Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим - Георгий Мтвралашвили

Научите персонал думать о работе, а не о кошельке гостя. Объясните, что подобные мысли им самим же и вредят. Кроме того, нет таких людей, которым нравилось бы, когда заглядывают им в кошелек. Гость сам должен принять решение о чаевых.

Именно сейчас, после сказанных слов, мне захотелось дать вам еще один совет. Практически все рестораторы требуют от обслуживающего персонала, чтобы они рекомендовали посетителям блюда и напитки ресторана. Это правильное требование. Кто же, как не персонал зала будет заниматься прямой продажей и рекламой заведения? Такие рекомендации устанавливают доверительные отношения между гостями и официантом, делают обслуживание более легким и поднимают средний чек. Но я думаю, и все со мной согласятся, что «давить» рекомендациями и предложениями на гостя нельзя. Мы уже знаем о том, что человек должен сам принять решение. Но надо уметь предлагать так, чтобы не возникало чувство раздражения. Как этого достичь? Попробуем разобраться:

♦ рекомендация должна оставлять впечатление вашего личного выбора;

♦ рекомендовать можно только то, что вы сами пробовали и что вам понравилось;

♦ рекомендация не должна произноситься умоляющим и просящим тоном;

♦ рекомендация должна быть как нечто само собой разумеющееся, но в вашей жизни;

♦ рекомендации могут быть различными, для точного выбора рекомендации нужно установить тип человека.

Лет пять-семь назад мне в руки попала книга Джона Грея «Мужчины с Марса, Женщины с Венеры». Прочитал с большим удовольствием. Эта книга помогла мне понять, как правильно давать рекомендации гостям в ресторане. Отношение к советам у мужчин и женщин различно: женщина готова спросить совета и последовать ему, мужчина, наоборот, редко спрашивает и делает по-своему. Официанты часто жаловались на то, что гости сначала спрашивают рекомендации, а потом заказывают совсем не то, что им рекомендовали. Мы выработали «алгоритм» разговора как с мужчинами, так и с женщинами, после чего рекомендации перестали быть «тяжелой обязанностью» официантов. «Алгоритм», конечно, работает только при четком разделении – «мужчина», «женщина», а при различных перекосах в гормональном фоне и самохарактеристиках необходимы дополнительные вопросы перед рекомендациями. Но благодаря нашему подходу мы сократили количество проблем под названием «а порекомендуйте-ка мне что-нибудь».

Как расположить к себе гостя

Когда посетитель ресторана доверяет сотруднику, возникают особые отношения и особая атмосфера, которые позволяют не только чувствовать себя комфортно и гостю, и работнику ресторана, но и существенно увеличивают выручку заведения. С помощью некоторых психологических приемов можно улучшить обслуживание гостей.

Поведение большинства людей и их реакция на действительность часто основаны на стереотипах. Среди них бывают как полезные стереотипы, так и вредные. Полезные стереотипы позволяют, не задумываясь, на уровне подсознания, быстро и безошибочно реагировать на стандартные жизненные ситуации. Вредные стереотипы негативно влияют на взаимопонимание и доброжелательные отношения с людьми.

Для грамотного обслуживания гостей кроме профессиональных знаний, умений и навыков необходимы коммуникативные способности. Умеющий правильно общаться сотрудник способен сформировать гармоничные отношения с гостями.

Обслуживающему персоналу ресторана следует избегать:

♦ сравнения поведения гостей и своих ожиданий;

♦ выстраивания линии своего поведения в соответствии с собственными представлениями об «идеальном поведении»;

♦ страха быть непонятым и стрессовой зависимости от негативных оценок окружающих.

Такой набор негативных установок, естественно, ведет к неправильным результатам в работе персонала. Для помощи необходимо приглашать специалистов с целью решения внутренних комплексов и блоков в подсознании людей, что даст очень хороший результат. Знающий себе цену человек сделает работу гораздо лучше и красивее. А для гостей это важно: чтобы чувствовать себя совершенно расслабленно, им нужно доверять «своим», «родным» официантам. Я повторюсь: помогайте своим сотрудникам, тренируйте, обучайте. Атмосфера заведения не зависит от цвета стен и мягкости стульев; пока в заведении не появится «живая душа», туда зайти гостю будет нелегко.

Технологии управления персоналом

Сформулируем основные принципы управления персоналом.

1. В случае личной неудачи руководитель должен нести личную ответственность, не перекладывая ее на подчиненных.

2. Руководитель должен способствовать постоянному обучению персонала.

3. Руководитель должен проверять и контролировать подчиненных, не оказывая на них давления.

4. Руководитель должен проявлять лояльность по отношению к сотрудникам в случаях их просчетов и ошибок, если это связано:

♦ с недостаточной компетентностью сотрудника;

♦ с недостаточной информированностью для принятия правильного решения;

♦ с форс-мажорными обстоятельствами.

5. В случаях, связанных с халатностью, неорганизованностью, необходимы жесткие меры.

6. Руководитель должен учитывать индивидуальные особенности сотрудников и их потенциальные возможности.

7. Руководитель должен постоянно улучшать условия работы сотрудников.

8. Руководитель несет ответственность за конечную оценку результатов труда сотрудников.

9. Руководитель определяет необходимое вознаграждение за конечные результаты работы.

10. Руководитель должен разрешать конфликтные ситуации и вырабатывать компромиссные решения.

Основными составляющими мотивации работников, как правило, являются:

♦ самолюбие и тщеславие;

♦ самореализация;

♦ соперничество;

♦ честолюбие и карьера;

♦ независимость.

Важнейшие условия для поддержания мотивации:

♦ обеспечение стабильного материального положения;

♦ справедливость руководства;

♦ командный дух;

♦ отсутствие дискриминации;

♦ хорошая организация рабочего места;

♦ стабильная занятость;

♦ маневрирование трудовыми ресурсами;

♦ социальные пакеты.

Кратко остановимся на вопросах оплаты и стимулирования труда.

1. Требования к основной системе оплаты труда:

♦ не ниже, чем у конкурентов;

♦ размер вознаграждения должен зависеть от квалификации и опыта;

♦ заработная плата должна ежегодно повышаться;

♦ информация о заработках сотрудников является конфиденциальной.

2. Дополнительная система оплаты труда – это:

♦ премии за личный вклад в дело;

♦ доплаты за повышение квалификации, стаж и т. д.;