Управленческие дилеммы: Теория ограничений в действии - Эли Шрагенхайм

«Феликс, нам просто необходимо это отделение! Молодые и талантливые выпускники всегда стремятся пройти интернатуру там, где работают светила, где используются самые передовые технологии. И вы знаете, как нам важен прилив этих молодых сил— они много работают, берут на себя лечение небогатых горожан. И мы могли бы привлечь такие силы в нашу больницу. Может, коллеги и не понимают, насколько это важно, но ведь вы–то все понимаете!»

«Ну хорошо, технологии привлекут к нам молодых специалистов. Что дальше? Этого ли нам не хватает, чтобы решить все проблемы?» — остановил его доктор Берр.

Холден с изумлением посмотрел на начальника: «Боюсь, я не совсем понимаю, о чем вы».

Анализ ситуации

Абсолютно очевидно, что в этой ситуации скрыт конфликт, и, может, даже не один. Вспомним роман «Цель»* — в нем в качестве обязательного условия успешного управления постулируется необходимость осознания основной задачи системы. В нашем случае, конечно, вряд ли можно принять за цель девиз «Делать деньги сейчас и в будущем!». Вопрос о цели особенно сложен и принципиален, когда мы говорим о такой организации, как больница. При разборе предыдущих историй мы сразу смогли поставить важный вопрос: «Что мешает организации производить больше, работать лучше?» В случае же с больницей нужно еще выяснить, что именно понимается под «работать лучше»: поставить больше коек в палатах? Принимать больше посетителей? Оборудовать больше современных операционных? Итак, нужно более конкретно и точно определить, какова цель данной системы.

Peaceful Hospital — типичная некоммерческая организация. Полагаю, что цель этой организации — лечить людей. Или, если взглянуть шире, то цель — повышать качество жизни людей через улучшение физического и морального состояния пациентов. В этой формулировке ничего не говорится о том, кто именно является пациентом больницы. Итак, цель некоммерческой организации не в деньгах. Цель — в достижении максимально возможного уровня производительности Т в рамках бюджета, выделенного владельцами организации.

КАКОВА ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ Т НОВОГО ОТДЕЛЕНИЯ?

Ясно, что с открытием нового отделения значительно улучшится качество жизни тех, кто нуждался в пересадке печени. В этом ли заключается производительность Т, на увеличение которой должна быть направлена работа всей больницы? Совсем не обязательно. Нужно понять, кого мы в данном случае считаем целевой аудиторией некоммерческой организации, т. е. разобраться, на улучшение чьей именно жизни нацелена деятельность больницы. Можно предложить ответ «все человечество», и он будет правильным, хотя и

* Голдратт Э., Кокс Дж. Цель: процесс непрерывного улучшения. Цель–2: Дело не в везенье. — М.: Логос, 2000.

несколько идеалистическим. Другой, более практичный вариант ответа — «жители города», и это уже совсем другая история.

Оставим нравственную составляющую вопроса и не станем диктовать больнице Peaceful Hospital ее цель. Но чтобы разобраться, в чем заключается проблема, и попытаться найти для нее оптимальное решение, мы должны хотя бы для себя решить, в чем же цель работы больницы.

Абсолютно очевидно, что отсутствие общего понимания цели — ядро большинства конфликтов, возникающих в любой компании. Я считаю, что это в общем–то ключевая проблема многих некоммерческих организаций. Как только возникает спор о цели, мы должны понимать, что здесь кроется ключевая проблема.

У нас есть некоторые факты, которые позволяют нам сделать вывод, в чем Peaceful Hospital видит свою цель. По местным законам жители города имеют преимущественное право на медобслу–живание. То есть цель — в первую очередь улучшать жизнь местных жителей. Больница не отказывает в приеме приезжим, но их лечат либо за деньги, либо из соображений врачебной этики. Тем не менее и городское законодательство, и действия доктора Берра указывают, что цель больницы — улучшать качество жизни населения Марджорджа.

Если принять такую цель, то каков смысл существования нового отделения по пересадке печени, какова будет его, этого отделения, производительность Т в рамках системы? Похоже, что на качестве жизни местного населения это новшество практически и не скажется, т.е. производительность Т этого участка больницы (с точки зрения цели «улучшать качество жизни населения Марджорджа») будет весьма незначительна.

Но прежде чем сделать вывод, нужно посмотреть на ситуацию шире. Возможно, что опосредованно открытие нового отделения вызовет значительное увеличение Т всей больницы. Итак, есть четыре потенциальных плюса от реализации нового проекта.

1. Улучшение экономической ситуации в городе. Приезжие, в частности родственники пациентов, будут оставлять свои деньги в местном бюджете. Появятся возможности для открытия новых предприятий.

2. Пациенты нового отделения за лечение будут платить немалые суммы. Бюджет больницы складывается из денег за

г

платные услуги, финансовой поддержки спонсоров и города. Эта сумма может быть потрачена на внутренние нужды больницы, и если от пациентов станут поступать большие деньги и город не сократит своих дотаций, то бюджет больницы станет больше. То есть можно будет больше тратить на повышение качества жизни горожан. Таким образом, бюджет определенно лимитирует возможности больницы, и открытие нового отделения принесет дополнительные доходы, что несколько расширит лимит.

3. Повышение престижа больницы привлечет туда молодых специалистов, которые будут стремиться пройти практику у именитого главы нового отделения. Новые молодые сотрудники, безусловно, важный ресурс, позволяющий улучшить ситуацию с оказанием помощи бедным слоям населения.

4. Некоторым местным жителям тоже может потребоваться пересадка печени.

Эти размышления о положительных сторонах предприятия отображены на диаграмме ДБР (рис. 5.1).

Учитывая все вышесказанное, мы можем сделать вывод, что спор об открытии нового отделения актуален, только если при этом придется чем–то пожертвовать. В противном случае мы видим одни плюсы. Поскольку открытие отделение трансплантологии печени не повлечет за собой каких–либо дополнительных трат, то для принятия стратегического решения не нужно сопоставлять проектные затраты с ожидаемой прибылью.

Остается каким–то образом проверить, не скажется ли негативно открытие нового отделения на возможности горожан лечиться в Peaceful Hospital, т. е. не ухудшится ли текущий уровень обслуживания, не снизится ли производительность всей системы при запуске нового проекта.

Следующий вопрос должен звучать примерно так: «После открытия нового отделения не пострадает ли качество жизни определенного числа жителей города?» Если ответ отрицательный, то и проблем с принятием решения нет, конфликта не существует. Итак, нерешительность доктора Берра либо связана с тем, что он ожидает каких–то негативных явлений при реализации проекта, либо вызвана его элементарной завистью к доктору Миклехаусу, которому предстоит

Рис. 5.1. Дерево будущей реальности: плюсы

возглавить новое престижное подразделение. Но Феликс Берр больше не является практикующим врачом. Став во главе Peaceful Hospital, он даже ушел из отделения, где проработал столько лет. Поэтому вариант с ревностью–завистью исключаем. Предположим, что

на самом деле он опасается, что при открытии отделения трансплантологии пострадают некоторые слои местного населения. Но каким образом открытие отделения по пересадке печени может повредить горожанам?

Нужно также разобраться, почему все заведующие дружно выступают против идеи Холдена. Неужели их всех одновременно снедает черная зависть? Или, может, личность доктора Миклехау–са представляет какую–то угрозу для работы больницы? Чем вызвано такое открытое и бурное несогласие коллектива с планами по развитию организации? Может быть, врачи полагают, что с появлением престижного подразделения пошатнется положение их отделений?

Но если дело в этом, то разумно было бы предположить, что интеллигентные, профессиональные люди в подобном случае скорее сделают вид, что поддерживают новое начинание и лишь в будущем начнут вести позиционную войну за общие ресурсы больницы. Ведь с точки зрения деловой этики не очень корректно и даже неразумно вот так открыто выражать полное несогласие с идеей, которая, в общем, выглядит весьма неплохо, особенно если эта позиция основана всего лишь на зависти.

Поведение заведующих может объясняться лишь тем, что открытие нового отделения негативно отразится на пациентах существующих отделений. А такое возможно, если в системе больницы существует конкретное внутреннее ограничение. Это же заставляет сомневаться и доктора Берра. Перед ним стоит дилемма — ему трудно сопоставить выгоду от появления отделения трансплантологии с возможными негативными последствиями, оценить вероятную общую производительность системы после запуска нового проекта.