Искусство трудного разговора - Генри Клауд

Прежде чем вы вступите в трудный разговор и попросите собеседника изменить поведение, задайте себе вопрос: а действительно ли то, что он делает, плохо? Может быть, его поведение не нравиться только вам? В поведении других людей есть такие особенности, которые неприятны лично вам, и вы бы предпочли, чтобы они вели себя по-другому. Но назвать эти особенности поведения «объективным злом» никак нельзя. Поведение человека является неприемлемым для вас лишь из-за того, что вы его не понимаете или привыкли к другому. Вы по-другому воспитаны. Кому-то нравится держать в квартире козу, а кому-то — нет. Вас, например, коза в квартире бы беспокоила. На вкус и цвет товарищей нет. Вы уже догадались, что мы говорим о расхождении во вкусах, о которых, как известно, лучше не спорить.

Но если речь идет о грубом обращении с людьми, о безответственном или безнравственном поведении, то любой нормальный человек скажет, что оно недопустимо. О такого рода поведении двух мнений быть не может. Так что, прежде чем вы приступите к трудному разговору, выясните для себя, к какой категории относится поведение вашего собеседника — к категории «поведения, которое не нравится лично вам», или же к категории «поведения, недопустимого для цивилизованного человека». Если все дело в ваших личных предпочтениях, то поймите: у вас нет никаких оснований заставлять ближнего своего жить так, как нравится вам. В этом случае вы можете лишь попросить его об одолжении.

Чаще всего этого различия не делают те партнеры, один из которых очень организован, а другой — нет. В жизни организованного человека все разложено по полочкам, он умеет следить за временем, кладет вещи на место, заранее планирует свои траты. Менее организованный человек всегда выступает в роли неудачника. Он живет непредсказуемо, даже для самого себя. Обычно организованный человек считает, что он живет правильно, а все остальные — нет. И, конечно, к серьезному разговору со своим «непутевым» товарищем организованный партнер подходит с позиций учителя-праведника. Заканчивается все обычно полной катастрофой. Если речь идет о супружеской паре, то жена, вместо того чтобы попросить мужа в чем-то изменить его поведение, требует, чтобы он стал похож на нее.

В данном случае лучше всего использовать правила, описанные в главе 15. Тогда, как вы помните, мы учились говорить другим людям о своих желаниях. Помните: если просите, то делайте это не с позиций «правого», но дайте собеседнику почувствовать свободу ответить вам «нет» или не согласиться с вами. И не осуждайте его за это. Тогда у вас будет больше шансов получить то, что вы хотите.

Случалось ли с вами такое: важный для вас человек или ваш начальник посылает вам электронное письмо или оставляет на автоответчике сообщение: «Нам нужно поговорить. Перезвони мне». Что вы почувствовали, получив подобное сообщение? Вы тут же решили, что получили внеплановое повышение по службе? Или в вашей душе шевельнулось беспокойство? Скорее всего, вы начали мучиться вопросом: «Что же могло случиться? Что я сделал? За чем недоглядел?» В зависимости от того, какие неприятности вам уже пришлось пережить в жизни, вы по-своему представляли, какой разговор последует за этим коротким сообщением.

Если вам предстоит конфронтация, то помните: подобной фразой вы заранее заставите человека волноваться. Поставьте себя на его место. Надеемся, что вы понимаете: слушать о своих недостатках очень неприятно и даже страшно. Возможно, предыдущие конфронтации, которые пришлось пережить вашему собеседнику, были очень болезненными, и он ожидает от вас не самого лучшего обращения. Не надо заранее вызывать у него чувство стыда и вины. Поэтому, когда вы приглашаете человека к серьезному разговору, постарайтесь делать это наименее травмирующим способом:

«Давай попьем завтра кофе. Ты знаешь, я понял, что мы можем улучшить наши отношения. Я бы хотел обсудить эту тему с тобой».

Это куда лучше, чем «нам нужно поговорить», если только ваш собеседник не относится к тем людям, которых подобные фразы радуют.

Порой человек хочет заранее узнать, о чем вы собираетесь с ним поговорить. А вы, возможно, еще не будете готовы сказать об этом. В большинстве случаев заранее знать тему разговора желают мужчины, дабы скорее покончить с делом. Он может и настаивать: «Так о чем будем говорить?» Если вы считаете, что объявлять тему разговора еще рано, то скажите: «Я все расскажу при встрече». Если сочтете возможным, ободрите партнера словами: «Мы поговорим о наших отношениях. Ничего страшного. Не волнуйся. Будем обсуждать только такие вопросы, которые поддаются решению».

Но бывают и такие ситуации, когда не следует заранее успокаивать человека — достаточно сказать, что вы понимаете, как он себя чувствует. Например, если у вас уже возникало несколько конфронтации с человеком, и по вопросу достаточно серьезному, то нельзя говорить, что его ждет легкий разговор и что ему не следует волноваться заранее. Здесь довольно будет проявить эмпатию и сказать: «Я понимаю тебя. Ты будешь теперь волноваться, но мне необходимо подождать до завтра (укажите срок). Я еще не чувствую себя настолько подготовленной, чтобы говорить об этом сейчас. Извини за то, что заставляю тебя переживать».

Вступая в конфронтацию с человеком из-за его неприемлемого поведения, нельзя забывать о значении аффирмаций[10]. Перед трудным разговором постарайтесь выразить надежду на удачный исход разговора. Обрисуйте перспективы, которые имеют ваши отношения. Одобрите те особенности поведения человека, которые действительно заслуживают одобрения. Человек, с которым вы намереваетесь вести разговор, должен понимать, что вы желаете ему добра. Так что начать с позитивных слов — это всегда хорошо. Например:

«Джо, я люблю тебя и хочу сохранить наши отношения. Именно поэтому я и хочу поговорить с тобой. Разговор на эту тему поможет нам сблизиться». «Сюзанна, я хочу поговорить с тобой. Мне очень важно, чтобы ты поняла меня правильно. Меня очень волнует кое-что в твоем поведении. И я надеюсь, что в результате нашего разговора я смогу тебе помочь. Этот разговор нужен не для того, чтобы обидеть тебя, а для того, чтобы тебе стало лучше».

«Терри, не думай, что я придираюсь к тебе. Я желаю тебе только добра и хочу, чтобы наши отношения наладились. Но есть некоторые вещи, которые нам с тобой мешают».

«Сэм, мы позвали тебя сюда, потому что очень волнуемся за тебя. Мы хотим тебе только добра. Но нам кажется, что тебе угрожает реальная опасность. Ты очень рискуешь. Об этом мы и хотим поговорить. Мы хотим помочь тебе».

«Джерри, пойми меня правильно с самого начала. То, что я скажу, тебе будет нелегко выслушивать. Разговор у нас будет очень серьезный. Но я надеюсь, что ты постараешься меня понять, и мы сумеем найти разумное решение. Мне хотелось бы, чтобы сегодняшний разговор сблизил нас. Чтобы в результате этого разговора мы стали лучше понимать друг друга, а не разбежались в разные стороны».

Нет «правильного» или «неправильного» способа, который помог бы вам ободрить человека перед разговором. Бывают случаи, когда этого и не нужно. Но вы сами поймете, когда аффирмация или одобрение в другой форме необходимы. Важны не столько форма и конкретные слова, сколько то, что вы дадите человеку понять: вы желаете ему добра, вы желаете продолжить отношения — лишь хотите, чтобы они стали лучше.

Объясните, что ваша конечная цель — изменить нездоровую ситуацию.

После того как вы завязали разговор и выразили надежду на успешное решение проблемы, настало время говорить на тему, ради которой вы и пошли на конфронтацию. Говорите как можно конкретнее и яснее. Когда говорите о себе, употребляйте «я-высказывания». Когда говорите о собеседнике, употребляйте «ты-высказывания». И не путайте одно с другим. Теперь перейдем к главной теме разговора. Во время разговора помните, что в нем присутствуют три стороны — вы, ваш собеседник и возникшая проблема. В разговоре вы должны коснуться всех трех.

Один из способов — использовать формулу, о которой мы писали в восьмой главе: «Ты делаешь А → я чувствую В. Мне это не нравится. Я не хочу, чтобы так происходило и впредь». То есть, вы строите треугольник — «Ты-Проблема-Я».

«Джо, меня беспокоит твое поведение. С того самого времени, как мы начали с тобой встречаться, ты относишься ко мне как к чему-то само собой разумеющемуся. Приведу пример. Ты не звонил мне всю прошлую неделю. И вдруг в пятницу после обеда, ровно в четыре часа, ты звонишь и спрашиваешь, что мы будем делать вечером. Как будто ты уверен, что я всю неделю сидела, ждала твоего звонка и ничего не намечала на вечер. В понедельник ты оставил у меня дома палатку, которую взял напрокат, с запиской — отвези, мол, ее обратно. Ты вскользь заметил, что нужно сделать это до вечера, а то с тебя возьмут штраф. У тебя, видимо, не было ни малейших сомнений в том, что я, не помня себя от усердия, полечу сдавать твою палатку в прокат. Когда ты так поступаешь, у меня возникает ощущение, что ты относишься ко мне, как к девчонке, которая будет все для тебя делать и никуда от тебя не денется. Мне хотелось бы, чтобы ты предварительно интересовался моим мнением — прежде чем позовешь куда-то или попросишь что-нибудь для тебя сделать. Не нужно думать, что я готова всегда и на все соглашаться!»