Продажи это сервис - Павел Эрзяйкин

Если у опытных сотрудников появляется «лишнее» время, их нужно загружать, потому что средняя нагрузка – это для среднего сотрудника. И куда они денутся? Они будут работать! Если вы не будете старых сотрудников дозагружать, то они будут молодым мешать работать. С опытного сотрудника спроса должно быть больше. А если у человека много свободного времени, как правило, ничем хорошим он его не занимает. Поэтому надо ему давать задания. Если сотрудники заняты, они дееспособны, если они не заняты – они учатся делать плохое. И потом их не поднять, когда надо будет. Пришли клиенты, надо делать заказ, а они настолько расслабленные. Это уже не коллектив, не команда, не бойцы, не сотрудники. И тогда «поднимать их с дивана» бесполезно – это с обидами, с хлопаньем дверью.

Если вы не можете загрузить людей – отпустите их. Увольнение – это отпускание на волю, в мир, полный возможностей. Бывает, что люди возвращаются, уже осознавшие, что так, как у вас, нет больше нигде. Со «звёздами» процесс обратимый. Первое – это принять то, что раньше вы уделяли ему много внимания, а сейчас обделяете. Я начинаю с себя: «Что-то я забегался. А как ты? А что ты?» Если человек почувствует вашу искренность и интерес к нему, то он увидит опять смысл в сотрудничестве. Но если он стоит на своём, то, что делать? Придётся увольнять. Ценности создаются трудно и долго, а рушатся вмиг.

Просто нам не всегда хочется это делать. Но вы отдали ему всё, что могли. Какой смысл выгонять его?

К ним нужно проявить внимание. Люди работают сами, если в компании созданы ценности. Это ценнее всего на свете, ценнее даже денег. Иногда бывает, сотрудник уходит, а потом возвращается и говорит: «Вы знаете, я был неправ! Я думал, везде так, а так нет больше нигде». Это так здорово!

ГЛАВА 18

ЧТО ХОТЯТ ВАШИ СОТРУДНИКИ

Любите и уважайте всех сотрудников. Каждый вам нужен и выполняет свою работу, как орган в организме. Если до человека доходит ценность, что его уважают, что бы он ни делал – он начинает стараться. Вы помните, что это самое первое ощущение, о котором мечтает каждый человек. Ощущение значимости и нужности. Если до него это доходит, то вы видите творческую энергию и энтузиазм. Значит, хоть уборщица, хоть официант – эти люди на своём месте самые ценные, самые уважаемые. Не надо хвалить их впустую, но уважайте то, что они делают. Просто это идёт через принятие того, что если они не будут делать – ты будешь делать. Не вышел официант на смену – обслуживай клиентов сам. Люди уже пришли, сели. Что ты будешь делать?

Еще один пример: уборщица. Люби и уважай этого человека. Знаешь, для чего он существует? Чтобы ты полы не мыл. Ты хочешь полы мыть? Нет. И ты не будешь их мыть до тех пор, пока он их моет. Это не низшая каста. Это замечательный, уважаемый человек, который выполняет ту функцию, которую ты не хочешь выполнять. И пока он её выполняет – тебе не надо. Вот так!

Все люди, которые у вас работают, очень-очень важны. Они позволяют вам быть директором. Каждый выполняет работу, без которой всё встанет. Знаешь, кем ты будешь без них? Директором большой-большой помойки. Если вы не будете создавать ценность участия в общем процессе для каждого сотрудника, у вас будет текучка.

У Вас в салоне не уборщица, а ассистент: ассистент в создании красоты. Она помогает процессу тем, что наводит чистоту. Если вы не признаёте её значимости, то она будет добиваться этого своими методами: «Ходите тут, топчете!» Правильно ведь?

Вы знаете, в чём прелесть качества? Работает долго. Если поставлена система качества. Вы думаете, почему каждый месяц открываются отели «Mariot»? Там простроена система базового качества [стандарты]! Она просто клонируется. Если она есть, то где бы я ни сидел как хозяин, она всё равно будет работать. Если вы простроите, если донесёте до работников ценность участия в этих процессах, то, поверьте, они не будут сопротивляться.

Первым пунктом люди хотят быть ценными, значимыми, важными. Вторым пунктом, знаете, чего они хотят? Знать своё будущее. Знать цели предприятия, на которое они идут работать. Как оно будет развиваться, насколько «крутым» оно станет. Для них это очень важно. Иначе они не увидят смысла вкладываться в будущее. Это расширение сознания делает их менее тревожными и более лояльными по отношению к вам.

Если это профессия на всю жизнь – я каждый день создаю своё будущее. Для меня очень важно, какими уходят от меня клиенты. Неважно, какими они пришли, – уйдут они именно такими. Потому что я прекрасно знаю как опытный официант, что в следующий раз они придут именно такими, какими ушли от меня сегодня. Я делаю это для себя. Я создаю этим своё будущее и влияю на него. Освобождается творческая энергия. Хочется что-нибудь замутить, организовать и так далее. По-другому она не появляется. Заставить человека быть творческим невозможно. Творчество появляется вместе со свободой. Энергия высвобождается по мере моего профессионализма. Когда я перестаю заморачиваться над стабильностью моего процесса, становится всё естественно, просто, и я могу играть. Открывается моя индивидуальность.

Следующее и очень важное – присутствовать в моменте. Тогда становится ясно, что здесь уместно, необходимо и достаточно. Исчезнет бесполезная растрата сил. Чем важна сосредоточенность? Ты экономишь собственные силы, впустую их не выбрасываешь – значит, не будешь уставать. Когда всё эффективно получается и всё не зря – тебя «прёт». Понимаете? Когда ты вкладываешься-вкладываешься, а результата нет – ты устаёшь. Ты устаёшь от бесполезных действий, от пустых, тупых, неэффективных действий. От эффективных действий люди не устают. Вместе с результатом сразу восстанавливаются силы с избытком.

Если у тебя есть видение, то ты не будешь делать зря или тупо. Видение даёт возможность творить, созидать. И только здесь появляются «чаевые», подарки, премии. Появляются дивиденды.

Этим принципам на предприятии обычно уделяется мало внимания, а зря. Они создают «аромат» предприятия. Они создают отличия предприятия. Они создают энергию и драйв предприятия. Они создают определённый темп в предприятии. Это – главная часть. А всё остальное приложится.

ГЛАВА 19

КТО ВАШ ЕДИНСТВЕННЫЙ КЛИЕНТ

«Существует только один босс – клиент. И он может уволить любого в компании, начиная с председателя и дальше всех до последнего работника, просто потратив свои деньги в другом месте»

Сэм Уолтон

Ещё до сотрудников стоит донести, что клиент – это тот человек, который тебе платит деньги. Если я тебе даю чаевые, то я становлюсь твоим клиентом. А если я просто плачу тебе деньги, то твоим клиентом является тот, кто платит тебе зарплату. Мой босс, мой начальник – это мой клиент. Кто такой клиент? Это человек, готовый платить деньги за услугу, за служение.