состоит в том, что в подряде конечной целью является получение определенного результата, и именно он подлежит принятию и оплате. В договоре возмездного оказания услуг материальный результат действия отсутствует, а значит, оплачивается услуга как таковая: стадии сдачи и приемки, как правило, не выделяются. В связи с этим в обязанности исполнителя входит совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности, а в обязанности заказчика – их оплата.
