Позитивная иррациональность. Как извлекать выгоду из своих нелогичных поступков - Дэн Ариели

После того как в декабре 2007 года этот кейс было опубликован, я отправил экземпляр журнала главе подразделения Atida по работе с клиентами и приложил записку, в которой было написано, что кейс основан на моем реальном опыте общения с Atida. Ответа я так и не дождался, однако сейчас чувствую себя гораздо лучше — то ли из-за того, что мне удалось отомстить, то ли из-за того, что с момента случившегося прошло уже немало времени.

Сила извинения

Когда я наконец добрался до своей машины, главный механик отдал мне ключи. Прощаясь со мной, он сказал: «Извините нас, но машинам свойственно иногда ломаться». Простая истина, содержавшаяся в его словах, оказала на меня необыкновенно успокаивающее воздействие. «Да, — сказал я себе, — машины могут ломаться. В этом нет ничего удивительного, и не стоит из-за этого так расстраиваться. Я же не расстраиваюсь, когда мой принтер зажевывает бумаги».

Я подозреваю, что если бы эту же фразу («Извините, но машины иногда ломаются») мне сказал представитель службы по работе с клиентами, а потом сделал пару небольших шагов в мою сторону, то все последующие события развивались бы совсем по-другому. Способны ли извинения улучшить взаимодействие и заставить людей отказаться от мести как в бизнесе, так и в личных отношениях?

Так как мне часто приходится извиняться перед моей любимой женой Суми, я знаю, насколько хорошо работает этот метод. Мы с коллегой решили провести следующий эксперимент и оценить, насколько сильна власть слова «извините». (Стоит отметить, что моя коллега Айелет, по сути, святая, ей никогда не приходится извиняться перед кем-либо за что-либо.) В моих отношениях с женой слово «извини» помогает решить большинство проблем, однако мы захотели понять, насколько оно способно улучшить ситуацию в деловых отношениях.

Мы организовали новый эксперимент, очень похожий на предыдущие. Мы вновь послали Дэниела в кафе, чтобы он попросил посетителей сделать то же самое задание за те же самые пять долларов. Однако теперь в эксперименте было три условия. Обращаясь к представителям контрольной группы (отсутствие раздражителя), Дэниел просил их поучаствовать в выполнении пятиминутного задания в обмен на пять долларов. Когда они соглашались (а соглашались почти все), он выдавал им бланки и давал инструкции. Через пять минут он возвращался, собирал заполненные бланки и вручал участникам дополнительно по четыре доллара (четыре купюры по 1 доллару и одну 5-долларовую), после чего просил их заполнить расписку в получении пяти долларов. Для участников из второй группы (по отношению к которым применялся раздражитель) процедура была почти такой же: рассказывая об инструкциях, Дэниел вновь притворялся, что говорит по телефону.

Условия для третьей группы были примерно теми же самыми, что и для группы с раздражителем, однако мы произвели одно небольшое изменение. В этот раз, вручая участникам плату и прося их заполнить расписку, Дэниел приносил свои извинения. «Прошу прощения, — говорил он, — мне не стоило отвечать на тот звонок».

Основываясь на результатах нашего первого эксперимента, мы ожидали, что люди, находившиеся под влиянием раздражителя, будут отдавать излишек денег с меньшей охотой, и это предположение подтвердилось. Но что же случилось с третьей группой? Сюрприз! Извинение оказалось идеальным лекарством для данной ситуации. Участники третьей группы (условие извинения) возвращали лишние деньги примерно в той же пропорции, что и участники первой группы (по отношению к которым не применялся раздражитель). Итак, мы обнаружили, что слово «извините» способно эффективно противостоять раздражению. (Для любителей математики приведем волшебную формулу: 1 раздражение + 1 извинение = 0 раздражений.) Это позволило нам сделать вывод о том, что извинения на самом деле работают, пусть и временно.

Но перед тем как вы решите вести себя как придурок и говорить «извините» при каждом удобном случае, я бы хотел предостеречь вас. В рамках нашего эксперимента происходил единичный контакт между Дэниелом и посетителями кафе. Пока неясно, что могло произойти, если бы Дэниел общался с одними и теми же участниками эксперимента в течение нескольких дней и каждый раз просил у них прощения. Старая история про мальчика, кричавшего «Волки!», заставляет нас предположить, что извинениями лучше не злоупотреблять — они способны потерять свою силу.

Мы нашли еще одно лекарство против стремления любителей кофе к отмщению. Оказалось, что увеличение временного разрыва между раздражавшим участников телефонным звонком и возникновением у них возможности для мести (то есть моментом, когда Дэниел давал им деньги и просил подписать расписку) даже до пятнадцати минут позволяло притушить мстительные чувства, в результате чего мы получали обратно значительно больше денег. (Стоит сделать и еще одно предупреждение: мне кажется, что когда раздражение достигает достаточно высокой степени, то время вряд ли способно помочь снижению накала и стремления отомстить.)

Хотя многие со мной не согласятся, но врачи тоже являются людьми. Следовательно, им свойственно время от времени ошибаться. Что им следует делать, когда они допускают ошибку? Стоит ли докторам признавать медицинские ошибки и приносить за них извинения либо во что бы то ни стало отрицать их? Причины второй модели поведения очевидны: в обществе, любящем решать спорные вопросы в судах, доктор, пытающийся обелить себя любой ценой, скорее всего, проиграет, если против него будет подан иск. Напротив, можно утверждать, что извинения со стороны доктора способны успокоить пациента и тем самым снизить вероятность подачи против доктора иска.

По всей видимости, в борьбе между смирением и умением общаться с больным, с одной стороны, и расчетливым и формальным подходом - с другой, победу одерживает подход, связанный со словом «извините». К примеру, когда исследователи из балтиморской Johns Hopkins School at Public Health[54] демонстрировали участникам зкспериментов видеофрагменты, в которых доктора рассказывали о врачебных ошибках, участники более благосклонно оценивали докторов, высказывавших свои извинения и признававших личную ответственность за произошедшее. Кроме того, Кэтлин Мазор и ее коллеги обнаружили, что люди в меньшей степени склонны подавать иски против докторов, взявших на себя ответственность за ошибку, извинившихся и предложивших план действий по недопущению аналогичных ошибок в будущем.

Итак, если вы хирург, сделавший операцию не на том колене или оставивший свой инструмент в теле пациента, вам имеет смысл извиниться за это. Скорее всего, в этом случае он не впадет в ярость и не захочет ворваться к вам в офис, ударить вас своим здоровым коленом и выбросить в окно ваш любимый письменный прибор. Вы будете выглядеть в его глазах более человечным, и это позволит вам избежать судебного иска. В последнее время большое распространение получает точка зрения, согласно которой докторов нужно побуждать извиняться и признавать свою неправоту. Но тем не менее приходится согласиться с тем, что неспособность признать свои ошибки, а также попытки переложить ответственность на других - обычная часть человеческой натуры. Люди поступают так, не боясь запустить тем самым порочную карусель гнева и мести.