Построение бизнеса услуг: с «нуля» до доминирования на рынке - Константин Бакшт

Везде, где для успешного достижения результата требуется задействовать несколько специалистов разного профиля на основе разделения труда, можно построить устойчивую систему бизнеса. Благодаря узкой специализации и правильной организации взаимодействия таких специалистов обеспечиваются надежность бизнеса и контроль за ним. Ориентация на универсалов, которые полностью выполняют автономный блок работ, влечет за собой зависимость от конкретных специалистов, разброд, шатание и своеволие, отсутствие контроля за бизнесом и постоянные попытки его увода.

Кроме того – и это чрезвычайно важно, – кадры, из которых Вы планируете делать узких профессионалов, легче найти и нанять на рынке труда. Они дешевле стоят, значительно более лояльны, и их квалификацию можно довести до вполне приемлемого уровня всего за несколько месяцев.

Интересно, что при построении системы продаж на основе узкой специализации новые менеджеры по продажам могут обеспечивать Вашей Компании дополнительные результаты уже с первых дней и недель работы. Для этого им даже не обязательно самим уметь продавать. Чтобы менеджер по продажам был полезен Компании, ему достаточно научиться составлять списки потенциальных Клиентов, выходить на ключевых лиц заказчиков (например, при помощи «холодных» звонков), устанавливать с ними личный контакт и договариваться о встречах. Дальнейшая его задача – провести первые встречи с ключевыми лицами заказчика, собрать информацию о Компании-заказчике и внести ее в соответствующую форму. Например, в Анкету Клиента, Паспорт розничной точки или Техпаспорт объекта. При этом коммерсант не должен разрушить репутацию Компании в глазах Клиентов.

Дальше руководители продаж на основе заполненных форм анализируют информацию и решают, кто из Клиентов перспективен для серьезной проработки, а кто – нет. С перспективными Клиентами назначаются встречи, на которых присутствует как менеджер по продажам, который изначально прорабатывал этого Клиента, так и опытный переговорщик. Последний будет проводить ключевые переговоры и «дожимать» сделку. Таким опытным переговорщиком может быть либо руководитель отдела продаж, либо один из ведущих технических экспертов Компании. Например, начальник производственного отдела, главный инженер или их замы. В большинстве случаев необходимо, чтобы опытный переговорщик лично участвовал в переговорах, начиная со стадии выявления потребностей Клиентов. Потом он готовит техническую спецификацию, исходя из интересов и задач каждого конкретного Клиента. Затем та же переговорная бригада представляет Клиенту предложение Компании. После согласования технических нюансов начинается обсуждение финансовых условий. Опытный переговорщик «дожимает» сделку, ударяет с Клиентом по рукам и подписывает контракт. А менеджеры по продажам постепенно учатся проводить ключевые переговоры. И все больше осваивают техническую специфику деятельности своей Компании.

А самое приятное, что для эффективного ведения переговоров по этой схеме вовсе не требуется равное количество менеджеров по продажам и опытных переговорщиков. Напротив, один опытный переговорщик, будь то руководитель продаж или ведущий специалист техотдела, может участвовать во всех ключевых переговорах и обеспечивать «дожим» сделок для трех-пяти менеджеров по продажам. Так что, если в Вашей Компании есть хоть один человек, который способен успешно проводить серьезные переговоры с Клиентами, этого уже достаточно, чтобы наладить работу коммерческого отдела из пяти человек.

3.6. Экспертная репутация и система личного бренда

У всех без исключения бизнесов в сфере услуг имеется интересная встроенная возможность выделиться на фоне конкурентов. Или даже занять уникальную, эксклюзивную позицию на рынке.

Дело в том, что услуги всегда оказывают люди. А люди не похожи друг на друга. И отличаются они не только возрастом, полом и внешностью, но и личными, а главное – профессиональными качествами. Неудивительно, что квалификация сильного профессионала ценится выше, его работа оплачивается дороже. И при этом она более востребована, чем подобная же работа никому не известного середнячка.

Известно, что некоторые рестораны пытаются выбиться из общего ряда, акцентируя внимание посетителей на том, что у них работает выдающийся шеф-повар из дальних стран. Однако аналогичным способом усиления своих позиций на рынке может воспользоваться практически любой бизнес. Беда в том, что большинство руководителей и собственников предприятий, работающих в сфере услуг, совершенно не понимают, какой мощнейший маркетинговый инструмент сам идет к ним в руки.

Допустим, Ваша Компания специализируется на установке и внедрении «под ключ» различных программных продуктов. Прежде всего – всевозможных программных решений на базе 1C. Таких 1С: франчайз и в Вашем регионе десятки, если не сотни. Бизнес весьма конкурентный. За каждого Клиента и каждый контракт сражается между собой сразу несколько Компаний. Ваши доходы не так уж велики, а достаются они большим потом и немалой кровью.

Хотели бы Вы, чтобы из прочих равных предложений Клиенты в большинстве случаев выбирали Ваше и стремились сотрудничать именно с Вами? А как насчет того, чтобы многие серьезные Клиенты сами обращались к Вам? Чтобы у них были веские причины постараться договориться именно с Вами, невзирая на десятки альтернативных поставщиков? При этом вполне вероятно, что с Вами пожелают работать Клиенты не только из Вашего города, но и из многих других регионов. Хотя у них в городе немало своих 1С: франчайзи, с которыми, наверное, договориться проще и быстрее. И все же они будут искать сотрудничества именно с Вашей Компанией. Так Вам хотелось бы этого?

Конечно, хотелось бы. Кто же этого не хочет?

А теперь представьте, что у Вас в Компании работает широко известный эксперт. Признанный специалист в решении определенного круга задач, один из лучших профессионалов в своей отрасли. В его активе книги, экспертные статьи, выступления на конференциях регионального и федерального уровня. Плюс к этому – внушительный список реализованных проектов. Неудивительно, что в этой ситуации сотрудничества с Вами будут добиваться многие Клиенты со всей России и из стран СНГ!

При этом услуги любого серьезного эксперта эксклюзивны по сути своей. Ведь особую ценность им придают опыт и квалификация данного конкретного специалиста. Поскольку другого такого эксперта с точно таким же опытом и на 100 % аналогичной квалификацией не существует в природе, каждый эксперт уникален. Нет никакого смысла пытаться решить, кто из выдающихся американских финансистов лучше, сильнее или обладает большей квалификацией – Джордж Сорос или Уоррен Баффет. Каждый из них силен, профессионален, имеет богатейший опыт. И каждый делом – результатами управляемых ими фондов – доказал свою высочайшую квалификацию. Вопрос, чья квалификация выше, равно как и вопрос, чей опыт богаче, не имеет ответа. Один опыт не конкурирует с другим, одна квалификация не противоречит другой. И Джордж Сорос, и Уоррен Баффет как профессионалы финансового рынка абсолютно уникальны. Компания, которую возглавляет Джордж Сорос, имеет абсолютно эксклюзивную позицию на рынке. Точно так же, как и Компания, которую возглавляет Уоррен Баффет. Поэтому выбирать между ними бессмысленно. Наоборот, стоит извлечь полезные уроки как из опыта Сороса, так и из опыта Баффета.