Психология коммуникаций - Алла Болотова

На этапе обмена мнениями очень важно владение техникой слушания. Активное слушание позволяет полнее понять и оценить предметную позицию собеседника и через это понимание углубиться в суть проблемы, следовательно, создать предпосылки для более оптимального ее решения [Атватер, 1988].

Взаимодействие сторон будет идти успешнее, если партнеры учтут не только предметные, но и межличностные позиции. Это особенно важно, если необходимо переубедить собеседника. Ведь Ребенок и Родитель глухи к доводам рассудка в том смысле, что апелляция к фактам и логике не дает заметного эффекта. В то же время Ребенок подвержен внушающим воздействиям и обращению к чувствам (интересно!), а Родителю небезразличны мнения признанных авторитетов.

Однако использование способов воздействия эмоционального порядка может привести к нежелательным последствиям. Ведь занятие позиции Ребенок – это фактически способ ухода от ответственности. Поэтому желательно, особенно на данном этапе беседы, сделать все возможное для того, чтобы партнер занял позицию Взрослый. Взрослый мало подвержен влиянию эмоциональной аргументации, зато принимает доводы логики и доверяет фактам. А логичность и степень соответствия реальности во всяком случае устойчивее, чем колебания настроения и предпочтения тех или иных авторитетных источников. Это, в свою очередь, означает большую устойчивость предметной позиции и большую ответственность за выполнение принятых решений.

Особое значение на данной фазе беседы имеет умение контролировать свои собственные личностные позиции (Ребенок, Родитель, Взрослый) и воздействовать на позиции партнера, т. е. помогать ему занимать адекватные ситуации, личностные позиции. Здесь важно использование соответствующей невербальной техники и подбор уместной лексики. Например, позиция Взрослый актуализируется невербальной демонстрацией приставки на равных с подчеркнутой серьезностью и даже использованием призывов-заклинаний: «Мы же взрослые люди!» Словарь взрослого отличается частым использованием слов «разумно», «рационально», «логично», «реалистично», «выгодно», «эффективно» и т. п. Поэтому намеренное использование подобного лексикона способствует установлению между партнерами отношений типа Взрослый – Взрослый. На это же работает и переход к обсуждению предметного содержания проблемной ситуации (но не общего отношения к проблеме в целом).

Если говорить коротко, то суть деловой беседы и заключается в переводе общей проблемы в конкретные задачи каждому. Но выработкой и оценкой предложений и выбором окончательного решения беседа не заканчивается. Необходимо еще суметь правильно выйти из контакта.

Фиксация договоренности и выход из контакта. Даже если кажется, что все ясно и цель беседы достигнута, ее не следует резко обрывать. Итоги беседы должны быть подведены в четких формулировках, что обычно делается инициатором беседы, но эту роль может взять на себя и его партнер. Хорошее владение техникой резюмирования, т. е. умение в емких и лаконичных фразах зафиксировать найденные и принятые решения, здесь незаменимо. Желательна и какая-то материализация итогов беседы, и хотя торжественное подписание итогового протокола не всегда будет уместным, запись в рабочий блокнот или календарь, сделанная обязательно в присутствии партнера, может стать хорошей акцентировкой окончания беседы. Именно форма «завершения беседы действием» наиболее пригодна в практике проведения деловых партнерских бесед.

Если есть возможность установить конкретные сроки и способ информирования друг друга о результатах намеченных действий, то эту возможность нужно использовать. Здесь же определяется время и место последующей встречи, когда в ней есть необходимость. Уместно произнесение фраз о готовности выполнить взятые на себя обязательства [Сопер, 1995].

Фиксация договоренности совершается словом, а выход из контакта, так же, как и его установление, – это, если так можно выразиться, «дело невербальной техники». Процесс выхода из контакта имеет свою протяженность во времени и в пространстве. Когда вопрос исчерпан, кто-то из партнеров меняет позу – встает или, если разговор проходил стоя, отворачивается, отводит глаза в сторону, запуская тем самым ритуал расставания. В какой-то степени это зеркальное повторение ритуала встречи (почти полное повторение можно наблюдать в восточных церемониях завершения аудиенции у вельмож, когда посетители выходят из помещения спиной вперед). Последними фразами, кроме слов-прощаний («До свидания!», «До встречи!» и др.), могут быть слова-напутствия («Успеха!», «Хорошего настроения!» и т. п.).

Инициатива и ответственность. Наиболее важной процедурной проблемой (в отличие от тематической проблемы – предмета беседы), которую участники беседы решают, иной раз и не отдавая себе в том отчета, является проблема распределения инициативы. Важность этой проблемы заключается в том, что инициатива напрямую связана с ответственностью – инициатива в беседе определяет ответственность в реализации решений, принятых в результате совместных усилий.

Проблема инициативы многопланова. Не все аспекты инициативы имеют отношение к ответственности – кто был инициатором данной беседы, не столь уж важно. Важнее, кто задал тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения, и кто подвел итог обсуждения, сформулировав решение. Если все это сделал один из партнеров, он и несет всю полноту психологической ответственности за разрешение той проблемы, которая составила предмет разговора. Поэтому столь важно распределение инициативы между участниками беседы.

Правило «Вовремя отдай инициативу!» – одно из основных правил ведения беседы, а умение реализовать его свидетельствует о коммуникативной компетентности. Умение отдать инициативу более ценное, чем умение захватить ее. Особенно важно оно для руководителя при разговоре с подчиненным. Если вы определили цель беседы, описав проблемную ситуацию, весьма уместно спросить своего собеседника, что он думает по этому поводу. Если в ходе беседы принято решение, предложенное вами, дайте возможность собеседнику окончательно его сформулировать. В противном случае ваш партнер будет чувствовать себя отчужденным от намеченных акций и станет выполнять все «от сих до сих», не внося нужные коррективы при незапланированных изменениях ситуации.

Коммуникативные «жанры» деловых отношений. Рассмотренные выше этапы деловой беседы, представляющие собой одновременно и пункты ее тактического плана, можно вычленить и в других видах деловых коммуникаций [Жуков, Пилипейченко, 1989].

Практически во всех видах деловой коммуникации присутствуют такие моменты, как установление контакта, постановка цели, перевод ее в задачи и выход из контакта с фиксацией основных результатов коммуникации, хотя каждый коммуникативный жанр имеет и свою специфику. Наиболее сходен с деловой беседой, проходящей с глазу на глаз, телефонный разговор. Отличаются они лишь тем, что деловой разговор по телефону начинается с представления участников друг другу, этапы свернуты во времени, а невербальный компонент коммуникации представлен интонационными характеристиками.

Несколько большие различия между проведением совещания и выступлением перед аудиторией.

Производственное совещание может назначаться по разным поводам (учебное, информационное, разъяснительное, проблемное), но важнейший его вид – совещание, которое проводится для выработки совместных решений. От технологии его проведения, так же как и от подбора состава участников, во многом зависит эффективность совещания.

К совещанию необходимо тщательно готовиться. Рекомендуется заранее определить его тему и состав участников и заблаговременно, желательно не позже чем за неделю, разослать развернутую повестку дня с указанием докладчиков и выступающих. Приглашать на совещание следует только нужных людей. Экспериментально установлено, что увеличение числа участников более 12 человек резко снижает интенсивность взаимодействия. Оптимальное число дискутирующей группы 7–9 человек.

Необходимо продумать пространственное размещение участников совещания. Крайне неудачным следует признать аудиторное размещение, когда докладчик повернут лицом к остальным присутствующим, расположенным рядами в затылок друг другу, а ведущий находится рядом с ним, изображая «президиум». Такое размещение провоцирует докладчика и ведущего на монолог и затрудняет проведение плодотворной дискуссии. Немногим лучше расположение, при котором люди сидят за столами, составленными в форме буквы «Т», особенно если ширина стола, как это обычно и бывает в стандартной канцелярской мебели, меньше комфортной дистанции для делового общения. Это взаиморасположение также препятствует установлению полноценного контакта между всеми участниками. Наиболее приемлемо круговое расположение («круглый стол»), обеспечивающее зрительный контакт всех участников. При необходимости наглядного представления предмета обсуждения (графики, схемы, макеты и т. п.) рекомендуется V– или U-образное расположение членов рабочей группы [Жуков, Пилипейченко, 1989].