Построение бизнеса услуг: с «нуля» до доминирования на рынке - Константин Бакшт
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Но и выигрыш от массового использования таких систем оплаты труда может быть колоссальным. Если ключевые показатели не выделены, сотрудники недостаточно четко понимают, на чем они должны сосредотачивать усилия в первую очередь. А руководителям приходится постоянно говорить, что должны делать сотрудники. Нет приказов – нет работы. Если же сотрудник знает, какие результаты должен обеспечить своими действиями он сам и какие результаты ожидаются от его подразделения, он направляет все силы на то, чтобы добиться искомых результатов. В итоге выигрывают все: доходы сотрудников и прибыль Компании растут одновременно. При этом руководители тратят значительно меньше времени и сил на административное управление сотрудниками. В одной из следующих глав данной книги я подробно расскажу о разработке сдельных систем оплаты труда для различных категорий сотрудников. И проиллюстрирую рассказ примерами из практики.
Одним из важнейших моментов, где бюрократия способна принести большую пользу Вашему бизнесу, является эффективное выстраивание взаимодействия различных подразделений Компании. Особенно это касается взаимодействия коммерческого и технического отделов. Когда заказов мало, все вопросы могут неплохо решаться в процессе личного общения. Но когда заказов становится больше, неизбежно возникают задержки и сбои с их выполнением. Ситуация постепенно переходит в состояние полного хаоса. Две недели назад один специалист техотдела клялся и божился, что оборудование для нового Клиента закуплено и что его скоро можно будет подключать. Неделю назад другой специалист сказал, что оборудование поступило и что в течение двух-трех дней бригада монтажников выедет к Клиенту. А сегодня они смотрят на Вас, как два барана на новые ворота. И утверждают, что никакого оборудования так и не пришло. Да и про данного Клиента они впервые слышат.
Понятно, что Вам их просто убить хочется. Но проблему это не решит. Чтобы ее решить, необходимо выстроить взаимодействие коммерческого и технического отдела на основе разумной бюрократии....ПРИМЕР
В Компании «Руснет» после ряда подобных инцидентов приняли стратегическое управленческое решение: никаких заявок в устном виде техотдел больше не принимает. Вместо этого была разработана стандартная форма заявки. С того момента взаимодействие коммерсантов с технарями строилось исключительно на основе письменных заявок. При этом заявка не просто передавалась в техотдел. Во-первых, ее копия в обязательном порядке должна была оставаться у коммерсанта. Во-вторых, все заявки учитывались в реестре, который лежал на столе у технического директора. Сначала реестр заполнял тот, кто передавал заявку в техотдел: он указывал имя, дату и подпись. А в следующей колонке той же строки свое имя, дату и подпись вписывал сотрудник техотдела, который принял заявку к непосредственному исполнению. После этого каждая передача заявки от сотрудника к сотруднику – как внутри техотдела, так и между отделами – сопровождалась аналогичной новой записью в реестре. Когда работа над заказом завершалась, это опять же отмечалось в реестре. Таким образом, по нему сразу было видно, какие заявки до сих пор не выполнены, кто последний ими занимался и как давно это было.
Позже, когда в «Руснете» запустили VIP-программу, было решено, что анкета VIP-программы станет второй допустимой формой заявки, передаваемой в техотдел. Это было не в пример проще сделать, чем каждый раз переписывать все данные с VIP-анкеты в заявку техотдела. Как видите, бюрократия внедряется в Компании для удобства сотрудников и руководителей, а не наоборот.
Вот как выглядит типовая форма заявки в Компании «Руснет»:
Идентификационный номер _______________________
Дата открытия _______________________
Менеджер _______________________
Номер договора _______________________
...Подключение по радиоканалу____ Подключение по выделенной линии____ Подключение к узлу транспортной сети____
Подключение по спутниковому каналу____ Установка коммуникационного сервера____ Легальный – адрес____
IP-телефония ____ Монтаж локальной сети клиента ____ Настройка маршрутизатора на базе ОС Windows____
Выделение – подсетей____
ОПЕРАЦИИ С КЛИЕНТОМ
...А вот как выглядит одна страница из реестра техотдела:
3.4. Управление финансами
Управление финансами важно для любого бизнеса. Но значение его для бизнеса в сфере услуг невозможно переоценить. Не так уж мало волшебников способны построить воздушный замок. Фокус в том, чтобы в замке можно было жить. И более того – чтобы без перебоев работали электричество, водопровод и канализация.
Создавая свое предприятие, Вы можете сколько угодно представлять блистательные перспективы и головокружительные успехи. Но лишь реальная картина доходов и расходов, прибылей и убытков бизнеса показывает, насколько Ваши смелые планы воплощаются в жизнь.
Вообще, руководители и собственники бизнеса крайне склонны к самообману. Многие из них любят приукрашивать действительность и изображать положение дел в своей Компании значительно лучше, чем оно есть. И только сухой язык цифр отражает истинную реальность.
На каких финансовых показателях в первую очередь необходимо сосредоточиться руководителю бизнеса в сфере услуг?
♦ Прежде всего следует выяснить, какие у данного предприятия ожидаются ежемесячные постоянные затраты. Сюда относятся аренда офиса, оклады сотрудников и т. п. Все эти расходы необходимо нести даже в том случае, если за месяц не заключено ни одной сделки, не совершено ни одной продажи и Компания не заработала ни копейки. Предположим, после подсчетов оказалось, что ежемесячные постоянные затраты Вашего бизнеса составляют 270 тысяч рублей. Для примера рассмотрим ситуацию начального этапа развития бизнеса. Ведь, если не поставить своевременно текущий финансовый менеджмент, бизнес вряд ли сможет развиться до более серьезного уровня.
♦ Следующее, что необходимо рассчитать, – точка безубыточности бизнеса (она же точка ватерлинии). Для этого необходимо понять, какая часть платежей, получаемых от Клиентов, уходит на переменные затраты, связанные с предоставлением Вашим Клиентам услуг. Допустим, Вы оценили, что доля переменных затрат в оплате Клиента составляет 70 %. Значит, из каждых 100 тысяч, полученных от Клиента, 70 тысяч уходит на различные переменные затраты. Включая сдельную часть оплаты Ваших сотрудников. А оставшиеся 30 %, то есть 30 тысяч, идут на формирование валовой прибыли.
