Менеджмент в туризме - Людмила Гиевая

Не меньшим успехом пользуются и онлайновые туристические конференции (форумы) на туристических сайтах. В них любой пользователь сети может высказать свое мнение о работе той или иной турфирмы, посоветовать другим, где лучше отдохнуть, спросить у аудитории, как ему лучше поступить в той или иной ситуации при выборе путевки, курорта, турфирмы и т. п. На многих порталах собраны большие коллекции различных рассказов туристов о своих поездках и впечатлениях. В этих разделах содержатся сотни рассказов о поездках, из которых можно почерпнуть немало полезной для себя информации.

Одним из простых способов представления фирмы является визитная карточка. Обычно такой сайт имеет всего несколько страниц: «О фирме», «Как нас найти», «Основные направления деятельности». Достоинства такого сайта ограничиваются низкой ценой его создания и отсутствием необходимости постоянного обновления. Наиболее распространенный сегодня способ предоставления туристических фирм в сети – веб-витрина. Представляет собой набор веб-страниц с описаниями стран, курортов, отелей, которые предлагает данный туроператор. На таких сайтах ведутся новостные разделы, с той или иной степенью регулярности появляются специальные предложения и горящие путевки. Для агентств предусмотрена возможность отправки заявки на электронную почту. Довольно часто встречается форма для подписки на лист рассылки спецпредложений. Если такой сайт регулярно обновляется, сделан квалифицированным дизайнером, то это реальный инструмент для ведения бизнеса.

Система «туроператор – турагент» – большая редкость. Наиболее крупные и продвинутые туроператоры стали применять внутрикорпоративные системы бронирования своих туров с использованием сети Интернет. Турагент из базы туров, размещенной в Интернете, выбирает одно из предложений, заносит свои реквизиты, данные на туристов, которые попадают во внутреннюю базу туроператора. Система автоматически в реальном режиме времени пересчитывает изменения в ценах на турпакеты, учитывает нестандартные размещения и выполняет другие функции. При этом агентство в реальном времени может проследить этапы прохождения заказа, оценить загрузку отелей, рейсов и т. п.

Преимущества таких систем очевидны: практически полная автоматизация всех бизнес-процессов, минимизация влияния негативных последствий «человеческого фактора» (забыл заявку подтвердить, факс не отправил и т. п.), оперативная поставка информации, необходимой агентствам (цены, загрузка отелей и т. п.). Однако имеются и недостатки: высокая начальная стоимость разработки, отсутствие устоявшихся бизнес-процессов, требующее периодического совершенствования системы, наличие компьютеров, подключенных к Интернету.

Среди сайтов туристических агентств встречаются аналогичные туроператорам визитная карточка, веб-витрина, но отличающиеся направленностью на различные аудитории, и туристический электронный магазин. Туристический электронный магазин – такой вид агентских сайтов только начинает вырисовываться на современном онлайновом туристическом рынке. В качестве реально работающего электронного магазина можно привести сервер «Сети магазинов горящих путевок». Главная особенность такого сайта – детализированное описание каждого тура, каждого отеля, на каждую дату с соответствующими ценами есть возможность заказать конкретный турпакет. Естественно, предоставление подобного объема информации невозможно без использования онлайновой базы данных по турам. Неразвитая система Интернет-платежей еще не позволяет сегодня совершать покупки тура через Интернет, но определиться с туром, с конкретным отелем, произвести предварительный заказ вполне реально. Преимущества электронного магазина – благоприятное воздействие на потенциального покупателя.

Электронный магазин в значительной мере помогает разрушить элементы недоверия к неизвестной фирме и создать ей имидж надежной компании. Кроме того, большинство клиентов к моменту прихода в офис уже определились с выбором тура, что значительно снижает нагрузку на менеджеров в офисе. Если в программном обеспечении предусмотрена связь с внутриофисной программой автоматизации турфирмы, то, например, к моменту прихода туриста в офис ему уже могут быть выписаны необходимые документы, сделано предварительное бронирование этого тура у оператора и т. п.

Недостатки таких систем: необходимость ведения большой базы данных по турам, наличие в штате турфирмы специального администратора магазина, использование сложного программного обеспечения. На сегодняшний день наиболее популярным направлением онлайнового туристического бизнеса является реклама туристических услуг, если говорить о туристических порталах, которые предоставляют клиенту максимум информации, необходимой для принятия решения. В дальнейшем способов влияния на клиента станет гораздо больше, и они будут разнообразнее. Уже сейчас существует возможность практически досконально исследовать привычки, любимые сайты, график их посещения конкретным пользователем сети.

Если оценивать ситуацию в целом по отрасли, то в ближайшей перспективе основным направлением онлайнового турбизнеса будет продажа/бронирование билетов, а также продажа отдельных сегментов тура корпоративному клиенту для организации деловой или индивидуальной поездки. В первую очередь это относится к таким составляющим тура, как размещение в отеле, аренда автомобиля, получение медицинской страховки. Если рассматривать ситуацию в секторе системы взаимодействия «туроператор – турагент», то здесь можно прогнозировать дальнейшее развитие систем бронирования. Причем намечается тенденция использования таких систем не только в качестве технологических средств совершенствования бизнес-процессов, но и в качестве мощного маркетингового инструмента формирования агентской сети.

Таким образом, информационно-техническое обеспечение менеджмента туризма является важным фактором повышения эффективности в деятельности туристических фирм.

9.5. Экономическая эффективность менеджмента в туризме

Выжить в современном мире с его жесткой конкуренцией можно лишь одним способом – повышая эффективность, и потому необходимо отчетливо представлять себе значение термина «эффективность». Одни рассматривают эффективность с экономической точки зрения, другие предпочитают подходить к этому понятию как к элементу теории управления.

Эффективность в общем понятии означает получение какого-то определенного эффекта, т. е. действенность результата.

Экономическая эффективность – это процесс хозяйствования, результат которого выражается определенной выгодой, достигнутой при определенных затратах денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.

Если рассматривать эффективность менеджмента в туризме, то следует исходить из того, что туризм – это прежде всего важное социально-экономическое явление. Кроме того, туризм – это такой вид деятельности, который непосредственно влияет на социальную, культурную, образовательную, экономическую сферы всех государств, а также на их международно-экономические отношения.

В силу все возрастающего воздействия туризма на общество возникает необходимость исследования его эффективности. Правильная оценка эффективности менеджмента в туризме позволяет активно воздействовать на текущее состояние и тенденции развития туристских фирм, устанавливать их размеры, отслеживать и корректировать неуправляемые явления и процессы, составлять прогнозы и планы развития этих фирм и их структурных подразделений.

Поскольку туризм охватывает широкий спектр видов деятельности и выходит за рамки традиционного представления о нем как о явлении, связанном только с отдыхом, то эффект от него должен рассматриваться с точки зрения спроса особого типа потребителя, а не с точки зрения предложения, что характерно для других отраслей народно-хозяйственного комплекса. Однако туризм определяется не столько характером производимого товара (услуги), сколько особенностями и количеством потребителей туристского продукта. Это значит, что эффект в туристской индустрии зависит от конечного потребления любого ее продукта, что в большей степени зависит от типа потребителя и в меньшей – от типа продукта. Следовательно, экономическая эффективность туризма означает получение экономического эффекта от:

1) организации туризма в масштабах государства;

2) туристского обслуживания населения региона;

3) производственно-обслуживающего процесса туристской фирмы.

Экономическая эффективность туризма является составным элементом общей эффективности общественного труда и выражается определенными критериями и показателями. Под критерием следует понимать основное требование к оценке правильности решения поставленной задачи. Необходимость критерия возникает в связи с необходимостью четко определить, с каких позиций следует подходить к расчету эффективности производственно-обслуживающего процесса туризма. Так как общественное производство функционирует в интересах всего общества, то его эффективность следует оценивать исходя из степени достижения целей общества.