Книга руководителя отдела PR: практические рекомендации - Михаил Гундарин

Например, вы спрашиваете у прохожего: «Как пройти на улицу Ленина?» (такая, надо думать, все еще есть у нас в стране). «Вон до того перекрестка и налево», – отвечает он. «Спасибо», – говорите вы. Вот, кажется, и все, но за эти секунды произошло многое. Вы сформулировали запрос на получение новой информации, исходя из той, что у вас уже имеется (то есть вам известно, что в этом городе есть такая улица, вы владеете разговорным языком, вы предполагаете, что спрошенный вами человек может знать ответ на вопрос, то есть по неким признакам вы приняли его за местного и т. д.). В ответ вы получили указание и намерены ему последовать. Значит, прохожий направил вас куда-то, оказал на вас реальное воздействие. Пиароненавистники сразу же закричали бы: «Произвел манипуляцию!» Смешно, не правда ли? Вы вправе следовать совету или не следовать, так же как и любой потребитель, увидевший, допустим, рекламный ролик.

Предположим, потребитель спросил: «А какая фирма в городе П. торгует самой высококачественной мебелью?» «ООО „Западно-Восточный диван"», – ответил бы ему кто-нибудь, достойный доверия. Ситуация, увы, не слишком реальная. С чего бы вдруг потребитель стал задавать такие вопросы, то есть идти навстречу продавцу? Хорошо, если бы этим продавцом были вы, а названная фирма, соответственно, была бы вашей. Слишком много «бы» – но чтобы их было поменьше, вы и находитесь на своем посту! Вы снабжаете аудиторию такой информацией, из которой сразу становится ясно: именно ООО «Западно-Восточный диван», и только оно, способно сделать все необходимое.

Хотя, заметим, конструкция с мнимым вопросом обыгрывается на региональном телевидении по-прежнему. Думается, вам знаком ролик, сделанный по такой схеме: Потребитель, сидя в позе роденовского мыслителя, спрашивает что-нибудь типа обозначенного выше. Тут же появляется Авторитетный советчик (лучше, если им будет известная в регионе персона, а то и вовсе звезда). Авторитетный советчик радостно заявляет: «Я знаю ответ на вопрос! Это Надежная фирма!» И все-таки потребитель занимает, как правило, более пассивную и выгодную от этого роль «разборчивой невесты». Воспримет ли он ваше сообщение, захочет ли вообще его читать, что он поймет из него и насколько хорошо запомнит – это зависит от вашего умения. От навыков коммуникатора, то есть отправителя сообщения (текста). А получатель читатель именуется также реципиентом. Коммуникатор, текст и реципиент – это основные действующие силы процесса коммуникации. Именно действующие силы, как мы убедимся ниже. Текст в коммуникационных процессах может также играть самостоятельную роль (простейший пример – аудитория-реципиент вычитывает в упомянутой газетной заметки совсем не то, что хотел сказать коммуникатор! Подобных примеров практика public relations, равно как и рекламы, знает немало!).

Стоит помнить, что существует и такое понятие, как автокоммуникация. Каждый из нас постоянно советуется сам с собой, как поступить в ту или иную минуту – начиная с того, на какой маршрут автобуса сесть, до того, принять или не принять предложение о новой работе. Ведь структура коммуникатора очень сложна, и в каждом из нас существует несколько коммуникативных личностей.

Таким образом, коммуникация – это то, чем каждый из нас занимается каждую минуту своей жизни, даже и не зная об этом. Это и есть то, чем мы должны научиться управлять.

PR, или public relations, как и деятельность по связи с общественностью, мы будем понимать как коммуникационный менеджмент. Если говорить проще – управление с помощью коммуникаций. Кем же именно управляет этот вид менеджмента? Различными аудиториями, меняющимися в связи с изменением наших задач. Но со всеми ними мы можем справляться только коммуникационно. Действительно, в распоряжении того, кто занимается рекламой или public relations, нет никаких возможностей влиять на аудиторию иначе, как воздействуя на нее с помощью коммуникаций.

Мы не можем заставить рядовых потребителей покупать наш товар. Мы не можем заставить деловых партнеров относиться к нашей фирме так, как нужно нам. Мы не можем принудить подчиненных любить начальство и тем самым обеспечивать внутрикорпоративные отношения на высочайшем уровне… Мы можем (и должны!) лишь убедить их всех в том, что наш клиент-заказчик (или мы) заслуживает хорошего отношения, доверия, симпатии, а в идеале и любви. Добиться всего этого можно только правильным, стратегически и тактически эффективным использованием коммуникаций. Это и есть главная задача PR-коммуникационного менеджмента.

Хочется сказать сразу: связи с общественностью не являются таинственным процессом, овладеть которым можно путем длительных эзотерических практик и обучения у великих гуру. Такой образ, конечно, создан, причем во многом благодаря усилиям наших коллег пиарщиков. Их цель понятна – чем таинственней усилия, тем выше их цена (в прямом и переносном смысле). Но все проще. В бизнесе действия по связям с общественностью – это всего лишь тщательный анализ ситуации, сопряженный с выработкой плана действий и его постоянной корректировкой. Согласитесь, если, допустим, человек (простой потребитель, неспециалист) собирается купить хороший компьютер, он предпочтет известную и уважаемую фирму, которая не обманет, которая престижна, потому что обслуживала многих знаменитых персон, которая действует давно и успешно. Поэтому благоприятный образ вашей организации непосредственно будет влиять на уровень ваших продаж, управляя поведением потребителя уже и без вашего ведома. Но чтобы этот образ достиг такой самостоятельности, нужно здорово потрудиться!

Пришла пора договориться о терминах. И, конечно, начать следует с самого главного – public relations, или, по общепринятой аббревиатуре, PR (читается как «пиар»). Русских вариантов этого словосочетания, употребляющихся, прежде всего, в профессиональной литературе, достаточно – это и оригинальное сочетание/ аббревиатура, и фоническая калька «паблик рилейшнз/пиар», и «связи с общественностью», и «общественные связи»…

Действительно, словосочетание public relations на русский язык перевести довольно сложно. Если делать простую смысловую кальку, получится нечто вроде общественных отношений. Есть похожий термин – общественное мнение. Это (если говорить просто) мнение, которое присуще обществу в целом. А в случае с «общественными отношениями» совершенно непонятно, кто, к чему, как и зачем относится. Да и речь в данном случае идет все же не об обществе в целом, а об одной из его частей – общественности.

Широкую известность получили попытки перевода словосочетания в контексте – связи с общественностью. Достоинство этого варианта прежде всего в том, что оно предельно функционально. «Общественность» здесь, очевидно, некий объект, с которым связывается некто, остающийся «за кадром» терминологического словосочетания. Остается придумать название для этой силы-субъекта (общепринятым является термин «организация»), и перед нами сразу предстанет картина функционирования данной системы. И все-таки трудно спорить, что для явления, давно ставшего интернациональным, но имеющем при этом отчетливо выраженные англосаксонские корни, сохраняющего связь с названной культурной традицией, вполне годится непереводимая словесная оболочка. Кроме того, само явление public relations в книгах о нем (в которых, собственно, и идут преимущественно эти переводческие споры) лишь отражается. Развивается же оно в деятельности российского профессионального сообщества. А внутри него, ставящего себя в один ряд с общемировым, английскому эквиваленту отдается решительное предпочтение. Вот и мы будем в рамках курса употреблять написание public relations, или PR.

Кроме того, сохраняя родную оболочку, мы сохраняем и важную для понимания сути явления привязку к происхождению термина. Считается, что термин public relations был введен во всеобщий оборот американцем Эдвардом Бернейсом по модели legal relations — правовых отношений. Произошло это в 20-е годы прошлого века, и с тех пор PR стремится играть в обществе такую же роль «невидимого каркаса», какую в нем играет право.

Поясним аналогию. Мы, пока не нарушили закон, пока не вступили в конфликт (чаянный или нечаянный) с его служителями, не задумываемся, что живем по правилам. Так же, как известный мольеровский герой не знал, что всю жизнь говорил прозой. И это очень хорошо – сила и всеобщность законов как раз в их невидимой руке, незримо присутствующей рядом с каждым. Так же и здесь – PR в качестве сложного коммуникационного менеджмента стремится создавать такие же неощущаемые, но кажущиеся обязательными для всех правила коммуникативного поведения.

Но перейдем к более ощутимой терминологии. Основой системы коммуникации в связях с общественностью являются следующие «киты».